Les métiers de service sont-ils genrés ?

Les Éditions de la Découverte viennent de rééditer en français l'ouvrage séminal d'Arlie R. Hochshild. Cette parution est l'occasion de revisiter la thèse tenue par la sociologue, mère du concept de « travail émotionnel », et plus spécifiquement les constats qu'elles dressent (et l'analyse qu'elle porte) sur la place de la femme ou le caractère genré des métiers de service.

Les femmes, au cœur de la transformation des entreprises de service ?

Les entreprises, et plus particulièrement les entreprises de service, doivent faire face aux nouvelles pratiques de consommation associées au numérique et aux stratégies de prédation de nouveaux intermédiaires. Qu'il s'agisse des distributeurs (mais pas seulement...) qui doivent faire face au « GAFA », des banques en quête de renouveau économique et aux impératifs du traitement des big data, en passant par l'hôtellerie ou mêmes les Grandes Écoles (pour ne prendre que quelques exemples), les enjeux de transformation sont nombreux, portés par cet aiguillon que constitue le « digital ».

Autre point commun à la plupart de ces entreprises : leur programme de transformation est souvent mené par... des femmes. C'est le constat que nous faisons au sein de la chaire FERE à Grenoble École de Management. Est-ce un hasard ? Le signe du gain de pouvoir des femmes dans ces organisations qui représentent près de 80% du PIB français et dans lesquelles 70% des femmes trouvent leur emploi ? De fait, les trois seules femmes du CAC 40 sont toutes présentes dans des entreprises de service.

Pour autant, cette perception est trompeuse. Si nombre de femmes portent aujourd'hui des programmes majeurs de transformation au sein de leurs entreprises, il n'en demeure pas moins que les situations « d'assignement » à certaines tâches, comme le soulignent les travaux portant sur l'éthique du care, demeurent une réalité pour le plus grand nombre : les métiers de service sont porteurs d'une forme d'inégalité de genre précisément parce qu'ils présupposeraient des qualités féminines...

C'est pourquoi la parution en français de l'ouvrage séminal d'Arlie R. Hochschild constitue une invitation à ouvrir ou reprendre une réflexion, plus large, sur la place de ce qu'elle nomme le « travail émotionnel », qui est si présent au sein des métiers relevant du tertiaire, et sur la forte féminisation de cette même sphère d'activité, qui semble être son corollaire.

« Travail émotionnel » ? De quoi s'agit-il ?

Arlie Russell Hochschild, aujourd'hui professeure émérite à l'Université de Californie (Berkeley) a établi il y a plus de 30 ans l'importance du « travail émotionnel » et du « management des émotions » que l'on exige - et pratique - de la part des acteurs du service, par analogie avec le travail que requiert le métier de comédien (la métaphore scénique est l'une des plus courantes en marketing des services).

Le concept de travail émotionnel [emotion work] désigne alors une forme de « marchandisation des sentiments », celle que requièrent les métiers de service lorsqu'ils impliquent « un engagement subjectif dans le travail » (soit la plupart d'entre eux) :

Or la vie personnelle des collaborateurs s'en trouve être nécessaire affectée, dans la mesure où être au contact de l'autre, de ses colères (en cas de réclamations, notamment), de ses angoisses (prendre l'avion pour la première fois, attendre les résultats d'un examen médical, etc.) voire de son corps (pour les services de santé, la coiffure et les soins esthétiques, etc.), bref, « se mettre au service des besoins des autres requiert une disponibilité permanente, une capacité d'accordage affectif, qui ne sont pas données, n'ont rien de naturel, qui impliquent un travail sur soi, une endurance ».

Il est intéressant de noter que Jean Baudrillard ne parle pas d'autre chose lorsqu'il évoque le sentiment d'aliénation des employés des entreprises de service, parlant d'un « gigantesque modèle de simulation de la réciprocité absente ». Sourire en permanence, dans toutes les situations, faire preuve d'empathie et d'intérêt, éprouver aussi un malaise lié à l'hypocrisie inhérente à cette « mystique de la sollicitude » (Baudrillard, ibid.), tout concourt, faute de distanciation suffisante, à un mal-être dans le travail dont la seule réponse ne peut être qu'une forme de révolte :

Avant même Baudrillard et au-delà du contexte des activités de service, c'est la mise en place d'une organisation scientifique du travail qui est dénoncée. La philosophe du travail, Simone Weil (1909-1943), relate les propos suivants lorsqu'elle expérimente le travail à la chaîne dans les usines Alsthom :

Par ce mode de travail, l'individu, homme comme femme, se trouve extrait de son mode d'action traditionnel et devient, dès lors, déraciné. Même si Weil semble avoir adopté le choix de la « neutralité en termes de genre » (cf la philosophe du genre, Genevière Fraisse), elle note néanmoins que la femme, plus particulièrement, est touchée par cette organisation qui l'empêche de se réaliser pleinement tant les cadences infernales ne lui sont pas propices à sa condition physique.

