Quand les maisons communiqueront avec les assureurs
Philippe Mallet
OPINION. « Souveraineté numérique : l'Europe ne peut plus se contenter de réagir aux ingérences »
Idées & Débats
Philippe Mallet
Un nombre croissant de compagnies d'assurance reconnaissent aujourd'hui l'importance du big data en termes d'analyse des risques, la technologie aidant ce changement. La récente tendance observée dans le secteur automobile, avec le développement des « boîtes noires » qui transmettent les données de conduite directement aux assureurs et aux fabricants, semble désormais gagner nos maisons, et accroît d'autant le volume des données utiles collectées. Combinée aux progrès réalisés dans l'analyse des données, cette tendance offre aux assureurs des opportunités exceptionnelles de réduire la fréquence et l'ampleur des sinistres, d'améliorer les souscriptions, de personnaliser les produits et services et d'enrichir l'expérience numérique de leurs clients.
Les maisons intelligentes existent depuis maintenant un certain temps. Parmi les tous premiers dispositifs domotiques figure le célèbre « ordinateur-cuisine » lancé par Neiman Marcus en 1969. Pesant un peu plus de 45 kg, il était vendu au prix faramineux de 10 000 dollars, soit l'équivalent de plus de 65 000 dollars en 2015. Depuis, ces appareils ont bien changé et sont à la fois plus personnalisés, moins coûteux, plus simples d'utilisation et moins lourds. Leurs caractéristiques ne manquent pas de susciter l'intérêt des consommateurs, notamment le contrôle à distance, l'apprentissage intelligent et l'intelligence artificielle.
Ces différents avantages permettent d'envisager une progression rapide du nombre de maisons intelligentes : le marché mondial devrait plus que doubler, pour passer de 33 milliards de dollars il y a deux ans, à 71 milliards de dollars d'ici à 2018.
L'intérêt des consommateurs pour les maisons intelligentes a connu une croissance exponentielle, incitant des acteurs importants du secteur des technologies à réaliser des investissements conséquents. Apple a ainsi développé son HomeKit, un framework sous iOS 8 destiné à contrôler et à communiquer avec les objets connectés installés dans les maisons intelligentes. Ce système permet à l'utilisateur d'identifier et de configurer des accessoires HomeKit dans sa maison puis de créer des actions pour contrôler ces appareils.
En s'installant dans notre quotidien, les technologies de maison intelligente offrent de nouvelles opportunités aux compagnies d'assurance. La prolifération des données générées par les dispositifs et les capteurs installés dans les maisons intelligentes pourrait bien changer la façon dont les assureurs proposent la vente et le service de produits d'assurance aux propriétaires immobiliers.
L'offre évoluera de fait pour définir les moyens de prévenir les sinistres ou au moins d'en atténuer l'impact. Cette évolution passera par une analyse des risques fondée sur les informations en temps réel fournies par les appareils installés dans les maisons, en lieu et place des indicateurs de risques actuels (ex : année de construction, nombre de pièces, code postal, score de crédit...). Les données communiquées par les maisons intelligentes permettront de disposer d'un nouvel éclairage sur les causes des sinistres, un atout appréciable pour les enquêtes menées par les assureurs. Grâce à la possibilité de contrôler à distance et en temps réel la quasi-totalité des aspects de la maison assurée, les compagnies d'assurances auront tendance à privilégier les propriétés ainsi équipées, qui présenteront, de fait, un moindre risque.
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Enfin, l'accès aux informations émanant des maisons intelligentes permettra de créer des produits différenciés ainsi que des services à valeur ajoutée et notamment des offres de produits, de couvertures et de services personnalisées et à des prix attractifs, proportionnels aux risques encourus. Le savoir-faire unique des compagnies d'assurance en matière de gestion de réseaux de prestataires et d'assistance seront alors des atouts considérables pour imaginer et mettre en œuvre ces produits et services à forte valeur ajoutée.
Avec les progrès réalisés dans le domaine des maisons intelligentes, certains assureurs ont d'ores et déjà commencé à envisager les moyens d'optimiser l'utilisation des données générées par les appareils installés. La possibilité d'accéder aux données conjuguée aux améliorations apportées en termes de vidéo, de qualité d'image et d'analyse des données fourniront une impulsion majeure aux opérateurs qui soutiennent ce marché en pleine croissance. Le niveau de maturité du marché des maisons intelligentes évoluera et les investissements réalisés aujourd'hui dans cette technologie se trouveront à terme amortis.
Dans les premiers stades de maturité des maisons intelligentes, les opérateurs peuvent proposer des taux préférentiels aux clients qui installent des appareils électroménagers intelligents ou des solutions destinées à améliorer la sécurité de leur domicile. Ces produits sont susceptibles d'avoir un impact positif aussi bien sur la fréquence que sur la sévérité des sinistres, rendant ainsi ces risques « plus sûrs » que les risques moyens de même catégorie. L'installation de solutions de surveillance du domicile contribue, par exemple, à réduire la fréquence des sinistres liés aux cambriolages et aux vols. De même, l'installation de détecteurs de fumée permet d'atténuer la gravité des sinistres incendies, les propriétaires et les casernes de pompiers situées à proximité étant immédiatement alertés.
