Quelle transformation digitale pour les banques et assurances?

Nouveaux usages, nouveaux outils mais aussi bouleversement des business models. Dire que la transformation digitale est un virage stratégique majeur dans la banque et l'assurance est un euphémisme.

Selon cette étude de Precepta, ce "big bang technologique" réinvente de fait les usages et impulse une dynamique sans précédent en matière de relation client et d'offre. Le client sera en effet de plus en plus connecté. Et c'est autour de cette expérience client connectée qu'il convient désormais de concevoir et de renouveler la promesse de valeur. Si elle déstabilise les modèles traditionnels, la transformation digitale est également une opportunité inédite. Je veux dire une opportunité de stimulation de la demande et de différenciation des offres au sein de métiers fortement réglementés.

L'écart va se creuser entre ceux qui sauront conduire le changement et les autres. Et pour faire évoluer des modèles d'affaires à bout de souffle, les acteurs historiques doivent s'inspirer des modèles disruptifs, de l'avis des experts de Precepta.

Innover pour résister aux plateformes

Les exemples de nouvelles offres ne manquent pas. Il suffit pour s'en convaincre de penser à celles basées sur des plateformes, des Robo-Advisor ou encore aux objets connectés. Les plateformes organisent la rencontre entre différentes communautés aux intérêts convergents, pour lesquelles elles doivent créer de la valeur pour encourager la propension à payer.

Ces plateformes disruptives ont par exemple renouvelé le marché du financement avec le crowdfunding ou celui des nouveaux moyens de paiement avec les cagnottes par exemple.

Quant aux objets connectés, leur diffusion annonce un bouleversement des fondamentaux de l'assurance. Via la collecte de données à l'usage, ce sont en effet de nouveaux modèles assurantiels qui émergent. C'est bien ce qu'illustre l'offre de Direct Assurance « pay how you drive » lancée en 2015. On aura alors compris que ces innovations disruptives challengent la profession. De fait, avec elles les acteurs historiques sont contraints d'accélérer leur transformation digitale. Il leur faut absolument actionner un maximum de leviers d'innovation pour impulser une dynamique stratégique de créativité. En somme, ils doivent organiser la riposte face à la pénétration de nouveaux acteurs digitaux, et plus encore peut-être des géants du numérique. Une riposte qui passe par la mise en place de stratégies omni-canal et le repositionnement des réseaux. Cette nouvelle donne concurrentielle encourage également les logiques d'alliances.

Une mutation qui passe aussi les hommes

Le basculement de la banque et l'assurance vers un futur digital est bien sûr un chantier de grande ampleur. De grande ampleur car il modifie l'exercice de tous les métiers, du front office au back office. C'est un chantier technologique, stratégique mais également marketing qui impose de nouvelles compétences.

En réalité, avec ce chantier de grande ampleur, la conduite du changement doit être culturelle, organisationnelle et managériale. Définir clairement les mutations internes à opérer et les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir est à l'évidence un prérequis. La refonte des organisations, le renouveau managérial ou encore la formation des équipes sont d'autres leviers incontournables pour réussir la transformation digitale et lever les résistances au changement.

Dans ce contexte, le rôle des directions des ressources humaines est évidemment central.

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