OPINION. Gartner définit les clients machines, ou custobots, comme « un acteur économique non humain qui obtient des biens ou des services en échange d'un paiement ». Par Xavier Dalloz, consultant spécialisé dans les nouvelles technologies.
Don Scheibenreif, vice-président de Gartner,
compare les
custobots
au service Instant Ink de HP, un modèle d'abonnement qui permet de surveiller les imprimantes connectées au service et d'acheter automatiquement des cartouches d'encre de remplacement et d'envoyer avant qu'il n'y ait plus d'encre. Il résume l'apport des
custobots
de la façon suivante :
« Lorsque nous réfléchissons à ce que nous faisons en tant que clients humains, nous faisons cinq choses : nous achetons évidemment des choses, mais nous recevons également des messages de personnes souhaitant nous vendre. Nous demandons du service lorsque quelque chose ne va pas. Nous négocions, puis nous parlons de notre expérience à d'autres personnes - des choses comme les avis des utilisateurs ».
Lescustobotsnous assisteront dans ces tâches
Les clients machines fonctionneront selon des règles et une logique et seront plus susceptibles que les clients humains de faire des achats efficaces. Cela prend la forme de produits de plus petite taille, minimisant le gaspillage (on peut acheter cinq pommes par semaine, mais notre réfrigérateur sait que l'on en mange que deux par semaine et le reste est jeté), de produits substituables qui pourraient être géographiquement plus proches avec des frais d'expédition inférieurs, ou des produits à valeur ajoutée recommandés qui pourraient être plus chers à court terme, mais moins chers à long terme.
Il s'agit donc moins de vente basée sur les relations que de vente programmatique - ou « quelle est la combinaison de facteurs qui me permettent de mettre un produit dans le panier.
D'ici 2030, il y aura au moins 18 milliards d'appareils connectés, la plupart ayant le potentiel d'être suffisamment intelligents pour se comporter comme des clients pouvant acheter des services et des fournitures pour leurs propriétaires et eux-mêmes.
Plus concrètement voici quelques caractéristiques des custobots :
Collecte de données :
Ils peuvent collecter et analyser des données sur les clients, telles que les historiques d'achat, les interactions précédentes, les préférences, etc. Ces données sont souvent utilisées pour personnaliser les interactions ultérieures.
Interaction avec les clients :
Les custobots sont conçus pour interagir avec les clients de manière conviviale et efficace. Ils peuvent répondre aux questions des clients, fournir des informations sur les produits ou services, prendre des commandes, aider à trouver des articles spécifiques, etc. Leur interface utilisateur est généralement intuitive et facile à utiliser.
Mobilité :
Les custobots sont généralement mobiles et sont équipés de roues ou d'autres mécanismes de déplacement pour se déplacer dans l'environnement de service. Ils peuvent se déplacer de manière autonome ou être contrôlés à distance par un opérateur humain.
Reconnaissance des visages et des voix :
Les custobots sont souvent équipés de technologies de reconnaissance faciale et vocale pour identifier les clients et interagir avec eux de manière personnalisée. Cela leur permet de reconnaître les clients réguliers, de rappeler des préférences personnelles et de fournir un service adapté à chaque individu.
Capacités de navigation :
Les custobots sont dotés de capteurs et de systèmes de navigation pour se déplacer de manière autonome dans leur environnement. Ils peuvent éviter les obstacles, suivre des itinéraires prédéfinis et s'adapter aux changements de l'environnement.
Amélioration de l'efficacité :
Les custobots visent à améliorer l'efficacité opérationnelle des entreprises en réduisant le temps nécessaire pour traiter les demandes des clients.
Suivi des performances :
Les entreprises utilisent souvent des indicateurs clés de performance pour évaluer l'efficacité des custobots, tels que le taux de réponse automatique, la satisfaction client, etc.
Ils peuvent collecter et analyser des données sur les clients, telles que les historiques d'achat, les interactions précédentes, les préférences, etc. Ces données sont souvent utilisées pour personnaliser les interactions ultérieures.
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Les custobots sont conçus pour interagir avec les clients de manière conviviale et efficace. Ils peuvent répondre aux questions des clients, fournir des informations sur les produits ou services, prendre des commandes, aider à trouver des articles spécifiques, etc. Leur interface utilisateur est généralement intuitive et facile à utiliser.
Les custobots sont généralement mobiles et sont équipés de roues ou d'autres mécanismes de déplacement pour se déplacer dans l'environnement de service. Ils peuvent se déplacer de manière autonome ou être contrôlés à distance par un opérateur humain.
Les custobots sont souvent équipés de technologies de reconnaissance faciale et vocale pour identifier les clients et interagir avec eux de manière personnalisée. Cela leur permet de reconnaître les clients réguliers, de rappeler des préférences personnelles et de fournir un service adapté à chaque individu.
