Les innovations digitales vont radicalement changer le commerce
Xavier Dalloz
Gloria Barcia montre son portefeuille virtuel de Bitcoin dans sa boutique de Conchagua (Salvador). Le pays expérimente la cryptomonnaie dans les paiements quotidiens.
OPINION. Si le commerce a déjà connu une formidable évolution grâce à internet, les innovations digitales à venir vont encore opérer des changements radicaux, notamment en termes de relation client, de compétitivité et de création de valeur. Par Xavier Dalloz, consultant spécialisé dans les nouvelles technologies.
Rappelons d'abord que « automatiser le passé », comme on l'a pratiqué souvent dans le commerce, conduit à détruire de la valeur en répétant l'histoire du poinçonneur des Lilas: une économie sur le moment payée par un coût financier et social élevé des années durant. Si l'on utilise les innovations digitales pour faire la chasse aux personnels humains, on arrive à des situations absurdes. Par exemple, utiliser les innovations digitales pour faire travailler du personnel à bas salaire et mal formés en soutien technique de clients forcément peu satisfaits des services médiocres obtenus ainsi. C'est le problème actuel du commerce.
Le commerce de demain sera compétitif durablement que si la valeur perçue comme créant suffisamment de valeur non seulement par le capital mais aussi par les clients actuels et potentiels, son personnel, ses fournisseurs et la société dans laquelle elle se trouve. Sinon les conditions d'une viabilité durable ne sont pas remplies. Dans cette optique, il n'y a de valeur que perçue par le «client». Dit autrement, si mon client potentiel n'apprécie pas ce que je fais pour lui, je dépense des ressources sans créer aucune valeur tangible. Les innovations digitales vont radicalement changer la donne dans ce domaine.
Changements radicaux
Pour comprendre ces changements radicaux, voici quelques exemples d'innovations digitales qui vont profondément modifier le commerce de demain :
Le rôle clé d'un commerce qui valorise l'émotion et la relation pour créer de la confiance
Dans toute relation marchande, la création de valeur résulte d'une interaction réussie entre une offre effective et une demande potentielle. L'interaction ne débouche sur une transaction et donc sur une création de valeur pour les parties que si trois conditions sont remplies.
Les innovations digitales vont faire émerger une communication effective de qualité, chargée de confiance et d'émotion à un niveau «suffisant» qui implique des efforts et donc des coûts notamment financiers.
Trop petite, l'entreprise de commerce isolée sans partenariat n'est pas viable car elle est obligée de dépenser trop pour se procurer sur le marché ce qu'elle ne peut faire elle-même. Au-dessus d'une certaine taille, les frais de structure grèvent les opérations menées en interne. Le gagnant du commerce de demain sera celui qui aura bâti sa stratégie sur des coûts de transaction les plus bas ce qui implique une valorisation de datafication. Ces innovations digitales vont permettre à des commerçants de petites tailles travaillant en réseau d'être plus compétitifs que les plus gros commerçants.
Dans toute relation marchande, la création de valeur résulte d'une interaction réussie entre une offre effective et une demande potentielle. L'interaction ne débouche sur une transaction et donc sur une création de valeur pour les parties que si trois conditions sont remplies.
Les innovations digitales vont faire émerger une communication effective de qualité, chargée de confiance et d'émotion à un niveau «suffisant» qui implique des efforts et donc des coûts notamment financiers.
Trop petite, l'entreprise de commerce isolée sans partenariat n'est pas viable car elle est obligée de dépenser trop pour se procurer sur le marché ce qu'elle ne peut faire elle-même. Au-dessus d'une certaine taille, les frais de structure grèvent les opérations menées en interne. Le gagnant du commerce de demain sera celui qui aura bâti sa stratégie sur des coûts de transaction les plus bas ce qui implique une valorisation de datafication. Ces innovations digitales vont permettre à des commerçants de petites tailles travaillant en réseau d'être plus compétitifs que les plus gros commerçants.
Le commerce se situe là où je le souhaite
Se construit une société où chacun peut, s'il le veut, demeurer connecté à ses différentes sphères, domestique, familiale, professionnelle, sociale, à tout moment, où qu'il soit, quel que soit le terminal dont il dispose, ordinateur ou téléphones fixe ou portable, console de jeux, ou autre.
Le correspondant que nous joignons peut se trouver dans un transport et travailler ou gérer sa vie privée à distance, il est peut-être dans un centre commercial, en train de régler des problèmes domestiques ou professionnels tout en comparant sur son terminal l'offre d'un magasin à celle d'autres enseignes physiques ou en ligne.
