Assureurs : accordez plus de pouvoirs à vos clients grâce au « libre-service »

Depuis 50 ans, « Transformation » évoque essentiellement excellence opérationnelle, optimisation, réduction des coûts, optimisation des back offices. Donc l'idée de la transformation digitale et de la création de valeur digitale, c'est de regarder comment on peut réagir en apportant de la valeur à nos entreprises clientes.

« Le client est roi ! » Ce qui n'était qu'un slogan « défraichi » est devenu, en l'espace de quelques mois et sous l'effet conjugué du digital et du phénomène de mobilité, une réalité. Mais également un concept marketing qui a immédiatement trouvé son expression : « Consomm'acteur ».
Si ce concept est déjà bien répandu, les débats sur ce sujet se sont concentrés, pour l'essentiel, sur l'incidence que ces consommateurs nouvelle génération exercent sur les commerçants. Cette vision, bien que pertinente, reste partielle. Elle occulte en effet l'influence bien plus large, dont jouissent ces consommateurs sur d'autres secteurs d'activité et notamment sur le monde de l'assurance.

La recherche de nouvelles fonctionnalités

Portés par la génération des Millennials, ils sont aujourd'hui de plus en plus nombreux à demander à leur compagnie d'assurance de remplacer les points de contact clients traditionnels par de nouvelles fonctionnalités en libre-service. Ils souhaitent désormais accéder 24h/24 et 7j/7 à leurs informations et être en mesure de gérer par eux-mêmes leurs besoins, depuis leur ordinateur ou leur smartphone.
Les compagnies d'assurance n'ont pas d'autre choix que de s'adapter. Si vous envisagez de tenter l'expérience du « libre-service », vous devez au préalable déterminer si votre organisation dispose d'une vue globale sur ses données clients. En effet, pour créer un modèle de libre-service efficace, le client doit être au cœur de vos réflexions.

Supprimer le cloisonnement des données

Établir un profil des clients en supprimant le cloisonnement des données
Ainsi, pour proposer à vos clients le meilleur service qui soit, vous avez besoin de disposer d'une image claire et précise de chacun d'entre eux, notamment des produits ou services qu'ils achètent, de l'endroit où ils vivent, des personnes figurant sur leur régime d'assurance, etc. Aujourd'hui, un grand nombre d'assureurs ont tendance à cloisonner les données clients dans des silos.

Par exemple, des compagnies qui, pour un même client, stockent les informations relatives à son régime d'assurance automobile dans un endroit et celles concernant son assurance habitation dans un autre. Au téléphone, vos clients doivent-ils composer deux numéros différents lorsqu'ils souhaitent obtenir des informations sur leur assurance automobile et sur leur assurance habitation ? Doivent-ils rappeler à chaque fois leurs données personnelles et les informations relatives à leur police? Si vous vous trouvez dans ce cas de figure, il est temps de faire tomber les barrières.

Quel type de libre-service?

Une fois les silos décloisonnés, l'étape suivante consiste à déterminer quel type de « libre-service » vous souhaitez mettre en place. Un portail Internet peut constituer un bon point de départ, quitte à prévoir ensuite une application mobile, qui viendrait en complément. Lorsque vous déterminerez ce que vous souhaitez inclure dans ce modèle, il est important de bien garder à l'esprit que l'ère du libre-service ne marque pas la fin de l'agent ; celui-ci reste l'atout le plus précieux de toute compagnie d'assurance. En d'autres termes, il est conseillé d'éviter de confier au client le contrôle de l'intégralité des activités de votre compagnie. Les agents doivent conserver un rôle capital, notamment dans les domaines de l'assurance automobile et de l'assurance-vie, qui exigent les compétences pointues d'un véritable assureur.

Déployer des outils en libre-service de façon progressive

Cela peut paraître évident mais notre expérience montre que si vous décidez de déployer ces nouveaux services, il vaut mieux commencer par quelque chose de simple. Vous pouvez, par exemple, lancer dans un premier temps un service qui permette aux clients de commander eux-mêmes leurs nouvelles cartes d'assuré ou de télécharger des copies de leur police d'assurance habitation. Une fois ces processus parfaitement rodés, vous pourrez élargir le spectre du libre-service. Lorsque vous commencerez à mettre en libre-service des fonctionnalités plus complexes, assurez-vous d'investir dans les technologies qui permettront de garantir que vos projets se soldent par un succès.

Un des premiers secteurs à utilise l'analyse prédictive

Prenons par exemple l'analytique : l'assurance a été l'un des premiers secteurs à utiliser l'analyse prédictive dans la gestion du risque client. Alors que les outils se perfectionnent, Jacques Bicard-Mandel, Associate Partner chez IBM Global Services, détaille les enjeux de cette mutation en termes de personnalisation de la relation client, de fonctionnement des compagnies d'assurance et d'évolution de leur business model. L'analyse prédictive permet plus précisément un accès aux données personnelles des clients dès qu'ils se connectent à un site et de mettre ainsi à leur disposition le service ou l'information qu'ils recherchent, de leur recommander d'autres services, voire d'anticiper leurs besoins.

Ainsi, lorsqu'un client vient vérifier en ligne sa police d'assurance habitation, vous pourrez lui adresser un rappel afin qu'il pense à rattacher son enfant, qui est bientôt en âge de conduire, à sa police d'assurance. Une fois son permis en poche, le jeune conducteur aura ainsi toute latitude pour prendre le volant. Dans le même temps, il est possible de mettre à la disposition du client des contenus instructifs, tels que des articles portant sur la façon d'inciter les jeunes adultes à conduire plus prudemment, etc.

L'analyse prédictive peut également jouer un rôle essentiel pour les compagnies qui y auront recours par exemple pour identifier les clients présentant des signes d'attrition. Une fois ces clients repérés, l'intervention d'un agent est sans doute nécessaire afin de résoudre rapidement le problème. Il est toutefois nécessaire de s'assurer que l'agent bénéficie bien d'un accès en temps réel aux données clients, par exemple via une application spécifique permettant de lui garantir un aperçu de l'ensemble des données propres à chaque client , de relever d'éventuelles sources de problèmes et de lui offrir des informations utiles sur la meilleure façon de les résoudre. Parallèlement, l'application pourra utiliser ces mêmes analyses prédictives pour proposer un service susceptible, à l'avenir, de répondre directement aux besoins identifiés.

La compagnie d'assurance telle que nous la connaissons est en pleine mutation et ces changements s'accompagnent d'opportunités considérables pour le secteur. Elles vont permettre de répondre aux besoins spécifiques de chaque client et de s'assurer ainsi non seulement qu'ils resteront fidèles à la marque, mais qu'ils en deviennent des ambassadeurs influents. Votre compagnie est-elle prête à les saisir ?