Les custobots sont dotés de capteurs et de systèmes de navigation pour se déplacer de manière autonome dans leur environnement. Ils peuvent éviter les obstacles, suivre des itinéraires prédéfinis et s'adapter aux changements de l'environnement.
Les custobots visent à améliorer l'efficacité opérationnelle des entreprises en réduisant le temps nécessaire pour traiter les demandes des clients.
Les entreprises utilisent souvent des indicateurs clés de performance pour évaluer l'efficacité des custobots, tels que le taux de réponse automatique, la satisfaction client, etc.
Trois technologies seront au cœur des custobots
L'IA générative
La Blockchain et ses wallets et la cruptocurrency
La DAO
L'IA générative ou l'amélioration de la productivité et du PEC*
À mesure que l'adoption des technologies
Custobots
et GenAI continue de croître, la confiance dans l'IA et le rythme des progrès technologiques vont probablement s'accélérer. En effet, une part substantielle des contributions aux opérations mondiales proviendra de l'IA et des technologies associées. Travaillant en harmonie avec ces machines pilotées par l'IA, les employés humains se retrouveront dans un environnement plus propice à la productivité. Idéalement, les humains pourront consacrer davantage de temps à des tâches qui exigent de la créativité, de l'empathie et la résolution de problèmes complexes.
La Blockchain ou la baisse des coûts de transaction
La blockchain apporte confiance et transparence tout en réduisant les risques impliqués dans les transactions, sans avoir besoin d'un tiers pour agir en tant qu'intermédiaire dans les transactions. Ce qui va permettre d'avoir des transactions de se produire directement entre les personnes au lieu d'impliquer un tiers.
Les 6 lettres de IMPACT résument comment la Blockchain va réduire les coûts de transaction en réinventant/virtualisant les métiers des acteurs qui jouent le rôle actuel des tiers de confiance. Objectif : avoir des coûts de transaction le plus proche de zéro euro.
Identification
La Blockchain peut être évidemment être utilisée pour authentifier de manière unique l'identification de tout ce qui est connecté à Internet, de manière irréfutable et immuable.
Monnaie
Internet nous permet aujourd'hui de communiquer, d'échanger instantanément de l'information. Avec la Blockchain il nous sera possible en un clic de transférer et d'échanger de la même façon de la valeur.
Preuve
Les modèles traditionnels de validation du document reposent sur les autorités centrales pour le stockage et la validation des documents, qui présentent des contraintes de sécurité évidentes. La technologie blockchain fournit un modèle à la preuve de l'existence et la possession de documents juridiques.
Autonomie
Le meilleur exemple de cette caractéristique de la blockchain est l'Internet des objets qui nécessitera de manière croissante des mécanismes de sécurisation des échanges entre les objets et les plates-formes de collecte des données qu'ils génèrent.
Contrat
Les contrats intelligents sont comparables aux fonctions «si-alors» qui définissent des actions spécifiques si un événement particulier a lieu. Par exemple, on peut penser à une situation si dans le cas où la livraison d'un bien a réussi («si»), un paiement est effectué automatiquement («alors»).
Traçabilité
Avec la Blockchain, il est possible de de retracer instantanément tout le cycle de vie des produits alimentaires depuis leur origine jusqu'à chaque point de contact tout au long de leur parcours jusqu'au consommateur. Les consommateurs ont la possibilité de retracer leurs aliments de « la ferme à l'assiette » en scannant un code QR.
La Blockchain peut être évidemment être utilisée pour authentifier de manière unique l'identification de tout ce qui est connecté à Internet, de manière irréfutable et immuable.
Internet nous permet aujourd'hui de communiquer, d'échanger instantanément de l'information. Avec la Blockchain il nous sera possible en un clic de transférer et d'échanger de la même façon de la valeur.
Les modèles traditionnels de validation du document reposent sur les autorités centrales pour le stockage et la validation des documents, qui présentent des contraintes de sécurité évidentes. La technologie blockchain fournit un modèle à la preuve de l'existence et la possession de documents juridiques.
Le meilleur exemple de cette caractéristique de la blockchain est l'Internet des objets qui nécessitera de manière croissante des mécanismes de sécurisation des échanges entre les objets et les plates-formes de collecte des données qu'ils génèrent.
Les contrats intelligents sont comparables aux fonctions «si-alors» qui définissent des actions spécifiques si un événement particulier a lieu. Par exemple, on peut penser à une situation si dans le cas où la livraison d'un bien a réussi («si»), un paiement est effectué automatiquement («alors»).