Qui dit travail émotionnel dit métier de service et donc... mépris

Pour A.R. Hochschild, le travail émotionnel renvoie à une dimension de contact de personne à personne - et correspond donc pour la majeure partie à des emplois relevant du secteur tertiaire. Comme elle le souligne en s'appuyant sur un ouvrage tiers, « au bas de l'échelle, on ne trouve pas les métiers de l'usine, mais des emplois de service dans lesquels l'individu doit accomplir personnellement une tâche pour quelqu'un d'autre. Dans le classement, un barman est inférieur à un mineur, un conducteur de taxi inférieur à un chauffeur routier ».

Cette vision du déclassement inhérent au fait d'exercer un métier de service et, parmi ce type d'emplois, un service tourné vers des personnes - a personal service dans la définition qu'en donne un autre sociologue, Erving Goffman - nous amène sur le terrain du mépris dans lequel on tient bon nombre de métiers de service en France - et ailleurs. En exerçant des professions pour la plupart méprisées du fait de leur (plus ou moins grande) « soumission » aux autres (aux enfants, aux hommes, etc.), à leurs désirs, à leur corps, à leurs exigences, à leurs handicaps, à leurs souffrance... les femmes tournent en boucle d'une certaine manière en étant renvoyées à leur statut d'employées à « valeur émotionnelle forte » - mais faiblement valorisée par le corps social.

Au-delà de cette déconsidération que l'on pourrait qualifier de « sociétale », une forme plus directe, plus empirique, se manifeste : « Une fois que les femmes commencent à occuper des métiers impliquant un contact avec le public, un nouveau modèle se met en place : on faut preuve envers elles de moins de respect ». L'auteure, en s'appuyant toujours sur l'exemple paradigmatique des hôtesses de l'air et de leurs homologues masculins, montre ainsi combien les hôtesses sont traitées différemment précisément en raison de leur « statut inférieur » :

D'abord, elles sont le réceptacle « naturel » des réclamations, dans la mesure où « lorsque l'avion est en retard, que l'on manque de plats de viande ou de glaçons, les passagers évacuent plus ouvertement leur frustration sur les hôtesses de l'air. On attend des femmes qu'elles « le prennent mieux », dans la mesure où absorber une expression de mécontentement fait davantage partie de leur rôle ». Mais que l'on s'attend, aussi, à une forme de soumission qu'il serait plus difficile d'obtenir d'un pair.

Ensuite, les passagers considèrent les stewards comme étant par nature les supérieurs hiérarchiques de leurs collègues féminines : « Cette supposition de l'existence d'une autorité masculine « naturelle » fait que de simples stewards de vingt ans sont souvent pris pour les « responsables » ou les « superviseurs » d'hôtesses de l'air plus âgées ».

Enfin, leur autorité étant contestée car jugée nettement inférieure à celle des stewards, elles-mêmes renoncent souvent à l'exercer en requérant l'appui de leurs collègues masculins en cas de situation tendue. Face à un client mécontent, récalcitrant ou encore mal élevé, leur posture d'autorité n'aura que très rarement le même impact. Question de pouvoir et de genre là aussi, quand « une différence de pouvoir se reflète comme une différence de genre ».

Une réponse possible, pratique et couramment employée, consiste alors à surjouer une posture « typiquement » féminine, « à adopter le style d'une cheftaine scout, très enjoué mais pragmatique - un modèle d'autorité féminine emprunté à la vie domestique et utilisé ici pour rendre acceptable le fait que des femmes disent à des hommes adultes ce qu'ils doivent faire ». Ce qui revient à accepter une forme d'enfermement dans un rôle prescrit par l'appartenance à un genre donné et donc à une distribution du pouvoir inégalitaire face à laquelle la seule parade possible devient une forme de... caricature.

