Une norme propose d'abolir l'anonymat des avis des consommateurs sur les sites commerciaux

L'Afnor, chargée de l'animation et de la coordination du système français de normalisation sous la tutelle de Ministère de l'Economie et des Finances présentera le 3 juillet une nouvelle norme. A l'aide d'un éventail de mesures, l'idée est de manoeuvrer en faveur de la suppression de l'anonymat lors de la rédaction de commentaires sur des services commerciaux.
82% des consommateurs consulteraient les avis en ligne avant de faire certaines dépenses. Copyright Reuters
82% des consommateurs consulteraient les avis en ligne avant de faire certaines dépenses. Copyright Reuters (Crédits : Reuters)

Comment trouver un bon restaurant, un hôtel agréable ou un coiffeur talentueux ? Le premier reflexe de beaucoup de consommateurs, c'est souvent d'aller naviguer sur Internet afin de consulter les avis de d'autres clients. A ce sujet, une étude TestnTrust d'avril montrait que 82% des consommateurs les consultaient régulièrement. Or, les faux avis fleurissent sur la toile. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a d'ailleurs sanctionné une douzaine de sites en 2012 pour cette raison.

Faire le tri

Après dix-huit mois de travaux et pour mettre un terme à ces "faux avis", l'Association française de normalisation (Afnor) va proposer mercredi 3 juillet d'instituer une norme encadrant la publication d'avis de consommateurs sur le web. Cette nouvelle norme a été élaborée en concertation par 43 acteurs : l'Afnor, mais aussi des organisations de professionnels, des sites de commerce en ligne (comme celui des PagesJaunes ou Voyage-sncf par exemple), des associations de consommateurs... "A l'origine, c'est le site TestnTrust qui a sollicité l'Afnor fin 2011 afin de proposer un encadrement des commentaires" raconte Olivier Gibert de l'Afnor. La norme, dont le contenu sera publié jeudi 4 juillet sur le site de l'Afnor, sera appliquée par les sites sur la base du volontariat. Deux sites sont prêts à montrer l'exemple: "Pour l'instant, Nomade-aventure et TestnTrust ont déclaré qu'ils appliquerons les principes de la norme dès sa publication, mais on peu imaginer qu'il y en aura beaucoup plus car nombre d'entre eux se montrent volontaires pour niveler les avis vers le haut" poursuit Olivier Gibert.

L'idée, c'est de faire le tri entre les avis des véritables clients des établissements concernés et ceux fictifs, souvent achetés par les commerçants eux-mêmes pour faire monter leur côte de popularité virtuelle. Comment ? En abolissant l'anonymat. Une petite révolution !

7 mesures phares et un label

Les sites qui accepterons de se soumettre à la norme appliquerons les principes suivants :
? pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir un moyen d'identification que ce soit une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone, afin de pouvoir être recontacté par le site
? des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse par exemple) pourront également lui être demandées par le site, sans que cela ne soit obligatoire. Le but? renforcer la crédibilité de l'avis
? l'interdiction d'acheter des faux avis sera écrite noir sur blanc
? chaque avis posté en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra notamment être en mesure de prouver que 95% des avis présents sur un site sont exacts
? les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent d'il y a des années
? l'ensemble des critères de notation devront également être mentionnés, notamment en cas de mise en place d'une note globale émanant de plusieurs notes sur des domaines plus ou moins pertinents
? un site ne pourra plus retoucher les avis, qui seront donc tous affiché dans leur intégralité, sauf en cas de propos injurieux, une fois l'émetteur tenu informé

Un label devrait voir le jour dès ce jeudi 4 juillet 2013. Il sera attribué aux sites volontaires qui répondront à l'ensemble des critères. Le contrôler de la mise en avant par un site de l'application de cette norme pourra être contrôlée par la DGCCRF, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. En cas d'abus, une personne morale s'expose à une amende pouvant aller jusqu'à 187.000 euros.

avec AFP

Article mis à jour le 03.07.2013 à 13h15

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Commentaires 45
à écrit le 07/07/2013 à 11:34
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Moi, c'est Bercy que je propose d'abolir. Ainsi que le statut de la fonction publique.

à écrit le 04/07/2013 à 14:48
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C'est dommage que ces articles de La Tribune ne soient pas relus... cela permettrait probablement de supprimer les fautes d'orthographe et de rendre plus confortable leur lecture... Là aussi les avis des consommateurs peuvent avoir de l'intérêt, si i...

à écrit le 04/07/2013 à 14:17
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Avec autant de contraintes et de temps perdu, c'est sûr que l'on aura plus d'avis du tout. Les quelques avis présents seront forcément les plus excessifs et ne seront donc pas représentatifs.

à écrit le 03/07/2013 à 22:24
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Cela devrait permettre de créer une nouvelle taxe payée par l'émetteur de l'avis. On aura ses coordonnées. C'est pourquoi Bercy s'en occupe.

