Plusieurs actualités récentes viennent confirmer la profonde mutation vécue par le secteur bancaire ces dernières années. Que l'on songe au lancement cet été de Hello Bank! par BNP PARIBAS, à la création d'un nouveau livret d'épargne par PSA Banque, ou encore à ING Direct qui ouvre des agences proches de l'esprit des cafés style américans, cette actualité tend à montrer que le secteur bancaire est à la recherche de nouveaux modèles. Mais qu'est-ce que cela signifie pour les banques de détail et quels sont les facteurs de changement ?

 Comme le montrent ces différents exemples, il n'y a pas de solution unique pour toutes les banques ;  malgré les nouvelles réglementations et la technologie qui évolue sans cesse, cela dépendra de chaque banque, de chaque pays, et chaque client.  

Que faire face à la technologie ? 

L'adoption croissante des technologies liées aux réseaux sociaux, au mobile, à l'analytique et au Cloud (SMAC) a profondément modifié l'environnement du secteur, qui doit en outre s'adapter à des comportements en rupture croissante des consommateurs (génération Z) et aux exigences accrues de fluidité et de réactivité. Le téléphone puis internet et, de plus en plus, la banque sur mobile, offrent aux consommateurs des moyens alternatifs  (et souvent plus pratiques) d'accéder et de gérer leur comptes bancaires à distance, réduisant de fait le besoin d'une agence locale.

C'est pourquoi les banques réexaminent les moyens à leur disposition pour maintenir et augmenter la fidélité des consommateurs. Cela soulève bon nombre de questions : comment les satisfaire non seulement aujourd'hui mais aussi à l'avenir ? Faut-il investir dans des agences design pour renouer avec leurs clients existants et en attirer de nouveaux, ou miser sur les nouveaux canaux relationnels en ligne, mobiles et sociaux ?

Réinventer le conseil personnalisé

De plus, la crise actuelle et les régulations internationales toujours plus strictes signifient que les banques opérant dans les économies développées peinent à accroitre leurs revenus. En effet, leurs dirigeants se trouvent partagés entre deux impératifs de leur business : innover pour satisfaire les besoins liés à la consumérisation des services bancaires ; dans le même temps, poursuivre les investissements de maintenance de leur cœur de métier.

 Les exemples cités plus haut témoignent de l'affirmation de nouvelles approches digitales pour répondre à la banalisation des services bancaires et (re)conquérir des clients toujours plus enclins  à aller voir d'autres offres, de plus en plus facile à souscrire à distance. Il s'agit de remettre le client au cœur de la stratégie des banques d'abord pour mieux le servir : lui permettre de choisir ses moyens d'interagir avec la banque, de façon fluide et pertinente ; le fidéliser en offrant le meilleur des deux mondes, physique et digital, à prix compétitif ; vendre mieux et durablement, en accompagnant le client dans l'acte d'achat en réinventant (ré-enchantant ?) le conseil personnalisé..

Des agences innovantes, à la forte qualité de service

Les clients à l'ère du numérique souhaitent de nouveaux services en lignes ou de nouveaux moyens de paiement rapides et faciles à utiliser. Ils souhaitent une accessibilité 24h/24h et 7 jours/7. Par ailleurs, les consommateurs recherchent des services simples d'utilisation adaptables sur l'ensemble des canaux à leur disposition (mobiles, réseaux sociaux) : m-commerce et paiement mobile par exemple.

Selon une étude réalisée par Monitise et Cognizant*, 60 % des propriétaires de tablettes déclarent avoir recours à ce terminal pour les services de banque en ligne et 41 % d'entre eux privilégient les tablettes par rapport aux smartphones. Un nombre croissant de banques observent que les connexions via mobiles et tablettes supplantent désormais les connexions internet par PC. Les banques les plus innovantes ont bien saisi l'importance de prioriser le "mobile banking" pour rester dans la course.

La technologie, levier primordial de croissance

La technologie est fondamentale pour un établissement bancaire, à savoir adapter son architecture à son business model pour renforcer sa stratégie. Etre à la pointe lui assure d'être plus compétitif sur le marché et lui permet de mieux répondre aux situations de demandes de crédit en utilisant un système de risque moderne, en créant et utilisant de nouveaux outils.

Ainsi la technologie est le levier primordial pour passer du modèle traditionnel basé sur la vente de produits à une approche de coordination et d'intégration de produits et services externes à la banque assemblés autour d'un acte d'écoute client et de conseil.

De nouveaux canaux d'interactions 

Les professionnels du secteur doivent être en mesure de suivre les évolutions technologiques afin d'identifier celles qui correspondent à leur environnement. En fin de compte, les banques doivent faire ce qui est bon pour elles et leurs clients, ce qui signifie s'adapter à l'air du temps et adopter les technologies qui conviennent à leur clientèle.

De nouveaux canaux d'interaction avec les clients s'ouvrent aujourd'hui. Les banques qui sauront rapidement s'adapter et changer de la manière la plus visionnaire possible, pour trouver et optimiser l'équilibre entre le maintien de la banque de  "proximité" et d'autres moyens alternatifs d'engagement, seront celles qui perdureront et deviendront peut-être les leaders de demain.

*Etude réalisée en ligne par Cognizant Research Center en collaboration avec CBC auprès de 700 clients de différents établissements financiers américains, tous âges confondus entre mars  et avril 2013. Rapport d'étude par CBC et Monitise "Segment-Based Strategies for Mobile Banking" ("Stratégies de segmentation appliquées à la banque mobile") A lire l'étude, cliquez ici.