Blockchain : vers un nouveau monde de services ?

Alors que notre pays est encore en train d'assimiler les transformations de l'économie collaborative et de l'économie dite « on demand », une nouvelle révolution pointe le bout de son nez : l'économie du peer to peer, plus connue sous le dénominatif de blockchain ou chaîne de block.

Ainsi récemment, l'entreprise Arcade City a fait parler d'elle en affirmant qu'elle allait « uberiser Uber ». De quoi s'agit-il concrètement ? L'américain Christopher David, un chauffeur d'Uber basé à Portsmouth se trouvant empêché d'utiliser l'application par une décision de justice de la ville, a lancé un service de taxi en s'appuyant sur un réseau décentralisé, le principe même de la blockchain.

En mode peer-to-peer

La plateforme Arcade City met directement chauffeurs et passagers en relation sans aucune intermédiation. Pas besoin de centrale de réservation donc ou d'infrastructure dédiée. Comme l'explique le site Frenchweb :

Ainsi, la blockchain est la technologie qui permet de se passer d'un tiers de confiance.

Comment cela est-il possible ? Tout simplement parce que la technologie, elle-même, joue ce rôle et que les algorithmes se substituent à l'autorité qui garantissait la transaction. Sur le site blockchainfrance.net, un site qui s'engage pour que la France monte dans le train de la blockchain, les auteurs donnent la définition suivante :

« La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d'informations, transparente, sécurisée, et fonctionnant sans organe central de contrôle. Par extension, une blockchain constitue une base de données qui contient l'historique de tous les échanges effectués entre ses utilisateurs depuis sa création. Cette base de données est sécurisée et distribuée : elle est partagée par ses différents utilisateurs, sans intermédiaire, ce qui permet à chacun de vérifier la validité de la chaîne. (...) Une blockchain publique peut donc être assimilée à un grand livre comptable public, anonyme et infalsifiable. »

Première application concrète: le Bitcoin

On comprend mieux alors comment la technologie peut se substituer au tiers de confiance que peut représenter une plateforme ou une autorité compétente. Rappelons que la première application concrète de cette technologie est le BitCoin. Cette crypto-monnaie qui a vu le jour en 2008 est un bel exemple pour illustrer le niveau de technicité et de fiabilité de la blockchain. Cependant, si les crypto-monnaies constituent jusqu'à présent l'une des principales applications, un nombre d'usages infini devrait prochainement voir le jour. Et ce, grâce à la possibilité de créer des smart contrats.

Tous les secteurs concernés

On imagine en effet le nombre d'innovations qui pourraient venir demain chambouler une fois de plus le monde des services. Tous les secteurs pourraient être concernés : banque, santé, divertissement, immobilier, finance, assurance, transport... et n'oublions pas la démocratie elle-même, puisqu'on peut très bien imaginer l'organisation d'élections à la base de cette technologie. Il est donc impératif pour toutes les entreprises de se préparer le mieux possible à tous ces nouveaux changements, en prenant les devants.

Ainsi, en Février 2016, Axa Strategic Ventures a investi 55 millions de dollars dans la société canadienne Blockstream, un des leaders du secteur.

Assurance sans intermédiaire

On se demande alors en quoi cette acquisition peut aider le premier assureur mondial à mieux faire son métier.

Imaginons un agriculteur qui souscrit à un contrat de protection contre la sécheresse. Le contrat intelligent s'enclenchera de lui-même grâce à un système de récupération de données météorologiques (par exemple trente jours sans pluie). Au travers des ces exemples on imagine que le taxi et l'assureur vont devoir ré-inventer leur métier. Mais s'agit-il d'une nouvelle révolution ou tout simplement de la continuation de la transformation digitale qui vient juste d'avoir lieu ? Auquel cas, les utilisateurs de cette technologie risquent d'être confrontés aux mêmes problèmes.

Travailler la relation de confiance

Ainsi, comme nous le constations dans notre ouvrage "Esprit de Service", l'économie du « Self-care », par exemple, a suscité de nouvelles opportunités en terme de relation client. Si le « self-service » représente un intérêt indéniable pour le consommateur et pour les entreprises, il est nécessaire de combler le déficit relationnel qu'il génère en travaillant la relation de confiance. Pour cela il est essentiel de donner davantage d'autonomie aux collaborateurs afin qu'ils puissent vraiment s'engager. Il faut toujours des gens pour accueillir, sourire, accompagner et porter assistance aux personnes qui veulent ou ne veulent pas avoir recours aux automates. La digitalisation entraîne une nécessaire ré-organisation de l'entreprise qui vise la disparition de l'organisation en silos. Le blockchain semble aller encore plus loin dans ce sens, car un protocole informatique qui se substitue à un « tiers de confiance » permet d'instaurer l'horizontalité dans la relation client et de ce fait, de mettre directement en prise le prestataire de service et son client.

Ainsi, le service Openbazaar permet à quiconque d'ouvrir sa boutique (comme sur Ebay, mais sans plateforme centralisée) comme sur un véritable marché. Un bel exercice pour « responsabiliser » pleinement ceux qui veulent se lancer dans l'aventure du commerce et ceux qui veulent faire de bonnes affaires. Mais là encore, il apparaît clairement que les règles qui régissent l'Esprit de Service (équilibre des attentions, aller vers, attitudes de service) sont pleinement nécessaires, pour garantir un type de « confiance » qui n'est pas celui des machines, et qu'elles ne seront en fait jamais en mesure de générer. Lors d'un échange de type blockchain, le protocole me garantit que je ne serai pas prélevé tant que je n'aurais pas reçu ma commande.

Confiance virtuelle

Cette « confiance virtuelle » est-elle suffisante pour me garantir l'excellence d'une expérience client telle qu'une marque comme Nespresso sera en mesure de m'apporter par exemple ? Nous croyons, à l'inverse, que plus le tiers de confiance sera « digitalisé », plus l'humain sera nécessaire pour créer la confiance qui est le ciment de la relation client. Cela est d'autant plus essentiel qu'il existe une variété infinie de situations exceptionnelles qui sortent des process balisés habituellement pris en compte par les machines.

Aussi, l'avenir du monde des services nous réserve encore de belles surprises. Gageons donc que, libérés des formalités contractuelles exécutées par les machines, les femmes et les hommes, prestataires de service, pourront se consacrer à parfaire d'autres tâches plus différenciantes : accueillir, accompagner, dépanner, sourire... en bref : s'engager pour davantage d'Esprit de service.