Avec la Blockchain, il est possible de de retracer instantanément tout le cycle de vie des produits alimentaires depuis leur origine jusqu'à chaque point de contact tout au long de leur parcours jusqu'au consommateur. Les consommateurs ont la possibilité de retracer leurs aliments de « la ferme à l'assiette » en scannant un code QR.
La DAO ou l'automatisation du chiffre d'affaires.
DAO (Decentralized Autonomous Organization) est une organisation autonome soutenu par des contrats intelligents. Ceux-ci comprennent des outils et des protocoles numériques que utilisés pour gérer des transactions spécifiques ou d'autres éléments du contrat.
Contrairement aux entreprises traditionnelles qui sont structurées de manière descendante, avec de nombreux niveaux de gestion et de coordination bureaucratique, les DAO fournissent un système d'exploitation pour les personnes et les institutions qui ne se connaissent pas et ne se font pas confiance, qui peuvent vivre dans des zones géographiques différentes, parler des langues différentes, et donc être soumis à des juridictions différentes.
Par exemple, tout équipement connecté pourrait payer des frais, planifier et payer automatiquement l'entretien, ou même fonctionner comme un Uber collectant des frais et en tirant des revenus. Toutes les fonctions de l'entreprise devront donc s'adapter à un monde de clients machines - de la finance (par exemple, visibilité des flux de trésorerie) au juridique (les machines en tant que personnes morales), en passant par l'informatique (cybersécurité).
Avec l'intelligence générative, la Blockchain et la DAO, les
custobots
permettent aux clients de machines d'accéder aux entreprises via une conversation de type humain et d'apprendre plus rapidement des données d'activité du marché.
Les custobots ne se laisseront pas influencer par des publicités. ils n'ont pas d'émotions et ils se comporteront de manière impartiale et rationnelle en fonction de leur programmation.
Les custobots collecteront et évalueront soigneusement les données pour prendre une décision basée sur des modèles, une logique et des règles - agissant comme des algorithmes qui amélioreront l'expérience client tout en faisant progresser leurs propres capacités en tant que « clients ».
Les custobots réduiront le gaspillage en commandant exactement ce dont l'organisation ou le consommateur a besoin au bon moment ce qui permettra la suppression du gaspillage et une économie plus durable. Cela peut prendre la forme par exemple de formats plus petits ou d'un réapprovisionnement juste à temps, en fonction de la disponibilité du fournisseur.
Voici quelques exemples de l'usage des Custobots
Scheibenreif cite l'exemple du co-fondateur d'OpenAI, Greg Brockman, qui a utilisé ChatGPT pour créer un menu de dîner qui a ensuite été envoyé à Dall-E, l'offre texte-image d'OpenAI, pour fournir une image pour l'invitation, que ChatGPT a ensuite envoyé et demandé une liste d'ingrédients, qui à son tour a été envoyée au service de livraison d'épicerie Instacart. Tout est fait en quelques minutes.
L'assistant virtuel Alexa d'Amazon est désormais compatible avec au moins 100.000 produits différents, notamment les voitures, les vélos et les toilettes. Beaucoup de ces appareils embarquent un service Alexa capable d'acheter en votre nom en tant que membre Amazon Prime
Une voiture peut exécuter certaines fonctions automatiquement, avec des règles prédéfinies fixées par les propriétaires.
Un réfrigérateur planifiera vos repas, commandera les aliments à livrer et même commandera des pièces détachées et planifiera un service régulier.
Votre commode organisera votre collection de vêtements.
Une machine à café à capsules qui peut commander à nouveau ses propres capsules
Une brosse à dents intelligente qui commande automatiquement des têtes de brosse
Un purificateur d'air qui peut commander ses propres filtres de remplacement
Walmart a commencé à utiliser un chatbot du fournisseur de logiciels Pactum, pour négocier directement avec les fournisseurs.
Une société d'assistance aux consommateurs a créé des chatbots basés sur GPT qui imitent les clients humains sur les lignes de service client pour aider leurs clients à gérer des tâches telles que la renégociation des factures et l'annulation des abonnements.
En résumé, la montée en puissance des
Custobots
, alimentés par la GenAI avancée, la Blockchain et la DAO, va réinventer de nombreuses industries et va redéfinir le mode de fonctionnement des entreprises.
Les distributeurs seront petit à petit désintermédiés et les fabricants des produits de grande consommation pourront « vendre avant de produire ». Résultat : toutes les entreprises vont pouvoir augmenter considérablement leur ROCE, c'est-à-dire, l'efficacité de l'utilisation de leur capital fixe et circulant. L'ère des
Custobots
ne vise pas à remplacer les humains mais à améliorer leurs capacités et à les libérer des tâches banales, leur permettant ainsi de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. L'adoption des
Custobots
n'est donc pas un choix. C'est une nécessité pour rester compétitif et efficace dans un monde en évolution rapide.