Aux stades de maturité intermédiaires, les compagnies d'assurance devraient déjà être davantage ancrées au sein de l'écosystème des maisons intelligentes. Cela signifie qu'à l'instar du secteur automobile, dans lequel les assureurs sont désormais connectés à des « boîtes noires » qui leur transmettent des données de conduite, les compagnies d'assurance recevront des données provenant directement des appareils intelligents. Ces connexions se trouveront encore renforcées par les partenariats commerciaux noués avec des prestataires de services. Cela permettra aux assureurs de disposer d'informations plus détaillées provenant des utilisateurs de services domotiques qui acceptent de communiquer leurs données. Les assureurs pourront formuler des hypothèses concernant ces données et leurs impacts sur les principaux processus opérationnels (ex : conception de produits et de services, souscription, prix, prévention de sinistre, réclamations).
Ainsi, les informations collectées par un vendeur de machines à laver ont révélé que, dans le cas de canalisations reliées à la machine depuis une conduite extérieure, la probabilité de fuite après 8 ans était sensiblement accrue, engendrant des remboursements conséquents. Ce scénario peut être évalué grâce aux données recueillies par les relevés d'entretien des machines et les capteurs placés sur les lave-linge connectés. Grâce à ces informations, les assureurs peuvent ensuite déployer des stratégies permettant de prévenir et de réduire les sinistres liés à des fuites d'eau sur les canalisations. Ces stratégies pourront se résumer à l'envoi de nouveaux tuyaux de raccordement à l'assuré tous les huit ans ou bien à la création d'un partenariat avec des prestataires de services et l'opérateur local afin de mettre en place un programme de révision et de maintenance régulière.
Cela pourrait permettre d'atténuer l'impact des sinistres et de réduire leur coût de façon conséquente, en contribuant par la suite à améliorer les ratios combinés (le ratio entre les dépenses liées aux indemnisations et les recettes). Les analyses avancées utilisant les données provenant de capteurs permettront aux acteurs du marché d'affiner la sélection des risques et l'exactitude de leurs tarifs ainsi que de mieux gérer les réclamations et les sinistres.
Aux stades de maturité avancés, les assureurs devront explorer le déploiement de solutions intelligentes pour la maison. À l'instar des dispositifs de capture de données utilisés par les assurances automobiles qui se fondent sur l'utilisation des véhicules, ces solutions pourront constituer une plateforme privilégiée pour la collecte d'un volume important de données sur les maisons intelligentes. Les volumes de données recueillis directement par les opérateurs ou via un écosystème de partenaires fourniront à ces entreprises les informations dont elles ont besoin pour concevoir de nouveaux produits et services. Les compagnies d'assurances pourront à leur tour gérer les données provenant des capteurs de façon proactive, notamment en mettant en place différentes actions en fonction de seuils prédéfinis, comme par exemple, informer l'assuré, lancer le processus de traitement des réclamations et commencer à organiser les services de remplacement, avec un maximum de souplesse.
En Allemagne, la Deutsche Telekom AG a noué un partenariat avec Allianz afin de proposer un package « maison intelligente » baptisé «Allianz Assist», disponible dans les agences Telekom Shops. En cas de problème, par exemple un tuyau cassé, le client est informé sur son smartphone. Le service d'urgence de l'assureur Alliance fait alors appel à un artisan et règle la facture, une solution simplissime pour le client.
L'adoption du modèle de maisons intelligente sera disruptive aussi bien pour les assureurs que pour leurs clients dans la mesure où tout changement s'accompagne de son lot de difficultés. Répondre aux inquiétudes liées au respect de la vie privée, gérer les questions de cyber-sécurité, contrôler les coûts d'adoption, dissiper les craintes liées à l'augmentation des primes et pallier les problèmes de collecte des données à travers des normes communes de connectivité constituent les obstacles majeurs auxquels les compagnies d'assurance seront confrontées.
Au sein du marché des maisons intelligentes, la croissance de la demande laisse à penser que le phénomène aura un impact sur le taux de sinistralité des polices d'assurance des propriétaires. Les données fournies par les dispositifs installés dans les maisons intelligentes peuvent contribuer à prévoir ces évènements voire à les prévenir ou, du moins, à en réduire l'impact.
Le marché actuel des assurances est largement banalisé, caractérisé par une forte concurrence pour le partage des parts de marché. Dans ce contexte, une stratégie dans le domaine des maisons intelligentes peut permettre aux compagnies d'assurance de remporter des parts de marché en proposant des prix préférentiels proportionnels aux risques encourus par chaque assuré et en imaginant de nouveaux services. L'assureur pourra ainsi améliorer les processus d'acquisition et de fidélisation des clients. Les premiers à réagir en mettant en place un partenariat adapté, la bonne infrastructure et les outils et techniques d'analyses appropriés bénéficieront inéluctablement d'un avantage considérable sur leurs concurrents.
Philippe Mallet