Une gestion précise des stocks et une expérience d'achat améliorée
L'incorporation croissante de technologies telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle, l'intelligence artificielle et l'IdO vont faciliter une gestion précise des stocks et améliorer l'expérience d'achat des consommateurs est l'une des principales tendances qui accélèrent la croissance du marché.
L'intelligence prévisionnelle sera au cœur de la stratégie de tout commerce.
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Se construit une société où chacun peut, s'il le veut, demeurer connecté à ses différentes sphères, domestique, familiale, professionnelle, sociale, à tout moment, où qu'il soit, quel que soit le terminal dont il dispose, ordinateur ou téléphones fixe ou portable, console de jeux, ou autre.
Le correspondant que nous joignons peut se trouver dans un transport et travailler ou gérer sa vie privée à distance, il est peut-être dans un centre commercial, en train de régler des problèmes domestiques ou professionnels tout en comparant sur son terminal l'offre d'un magasin à celle d'autres enseignes physiques ou en ligne.
L'incorporation croissante de technologies telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle, l'intelligence artificielle et l'IdO vont faciliter une gestion précise des stocks et améliorer l'expérience d'achat des consommateurs est l'une des principales tendances qui accélèrent la croissance du marché.
L'intelligence prévisionnelle sera au cœur de la stratégie de tout commerce.
Dans ce contexte, le modèle économique du nouveau commerce reposera sur :
la datafication sera au cœur du commerce de demain.
Ladatafication se caractérise par une interaction entre les objets numériques et physiques et la personnalisation en masse des produits et services pour - et par - les utilisateurs finaux plutôt que par une simple automatisation des processus ou des améliorations d'efficacité, bien que les techniques de datafication puissent bien être utilisées pour cela également .
Une combinaison de données d'achat des consommateurs en temps réel et d'outils de surveillance alimentera les algorithmes d'IA qui vont impacter la chaîne d'approvisionnement. Les marques et les détaillants seront en mesure de réagir instantanément aux changements inattendus en modifiant rapidement les volumes de fabrication et en transformant les stocks en « datas ».
La réinvention du magasin physique
Les magasins physiques continueront de jouer un rôle essentiel. Mais les achats en magasin vont évoluer sous la forme d'événements qui valorisent l'expérience et donc l'émotion. Le commerce de demain sera « gamifié ».
Les magasins physiques en complément des magasins virtuel, doivent développer de nouveaux concepts afin de promouvoir la fidélité des clients.
Les magasins virtuels offriront une expérience totalement immersive qui intégrera la réalité virtuelle, son smartphone, sa montre, ses lunettes, etc.
La personnalisation est partout
Tous les aspects imaginables du shopping deviendront véritablement personnalisés, ce qui rendra le processus de découverte, d'achat et de réception des marchandises totalement aisé.
Des analyses avancées sur le comportement des acheteurs, permettront au personnel en magasin de connaître en temps réel, les informations pertinentes (d'une façon anonyme) sur chaque individu qui entre dans le magasin.
La durabilité devient la norme
Les informations tirées des moteurs de personnalisation, des algorithmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement et de l'utilisation des expéditions permettront une véritable durabilité.
Lesmarques et les détaillants sauront exactement combien d'articles produire et élimineront la surproduction dans le processus.L'énergie nécessaire pour le stockage et le transport sera fortement réduite.
Ladatafication se caractérise par une interaction entre les objets numériques et physiques et la personnalisation en masse des produits et services pour - et par - les utilisateurs finaux plutôt que par une simple automatisation des processus ou des améliorations d'efficacité, bien que les techniques de datafication puissent bien être utilisées pour cela également .
Une combinaison de données d'achat des consommateurs en temps réel et d'outils de surveillance alimentera les algorithmes d'IA qui vont impacter la chaîne d'approvisionnement. Les marques et les détaillants seront en mesure de réagir instantanément aux changements inattendus en modifiant rapidement les volumes de fabrication et en transformant les stocks en « datas ».
Les magasins physiques continueront de jouer un rôle essentiel. Mais les achats en magasin vont évoluer sous la forme d'événements qui valorisent l'expérience et donc l'émotion. Le commerce de demain sera « gamifié ».
Les magasins physiques en complément des magasins virtuel, doivent développer de nouveaux concepts afin de promouvoir la fidélité des clients.
Les magasins virtuels offriront une expérience totalement immersive qui intégrera la réalité virtuelle, son smartphone, sa montre, ses lunettes, etc.