à écrit le 03/07/2013 à 16:26
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C'est amusant tous ces posts sur la suppression de l'anonymat des commentaires, sur le forum de la Tribune qui est un des rares à être anonyme...C'est aussi ce qui lui permet d'être animé au contraire de son confrère Les Echos.

à écrit le 03/07/2013 à 15:30
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En parlant d'anonymat si on annulait l?anonymat pour tous les investisseurs qui ont reçu de l'argent dans le sauvetage des banques????!!! Car on a bien le droit de savoir qui a bénéficié de largesses et combien!!!! Cela serait autrement plus urgent, ...

à écrit le 03/07/2013 à 15:26
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pas la peine de donner des noms . il suffit de brancher directement Nike , COCA Apple sur nos comptes en banque et les laisser aspirer tout ce qui s'y trouve .

à écrit le 03/07/2013 à 15:14
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Je pense que le coca cola c'est de la merde !!!!

à écrit le 03/07/2013 à 12:25
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Et une nouvelle norme de plus ! On en crève mais c'est pas grave, il faut une norme pour protéger les pauvres français contre les faux commentaires.

le 03/07/2013 à 12:38
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T?inquiètes pas, cela fera juste une ligne de plus dans un bottin de normes toutes plus stupides les unes que les autres. Passée la médiatisation du jour, on n'en parlera plus jamais ;-)

à écrit le 03/07/2013 à 10:56
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que Bercy commence par faire signer de leur nom et prénom tous les fonctionnaires de son administration qui adressent des courriers aux contribuables, et que ceux chargés de recevoir du public affichent un badge avec leur identité et fonction . voila...

le 03/07/2013 à 11:13
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TOTALEMENT D'ACCORD, Le comportement des "agents administratifs" est totalement différent quand il doit décliner son identité, sa fonction ou son matricule...

le 03/07/2013 à 13:53
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Après le décès de mon père, j'ai reçu des lettres administratives d'une grossièreté et d'une insensibilité que je n'oublierai jamais. Pour des situations banales, ils pourraient avoir des formulaires corrects.

à écrit le 03/07/2013 à 10:15
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mesure débile

à écrit le 03/07/2013 à 9:44
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Encore un bouzin imaginé par des personnes qui ne comprennent rien au numérique et à l'informatique. L'une des règles de base est que TOUT peut être modifié et trafiqué pour donner l'illusion désirée. Un peu comme si une loi voulait du jour au lendem...

à écrit le 03/07/2013 à 9:31
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Amusant, la preuve d'achat envoyée certainement sur papier carbone en triple exemmplaire au sous-bureau 2708, pour pouvoir avoir le droit de passer devant le comité de validation pour soumettre son avis. Foutaise! Moi j'accorde une grande attentio...

le 03/07/2013 à 10:24
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@imperator: ce système semble en effet difficile à mettre en place, mais de là à penser que les spécialistes du marketing sont idiots, comme tu le penses, il y a un grand pas :-) Quant aux avis négatifs, il existe aussi des agences payées pour les re...

le 03/07/2013 à 13:56
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Certains avis sont totalement bidonnés et certains sites censurent (cela m'est arrivé, sur un avis non enthousiaste mais très modéré). Ces avis n'ont aucune valeur.

le 03/07/2013 à 16:12
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@Patrickb Je te concèdes que les services Marketing seront mieux armés intellectuellement pour me filouter...:-). De façon empirique, je constate que sur pas mal de sites, les avis négatifs perdurent, et que des situations comme tu les décris,com...

le 03/07/2013 à 16:58
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@Imperator: peut-être, mais je sais que personnellement, j'ai fait un commentaire négatif sur le Art Hotel à Buenos Aires (avec photos à l'appui) et crois-moi, il est pas resté longtemps affiché :-)

le 03/07/2013 à 17:20
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Je précise: sur Tripadvisor

à écrit le 03/07/2013 à 9:21
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Les choses sont simples plus nous sommes flickés moins le taux d'avis sera haut..ces sites perdront de leurs intérêt...de leurs audience

à écrit le 03/07/2013 à 9:00
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La fin de l'anonymat, c'est la fin des avis tout court. Surtout avec cette nouvelle usine a gaz... heureusement que l'autre avait réclamé moins de normes...

à écrit le 03/07/2013 à 7:29
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Entre 2 avis argumentés, on fait très facilement la différence entre un vrai (langage authentique avec ses données personnelles et ses maladresses ) et un faux (souvent copier-collé publicitaire impersonnel).

