La fin des "faux-avis" de consommateurs ? Enfin une innovation française !

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Xavier Quérat-Hément (DR)
Xavier Quérat-Hément (DR) (Crédits : DR)
L'Association Française de normalisation (Afnor) proposait le 3 juillet dernier, au terme d'une concertation massive avec les acteurs et institutions concernés, une nouvelle norme pour mettre un terme aux "faux-avis" de consommateurs sur internet. Le Groupe La Poste présidait la commission, avec l'appui de l'Association pour le Management de la Réclamation Client. Son directeur qualité, Xavier Quérat-Hément, revient sur une initiative française innovante, qui traduirait une fois de plus le leadership français en matière de services...

 

Comme l'affirmait l'enquête de «Testntrust», 1er comparateur de satisfaction, «La confiance dans les avis de consommateurs est une préoccupation majeure pour les 9 français sur 10 qui déclarent les lire». Quand on sait par exemple que sur 104 sites contrôlés par la DGCCRF, 8 procédures contentieuses ont été engagées pour faux avis de consommateurs, on comprend mieux les inquiétudes des internautes.

Un intérêt stratégique pour les entreprises

Même un site avec la renommée de Trip Advisor n'est plus à l'abri des faux commentaires. Ainsi, récemment, le Groupe Accor s'est vu dans l'obligation de limoger un de ses dirigeants australiens qui postait de faux avis pour dénigrer ses concurrents. Voici un sujet très complexe, car on touche là au coeur du web social. Les commentaires d'internautes inaugurent l'ère du web co-créé. L'image d'une marque ne se réduit plus à ce que l'annonceur et les médias officiels en disent. Elle est le résultat de l'ensemble de toutes les opinions disponibles sur Internet.

Aujourd'hui, les avis d'internautes revêtent un intérêt stratégique pour toute entreprise. Le web social est désormais le principal vecteur du «bouche à oreille». Mais combien de temps cette aura peut-elle encore durer si les internautes commencent à perdre confiance et que la rumeur finit par se répandre que la majorité des avis sont des faux ou qu'ils font partie du plan de communication des entreprises. Qu'adviendra-t-il de cette belle confiance ? Aujourd'hui déjà, plus des 3/4 des Français pensent que parmi les avis de consommateurs certains sont faux.

 Une première mondiale

 C'est dans ce contexte qu'est née la norme AFNOR NF Z74-501 pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. Cette «1ère mondiale» ambitionne de devenir une norme internationale dans le cadre de l'organisation internationale de normalisation (ISO). Totalement «volontaire» cette norme n'engage que les sites qui choisissent de l'appliquer. Elle est le fruit de 18 mois de collaboration de 43 organisations. L'ensemble des acteurs qui ont travaillé sur ce projet se sont fixés pour principal objectif le développement de l'Internet de confiance. La norme met en exergue les principes de transparence, de fraîcheur des avis et de vérification de l'expérience de consommation.

Ainsi, les sites internet qui veulent être «certifiés» devront fournir des informations sur la collecte des avis : ils devront, par exemple, être capables de fournir certaines informations sur l'identité de l'auteur. Ils devront également apporter certaines garanties sur la modération : impossible, par exemple, de modifier un avis. Enfin, concernant la publication, la norme présente certaines exigences telles que «l'affichage des avis les plus récents» ou encore «le droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours». En tout, ce sont plus de 15 paramètres que le site gestionnaire d'avis souhaitant être conforme à la norme devra être en mesure de renseigner.

 Une norme portée par «l'esprit de service»

 Cette initiative traduit le leadership que sait prendre la France dans l'innovation de service et dans la valorisation de l'esprit de service des entreprises. En effet, les sites qui se déclarent conformes à la norme AFNOR engagent leur responsabilité pour apporter un service supplémentaire aux internautes. Ils participent au développement intelligent du web-social en renforçant le paramètre de confiance qui manque aujourd'hui cruellement sur le web. Jamais autant d'informations n'auront été aussi facilement accessibles à l'homme et pourtant, de plus en plus les internautes remettent en question cette masse de connaissances et d'avis, car ils sont sceptiques devant les faux avis et autres «opérations d'intox» qui ont envahi la toile. En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de cette norme, les sites gestionnaires d'avis auront désormais la possibilité de se démarquer en offrant une véritable valeur ajoutée aux internautes : la confiance.

 

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Commentaires
a écrit le 29/07/2013 à 10:32 :
Nous sommes content d?avoir participé a la mise en place de cette norme qui nous l? espérons permettra de mieux guider le consommateur et aidera à plus de transparence, car c?est ce qu?il recherche.
Pour rebondir sur le commentaire de Thierry, il est en effet très important que les entreprises jouent le jeu et comprennent que les avis négatifs ont un impact positif !
a écrit le 25/07/2013 à 20:43 :
Il faut aussi que les entreprises concernées jouent le jeu, j'ai dernièrement acheté une cafetière expresso sur le net chez un grand vendeur Français électrode-ménager, la société m'a demandé de fournir un avis sur l'objet quelques jours après mon achat, trouvant le produit moins performant que le précédent en ma possession, celui ci a été négatif...sauf que je n'ai jamais vu mon avis publié sur le site, la société me répliquant de bien lire les "conditions générales de vente" où il était précisé qu'elle se réservait le droit de publier les avis à sa seule discrétion...là aussi il y a du ménage à faire !
a écrit le 24/07/2013 à 16:57 :
Cette norme est un pas dans la bonne direction, mais pour être sûr que l'avis vient bien d'un client, la collecte doit faire partie du processus d'achat. Pour les sites de vente en ligne ça peut être le cas. Pour les points de vente physiques, visitors-book le fait chez Lapeyre par exemple, en posant une question sur le terminal de carte bancaire après l'achat. L'avis est donc bien celui d'un client.
D'autant que le but premier est d'améliorer le service. Quand le recueil d'avis fait partie de l'acte de vente, les équipes cherchent à améliorer naturellement la satisfaction du client.
a écrit le 24/07/2013 à 13:22 :
On est en plein déni de réalité ! Il est impossible de contrôler la sincérité d'un commentaire !... Le faire croire au citoyen est totalement malhonnête...
a écrit le 24/07/2013 à 11:34 :
comment contrôler ça ?????????????

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