Tous les aspects imaginables du shopping deviendront véritablement personnalisés, ce qui rendra le processus de découverte, d'achat et de réception des marchandises totalement aisé.
Des analyses avancées sur le comportement des acheteurs, permettront au personnel en magasin de connaître en temps réel, les informations pertinentes (d'une façon anonyme) sur chaque individu qui entre dans le magasin.
Les informations tirées des moteurs de personnalisation, des algorithmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement et de l'utilisation des expéditions permettront une véritable durabilité.
Lesmarques et les détaillants sauront exactement combien d'articles produire et élimineront la surproduction dans le processus.L'énergie nécessaire pour le stockage et le transport sera fortement réduite.
Rapprochement de plusieurs tendances
Ce nouveau commerce résultera du rapprochement de plusieurs tendances, notamment l'IA, la robotique, l'IoT et la réalité étendue (XR), la réalité virtuelle et augmentée (AR/VR), l'ATAWAD., la Blockchain, les assistants vocaux, les miroirs intelligents, les wallets, les livraisons autonomes, des nouveaux moyens de paiement, etc.
AR/VR
Les environnements de réalité virtuelle seront de plus en plus utilisés par les détaillants en ligne pour offrir des expériences d'achat immersives et riches en fonctionnalités. L'AR sera déployée par les commerçants pour permettre aux clients d'accéder aux informations sur les produits directement sur leurs écrans.
Par exemple, les lunettes intelligentes permettront d'identifier instantanément la marque, le prix et les niveaux de stock de tous les articles de mode ou de décoration qu'ils repèrent, à la fois en magasin et dans la rue.
Livraisons autonomes
La livraison autonome utilisera des véhicules autonomes et des drones pour les trajets entre les centres de distribution et le domicile des consommateurs.
La Blockchain
Blockchain promet de revitaliser la fidélisation en décentralisant l'administration et en offrant plus de visibilité et de flexibilité à toutes les parties. Cela permettra aussi aux consommateurs des options pour échanger des points entre les consortiums de marques.
Les miroirs intelligents
Avec les miroirs intelligents, on pourra scanner notre vêtement pour vérifier s'il y a une taille plus grande ou plus petite en magasin pendant la phase d'essayage.
Les clients pourront avertir le personnel du magasin de leur apporter certains articles en touchant le miroir.
D'une simple pression sur le miroir, il guidera le consommateur et proposera des vêtements et des accessoires qui s'accorderont le mieux avec ce que vous avez déjà sélectionné, si malin !
Les robots
L'avenir de la robotique est généralement comparé à la micro-informatique , qui est passée d' une application industrielle à un usage personnel et à la consommation de masse avec des robots totalement autonomes, mobiles , interactifs et intelligents .
On va voir apparaitre des robots totalement autonomes, mobiles, interactifs et intelligents dans les magasins ou dans les domiciles des consommateurs.
Les robots pourront notamment aider les clients dans les rayons du magasin. Par exemple, le robot pourra suivre le consommateur à travers les allées du magasin et lui apporter ou porter ses courses. Ils pourront aussi améliorer le fonctionnement du magasin, notamment pour le nettoyage, le transport des marchandises, le suivi des produits, l'assistance client, etc.
Assistants vocaux
Les environnements de réalité virtuelle seront de plus en plus utilisés par les détaillants en ligne pour offrir des expériences d'achat immersives et riches en fonctionnalités. L'AR sera déployée par les commerçants pour permettre aux clients d'accéder aux informations sur les produits directement sur leurs écrans.
Par exemple, les lunettes intelligentes permettront d'identifier instantanément la marque, le prix et les niveaux de stock de tous les articles de mode ou de décoration qu'ils repèrent, à la fois en magasin et dans la rue.
La livraison autonome utilisera des véhicules autonomes et des drones pour les trajets entre les centres de distribution et le domicile des consommateurs.
Blockchain promet de revitaliser la fidélisation en décentralisant l'administration et en offrant plus de visibilité et de flexibilité à toutes les parties. Cela permettra aussi aux consommateurs des options pour échanger des points entre les consortiums de marques.
Avec les miroirs intelligents, on pourra scanner notre vêtement pour vérifier s'il y a une taille plus grande ou plus petite en magasin pendant la phase d'essayage.
Les clients pourront avertir le personnel du magasin de leur apporter certains articles en touchant le miroir.
D'une simple pression sur le miroir, il guidera le consommateur et proposera des vêtements et des accessoires qui s'accorderont le mieux avec ce que vous avez déjà sélectionné, si malin !