à écrit le 02/07/2013 à 21:58
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Copions la Chine!! http://www.lefigaro.fr/flash-actu/2012/03/31/97001-20120331FILWWW00269-chine-restriction-des-reseaux-sociaux.php

à écrit le 02/07/2013 à 21:39
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Il s'agit clairement d'un projet bureaucratique préparée par des bureaucrates endurcis qui ne comprennent pas grand chose au Net! Cette proposition (au demeurant aisée à détourner) aura du mal à être appliquée à des sites situés à l?étranger qui, com...

le 02/07/2013 à 22:43
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Bonsoir, il s'agit d'une norme volontaire, co-construite par 43 organisations. Ce n'est pas une loi élaborée par un ministère. Cet article induit une théorie selon laquelle la coordination de cette norme était téléguidée par une autorité, ce qui est ...

le 02/07/2013 à 23:39
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sans preuve de consommation obligatoire, cela reste du vent.....

le 03/07/2013 à 11:20
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donc avec preuve, envoie des preuves d'achat et de facturation, en lettre suivie : votre organisme prendra t il en charge les frais ? ; contrôle des identités : aurez vous des agents de police judicaire affectés à ces contrôles ?..... si tel est le c...

à écrit le 02/07/2013 à 21:26
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A faire du SEO et a creer des "moulinettes" de detection de faux avis a longueur de journee, cet demarche est totalement inutile. Tous les sites marchands sont a meme aujourd hui d eliminer automatiquement les "faux" commentaires et autres. Rien que ...

à écrit le 02/07/2013 à 21:17
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Et la vie privée ??? Quand on met un avis on ne veut pas forcèment que tout le monde sache que l'on a acheté ceci, voyagé là etc...

le 02/07/2013 à 22:47
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Bonsoir, il y a une différence entre identité civile et identité numérique (toto28@xx.com) : la norme ne demande pas que l'identité civile soit donnée au site.

le 03/07/2013 à 0:13
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J'ai trois identités numériques, pour différents usages. Si je voulais jouer à contourner votre système il me suffirait donc d'en avoir 200; ça me prendra moins d'une journée à créer. En plus de ça, vous allez rendre les recoupements aisés pour des r...

le 03/07/2013 à 0:21
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Et les coordonnées postales, c'est quoi?

le 03/07/2013 à 1:44
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C'est rien du tout. Quel pouvoir de vérification y aura-t-il dans le cadre d' une norme volontaire? On va envoyer un courrier papier à chaque commentateur? irréaliste. Et qu'est ce qui empêche de loger plusieurs personnes à la même adresse? Ou de don...

le 03/07/2013 à 11:32
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les réponse d'AFNOR, il est courageux, me font penser au rapporteur de la commission des Finances Christian ECKERT qui eut voulu envoyer une armée de contrôleur dans les foyers françcais pour savoir si ils avaient des oeuvres d'art chez eux aux fins...

à écrit le 02/07/2013 à 20:56
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bof bof ce n'est pas ce qui compte...

à écrit le 02/07/2013 à 20:19
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Il faudra aller sur les comparateurs de prix ou les sites américains et allemands pour avoir des avis corrects. Car la plupart des avis émis sur les sites français sont inutilisables, imprécis, peu techniques, et souvent paraissent inventés. Les quel...

le 02/07/2013 à 20:54
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Bonsoir, Cet article présente le sujet de manière polémique, c'est inadéquat. Cette norme est d'application volontaire : ce n'est pas une loi. Elle a été élaborée par 43 organisations (associations de consommateurs, entreprises, autorités, sites ge...

le 02/07/2013 à 21:42
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Le probleme pour AFNOR c'est qu'à l?étranger depuis ou nous opérons, les normes françaises ont autant de poids que celle du Vanuatu ou de San Marin...

le 02/07/2013 à 22:38
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Cette norme est la première au monde à être publiée. Dans aucun autre pays des acteurs du web, asso de consommateurs etc ne se sont réunis de manière volontaire pour définir des règles du jeu partagées. C'est une première étape : cette norme a pour v...

le 03/07/2013 à 9:04
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C'est sûr. On est très doué en france pour pondre des normes. On a a deja 400000 ! Et on devait en supprimer. On n'en prend pas le chemin...

le 03/07/2013 à 9:56
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Voilà une norme qui va créer des emplois ! Quel temps passé par une armée d'administratifs pour pondre un truc qui n'est pas un besoin urgent pour les français. On est suffisamment intelligents pour éliminer nous-mêmes les avis inutilement flatteurs ...

le 03/07/2013 à 10:10
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La dernière fois que les acteurs d'une profession se sont réunis pour "améliorer" les choses, cela a donné Pacitel... Enôôôrme succès, non ? Quelqu'un en a entendu parler depuis l'annonce ? Cela a juste servi a créer un ficher parfaitement qualifié p...

le 03/07/2013 à 11:40
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il est vrai que "AFNOR" est un ardent zélateur de la "norme française", mais il n'a certainement pas connaissance de ce que penses les autres états de ces normes et de cette volonté de régnter ls normes européennes Les français aimeraient jouer au...

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