Comment les comités de direction peuvent s'impliquer dans la gestion de crise

Toute entreprise est à un moment donné confrontée à une situation de crise. Qu'elle soit causée par un employé malveillant, un changement soudain au sein du comité, une violation de données ou une catastrophe naturelle, il incombera au comité de direction de gérer efficacement la crise traversée par l'entreprise.

Lorsqu'une catastrophe survient, les directeurs aident leur entreprise à évaluer les risques, à limiter les dégâts, à communiquer avec les marchés et à mettre en place un processus de reprise. Une crise mal gérée peut, en effet, détruire la réputation d'une organisation ; elle peut nuire à l'image de la marque, au cours des actions ainsi qu'aux ventes de l'entreprise. Au contraire, si une entreprise réagit rapidement et efficacement, cela lui permettra de démontrer ses capacités de leadership et sa détermination à défendre ses valeurs.

Des dirigeants en risque d'être licenciés

Une entreprise aura plus de chances de se redresser si un plan de gestion de crise et une infrastructure de communication ont été développés de manière anticipée, avant qu'une crise ne survienne. La relance d'une entreprise peut en effet fortement impacter la carrière des directeurs : selon une étude réalisée par le cabinet d'avocats Freshfields « les directeurs des entreprises dont le cours des actions ne parvient pas à revenir à son taux d'avant-crise dans un délai de six mois, sont 11% plus susceptibles d'être licenciés ou de démissionner que dans les entreprises dont le cours s'est redressé. »*

Les entreprises doivent être en mesure de faire face à deux types de menaces : celles connues et identifiées, (violations de sécurité, employés malveillants, actions syndicales, atteintes à la réputation ou problèmes opérationnels), et les inconnues ou non-identifiées (guerres ou catastrophes naturelles).

La mise en place d'un plan de gestion de crise efficace et adapté à chaque cas de figure est indispensable. Ce plan devra inclure une structure hiérarchique claire et détaillée, et indiquer la manière de partager rapidement et en toute sécurité des informations confidentielles avec le comité de direction, quel que soit l'endroit où ses membres se situent lorsque la crise éclate. Ce plan doit reposer sur l'expertise du comité de direction, des départements RP et juridiques de l'entreprise ; il doit spécifier les responsabilités de chaque membre du comité et les mesures que chacun devra prendre. Le plan doit décrire la procédure décisionnelle à suivre et préciser la manière dont ces décisions seront annoncées. Il doit également indiquer les processus de recours à la hiérarchie supérieure pour chaque type de crise.

Miser sur l'anticipation et la collaboration

De nombreuses entreprises disposent déjà d'un plan de continuité commerciale et de reprise sur sinistre afin de gérer les risques. Mais ces plans oublient bien souvent de préciser la façon dont la mise en place de ces mesures devra être annoncée, et la manière dont le PDG informera son comité de l'évolution de la situation aux moments opportuns, des nouvelles décisions et des informations appropriées.

La mise en place d'une « infrastructure de communication de crise » performante permet de renforcer l'efficacité de ce plan, en optimisant la communication et l'échange d'informations entre les membres du comité, lesquels ont besoin d'accéder instantanément aux informations hautement confidentielles afin de coordonner une réponse efficace. Une plateforme de collaboration sécurisée permettra au comité de direction et au PDG de partager et d'échanger des informations en toute sécurité, et de prendre rapidement les décisions qui s'imposent. En outre, un nombre croissant d'entreprises dispose de comités internationaux, dont les membres de la direction sont bien souvent dispersés géographiquement, et cette infrastructure doit pouvoir garantir que chacun pourra accéder simultanément et de façon sécurisée aux dernières informations en date.

Sécuriser les échanges d'information

Dans une situation de crise, l'envoi de données confidentielles par email non-sécurisé ou simplement par courrier n'est pas envisageable. C'est la raison pour laquelle de plus en plus d'entreprises utilisent un portail réservé aux membres du comité pour communiquer sur ces questions sensibles. Si les informations à échanger sont de nature confidentielle, celles-ci doivent être sécurisées par cryptage, tant lors de leur envoi que dans leur emplacement de stockage.

Avec un portail sécurisé les utilisateurs accèdent via un mot de passe, aux informations, par le biais d'une application pour tablette, d'un navigateur internet sur PC ou tout autre terminal de leur choix. L'utilisation d'une plateforme de données centralisée permet de mettre instantanément à leur disposition des informations actualisées ; fini donc les tracas liés aux numéros de version, en particulier pour les documents de crise susceptibles d'être régulièrement mis à jour. Certains portails offrent également la possibilité de signer des accords écrits, ou de voter électroniquement afin de parvenir à un consensus. Le portail peut contenir des plans de crise qui seront activés dans les minutes suivant l'éclatement de la crise au cours de laquelle d'autres ressources pertinentes pourront être téléchargées sur le portail : informations récentes, commentaires d'investisseurs, extraits de blogs ou liens vers des publications Twitter.

Toutes les entreprises, même les mieux gérées peuvent être confrontées à des imprévus. Toutefois, anticiper un plan efficace et son infrastructure leur permettra d'éviter un sérieux revers et de se prémunir contre d'éventuels préjudices.

*Freshfields Bruckhaus Deringer LLP, Knowing the crisis, protecting your business, Novembre 2012, page 3