Quand « le marché s'appuie sur l'imaginaire de la maison »

Cette formulation est puissante. Elle l'est d'autant plus quand on la rapproche de la vision qu'ont certaines entreprises de service du rôle de leurs employés : « Recevoir chaque client comme s'il était notre invité » - dixit une grande enseigne de bricolage. Dans son ouvrage séminal, A.R. Hochschild évoque ainsi avec précision cette forme d'injonction que reçoivent les hôtesses de l'air pour adopter les bonnes attitudes vis-à-vis des clients : se comporter « comme si » elles étaient dans leur salon et recevaient des amis. Il est clair qu'une telle exigence ne ciblerait pas un public de salariés masculins : il revient en effet à la femme de prendre soin de ses hôtes et les qualités requises sont donc nécessairement féminines... Ces injonctions managériales seraient, de manière consciente ou non, genrées.

De façon plus globale, il est clair pour notre auteure que le travail émotionnel est pour l'essentiel féminin : « Le travail émotionnel est-il vraiment aussi important pour les hommes qu'il l'est pour les femmes ? Et est-il important de la même manière ? Je crois que la réponse à ces deux questions est non ». Elle considère ainsi que près d'un tiers des emplois aux États-Unis requiert une forme de travail émotionnel, mais que cette forme de travail représente la moitié des emplois occupés par des femmes contre seulement un quart des emplois occupés par des hommes.

Pourquoi le travail émotionnel est-il plus féminin que masculin ?

Notre auteure considère plusieurs raisons et nous nous attarderons ici sur quatre. Ainsi, selon elle « cette spécialisation du travail émotionnel sur le marché repose sur le fait que l'on éduque différemment, sur le plan émotionnel, les petits garçons et les petites filles ».

La seconde raison sur laquelle nous voulons insister repose sur cette « subordination générale des femmes [qui] fait que le prestige de chacune d'elles n'est pas assez important pour constituer, contre les sentiments déplacés pouvant être exprimés envers elle, un « bouclier » aussi efficace qu'il l'est pour les hommes. Ainsi, les hôtesses de l'air sont plus facilement la cible d'abus de langage de la part des passagers ».

La troisième raison est celle de la parentalité : « Les femmes sont plus nombreuses à fournir du travail non payé impliquant des relations fréquentes avec d'autres individus. Elles élèvent les enfants, s'en occupent et se lient d'amitié avec eux. [...] On attend des femmes qu'elles maternent les autres, ce que nombre de descriptions d'emploi tiennent pour acquis, sans même qu'il y ait besoin d'en faire mention ».

Enfin, une autre cause fait le lien avec le statut socio-économique de la plupart des femmes, fondamentalement plus fragiles et dépendantes que les hommes :

Plus « gestionnaire de l'émotion » que leurs collègues masculins, les femmes sont donc globalement recrutées pour des métiers qui impliquent une dimension relationnelle - donc féminine - plus conséquente. En particulier, leur éducation et leur statut inférieur dans la société les prédestinent plus particulièrement aux métiers requérant « un type de travail émotionnel qui conforte et améliore le bien-être des autres et qui met en valeur leur statut ». Celui des hommes et des enfants, notamment. Notre auteure ne mâche pas ses mots : « Elle la [femme] joue au quotidien le rôle de pom-pom girl. Elle met activement en avant les autres individus - généralement les hommes ».

De fait, pour A.R. Hochschild, « les femmes qui sont moins désireuses de mettre leurs sentiments personnels au service des autres doivent faire face à l'idée qu'elles seront considérées comme moins "féminines" ». Terrible injonction...

Qu'en conclure ?

Les constats d'A. Hochschild montrent que les femmes, considérées comme telles, sont réduites au rôle de « subalternes », rôle que la philosophe féministe Gayatri Spivak dénonce tout particulièrement puisque, contrairement aux élites ou aux minorités, la parole des subalternes est rarement audible et considérée par la population.

Certes, les femmes ont gagné l'accès à l'emploi (dans les services), certes, elles se voient confiées des rôles de transformation de leur entreprise (de services), certes, une très petite minorité d'entre elles se voient désormais offrir des postes décisionnaires dans ces grandes entreprises de service, mais la route est encore longue pour que « l'assignation à résidence » prenne fin et que le travail émotionnel, pourtant si essentiel, ne soit plus considéré comme féminin par nature.

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Par Benoît Meyronin, Professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas Cardif « Ingénierie & culture de service », Grenoble École de Management (GEM) et Séverine Le Loarne-Lemaire, Professeur Management de l'Innovation & Management Stratégique, Grenoble École de Management (GEM)

La version originale de cet article a été publiée sur The Conversation