Externaliser son informatique ? Pas à n'importe qui !

Confier tout ou partie de la gestion et de l?exploitation du système d?information à un prestataire informatique tiers est une solution privilégiée par nombre d?entreprises et d?administrations en quête d?économies d?échelle et d?efficacité. La prestation d?infogérance (ou "outsourcing") n?est bien sûr pas une nouveauté. Elle mérite pourtant de s?y arrêter un instant car le marché de l?infogérance affiche des taux de croissance presque insolents dans le contexte actuel, oscillant entre 5 et 10% depuis plusieurs années. De son côté, le cabinet Gartner a estimé à 13,6 milliards de dollars le montant global des contrats d?"outsourcing" réalisés en 2008.

70% des 1.600 entreprises interrogées en 2008 par Symantec (dans vingt-et-un pays) reconnaissaient s?appuyer sur des infogéreurs (Etude annuelle "State of the Data Center"). Dans le même temps, une nouvelle tendance se fait jour : les entreprises et administrations ne confient plus l?intégralité de leur infrastructure informatique à un seul prestataire.

Ce faisant, nous assistons à un véritable retour de balancier. En lieu et place d?une externalisation complète, l?outsourcing donne désormais lieu à des contrats plus ciblés réalisés par des infogéreurs spécialisés. Ce constat cadre avec les prévisions des analystes. En 2008, le cabinet Gartner mettait en lumière cette volonté des entreprises de se tourner vers des fournisseurs de services spécialisés (Etude "User Survey Analysis: Storage Service Opportunities, North America, 2008").

En quête d?économies immédiates?

Dans ce contexte, les entreprises font face à une même interrogation : comment choisir son infogéreur spécialisé sans prendre de risques dommageables pour l?avenir de son entreprise ? Deux critères majeurs prévalent : la réduction des coûts et l?expertise de l?infogéreur. En premier lieu, la réduction des coûts informatiques figure comme un argument phare en faveur de l?externalisation. Les économies sont, il est vrai, quasi immédiates. Ainsi, grâce à l?externalisation, le groupe énergétique a économisé 930.000 euros sur un budget annuel de 2.360.000 euros consacré à la sauvegarde de ses données.

Cela représente une économie de 39% sur les dépenses suivantes : coûts liés aux technologies (bandes, lecteurs, disques, etc.) ; coûts opérationnels (rapports d?activité, procédures?) ; coûts de gestion des processus (incidents, problèmes, changements, etc.) ; coûts relatifs aux impacts liés à l?activité (restaurations ratées, délais de restauration, etc.), coûts du personnel. Cette entreprise a notamment économisé 134.000 euros sur trois ans dans l?achat de bandes.

? et d?une expertise avérée

Pour autant, l?infogérance ne doit pas être uniquement appréhendée sous l?angle financier. Les entreprises externalisent des domaines importants et mal maîtrisés (la sécurité, la sauvegarde?). Elles attendent donc une expertise pointue et une qualité de service irréprochable de la part de l?infogéreur.
Ainsi, par exemple, seuls les infogéreurs spécialisés sont en mesure de proposer les indicateurs qui permettront de mesurer la valeur du service (tels que le taux de réussite des sauvegardes, les délais, les points et le nombre de restaurations). Naturellement, ils assureront la continuité du service en offrant une exploitation de l?infrastructure informatique en mode 24 x 7.

De plus, seul un infogéreur spécialisé peut proposer des rapports complets qui permettront au client de contrôler le prestataire, d?avoir une connaissance quantitative du service rendu ou encore de refacturer les services en interne et de définir les budgets car les enjeux sont importants !

Il convient donc de se poser les "bonnes questions" avant de s?engager : le fournisseur interrogé dispose-t-il de l?expertise demandée ? A-t-il déjà réalisé un projet similaire ? Est-il en mesure d?atteindre le niveau d?exigence requis ? Les réponses à ces questions sont autant d?indicateurs précieux quant à la maturité du fournisseur de services informatiques spécialisé.

Privilégier la relation de confiance d?abord

L?infogéreur ne doit pas seulement réaliser un contrat en respectant ses engagements de service. Il doit apporter des garanties quant à sa capacité à réaliser la prestation. La confiance dans son fournisseur est donc déterminante. Aussi est-il recommandé de privilégier une société de services reconnue sur le marché, disposant d?une assise financière solide, d?une présence mondiale et locale. Ce dernier point est essentiel. Le fournisseur de services doit disposer d?un ancrage local afin d?appréhender au mieux les problématiques et préoccupations de ses clients.

Au-delà de l?expertise, des critères techniques et financiers, l?une des grandes clés de la réussite d?un contrat d?externalisation repose sur la relation humaine. Les deux partenaires s?engagent en effet pour plusieurs années. Le fournisseur de service doit être capable de définir d?emblée le retour sur investissement afin d?offrir une visibilité à court, moyen et long terme quant aux économies potentielles réalisées par le biais de l?externalisation.

Un marché en mutation

Les grands groupes ont ouvert la voie de l?externalisation "spécialisée". Le phénomène gagne désormais les structures privées et publiques de toutes tailles.
Les entreprises qui n?ont pas encore opté pour ce mode de fonctionnement affichent leur intérêt. Le marché s?anime. Le cabinet Gartner anticipe une bataille des prix entre les fournisseurs de services. Pour autant, comme évoqué plus haut, les entreprises qui choisiront sur le seul critère financier effectueront une erreur majeure. La confiance et la qualité de la relation et de la prestation doivent prévaloir : une entreprise ne peut confier les clés de son activité à n?importe qui.