L'avenir de la robotique est généralement comparé à la micro-informatique , qui est passée d' une application industrielle à un usage personnel et à la consommation de masse avec des robots totalement autonomes, mobiles , interactifs et intelligents .
On va voir apparaitre des robots totalement autonomes, mobiles, interactifs et intelligents dans les magasins ou dans les domiciles des consommateurs.
Les robots pourront notamment aider les clients dans les rayons du magasin. Par exemple, le robot pourra suivre le consommateur à travers les allées du magasin et lui apporter ou porter ses courses. Ils pourront aussi améliorer le fonctionnement du magasin, notamment pour le nettoyage, le transport des marchandises, le suivi des produits, l'assistance client, etc.
Contrairement à vos agents humains, les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et peuvent fournir des réponses instantanées à grande échelle, aidant ainsi vos clients à terminer le processus de paiement.
Les chatbots utilisent des indices contextuels pour comprendre ce que les attentes latentes des citoyens/consommateurs.
Affichage numérique
La signalisation numérique joue un rôle important dans l'amélioration et la personnalisation de l'expérience en magasin en offrant des capacités de nouvelle génération, y compris un contenu numérique dynamique adapté en temps réel au public en train de regarder l'écran.
L'objectif est de créer une expérience immersive complète dans les magasins.
Les très nombreux nouveaux moyens de paiement
À mesure que les transactions augmentent, de nombreuses innovations technologiques vont transformer la façon de payer : Paiements par application de messagerie,commandes vocales, paiements peer-to-peer (P2P), crypto-monnaies, paiements biométriques, reconnaissance faciale, adoption du portefeuille crypto, interfaces matérielles et en magasin, etc.
Les wallets
Les portefeuilles numériques permettent de faire des achats en un seul clic, contrairement aux anciens systèmes en ligne qui obligent les utilisateurs à saisir les détails de leur carte de crédit à chaque fois, à effectuer une vérification en plusieurs étapes et à attendre la fin de la transaction.
Les NFT du commerce vont se retrouver partout, y compris les avatars personnels sur les réseaux sociaux, les mondes virtuels et les jeux vidéo, devenant une partie importante de la vie numérique des consommateurs.
Le métaverse
La signalisation numérique joue un rôle important dans l'amélioration et la personnalisation de l'expérience en magasin en offrant des capacités de nouvelle génération, y compris un contenu numérique dynamique adapté en temps réel au public en train de regarder l'écran.
L'objectif est de créer une expérience immersive complète dans les magasins.
À mesure que les transactions augmentent, de nombreuses innovations technologiques vont transformer la façon de payer : Paiements par application de messagerie,commandes vocales, paiements peer-to-peer (P2P), crypto-monnaies, paiements biométriques, reconnaissance faciale, adoption du portefeuille crypto, interfaces matérielles et en magasin, etc.
Les portefeuilles numériques permettent de faire des achats en un seul clic, contrairement aux anciens systèmes en ligne qui obligent les utilisateurs à saisir les détails de leur carte de crédit à chaque fois, à effectuer une vérification en plusieurs étapes et à attendre la fin de la transaction.
Les NFT du commerce vont se retrouver partout, y compris les avatars personnels sur les réseaux sociaux, les mondes virtuels et les jeux vidéo, devenant une partie importante de la vie numérique des consommateurs.
Réalité virtuelle, réalité augmentée, gamification et personnalisation, le métaverse contient tous ces éléments. Dans un métaverse il y aura, des possibilités infinies pour créer une expérience d'achat virtuelle nouvelle et passionnante.
Le consommateur pourra utiliser son avatar pour essayer et acheter des vêtements, obtenir des recommandations de style des vendeurs de magasin, interagir avec d'autres acheteurs et passer d'un métaverse à un autre. Les appareils seraient confortables et capables de transmettre des expressions faciales personnalisées.
Dans le métaverse, les consommateurs pourront interagir les uns avec les autres comme ils le feraient dans le monde réel, ce qui va généraliser le commerce social.
Le principal avantage du métaverse est de donc de rendre les achats plus attrayants et interactifs.
Un bon exemple de ce nouveau commerce est Boson. C'est un protocole d'échange qui permet l'échange commercial décentralisé de toute chose physique, sans intermédiaires centralisés ni contreparties de confiance. Boson est basé sur une infrastructure publique qui utilise des contrats intelligents pour développer les transactions commerciales et échanger de la valeur numérique contre des biens et services physiques.
