Frédéric Thual, à Nantes
C'est l'une des quinze actions proposées par les collaborateurs de la Banque Populaire Atlantique invités à réfléchir à la modernisation du groupe au cours du premier trimestre de l'année 2016. Pour ne pas être en reste vis-à-vis d'une concurrence agressive et tenter de conserver les clients happés par celle-ci, la BPATL a donc lancé Blue Pop, le 1er mars dernier, première banque en ligne régionale. Avec une ambition : capter 20.000 ou 30.000 clients, soit près de 10% des 340.000 clients de l'organisme bancaire appuyé jusque-là sur un réseau de 174 agences physiques (sur 5 départements), récemment modernisées. Si la fréquentation pour le conseil demeurait intacte, les manipulations de chèques et billets au guichet diminuent de 5% à 6% par an au profit d'un traitement digital.
Il y a cinq ans, le réseau avait créé une e-agence. Un service installé au fond d'un couloir voulu pour garder les clients qui déménageaient en leur offrant une capacité de gestion à distance. Un millier de clients ont eu recours à ce service.
Cette fois, la BPATL a voulu aller plus loin en mettant en place un véritable outil de contact. Si Blue Pop permet de chatter, d'utiliser la visioconférence, sa particularité est surtout d'associer de véritables collaborateurs physiques attitrés, et non des robots.
À la mode d'un site de vente en ligne classique, Blue Pop, encadrée par une convention maison, permet de s'inscrire en ligne, de remplir son panier en choisissant son type de carte de crédit, d'assurance, de prévoyance, d'organiser ses facilités de crédits, de commander des carnets de chèques ou choisir un crédit à la consommation... L'une ou l'autre des options offrant un certain nombre de réductions. Sachant que pour éviter une cannibalisation des agences, les tarifs sont identiques à ceux pratiqués dans les lieux physiques.
Signe de l'ambition de la BPATL dans ce domaine, l'organisme bancaire a recruté pour porter l'effectif de trois à six personnes et s'apprête à moderniser la plateforme pour accueillir, à terme, 10 à 15 collaborateurs. « Nos pertes de clients proviennent des décès, des déménagements, due à des mutations par exemple, et à la concurrence », reconnait-il alors que la bataille fait rage sur Internet pour conquérir ou reconquérir une clientèle sollicitée de toute part. HSBC propose 160 euros assortis d'un certain nombre de conditions pour les 1.000 premières ouvertures d'un compte en ligne.
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Que ce soit au Crédit Agricole, Hello Bank, Bforbank... partout les ristournes de bienvenus fleurissent. Blue Pop n'échappe pas à la tendance en proposant, dans la même veine que les autres, six mois offerts et 80 euros en bons d'achat...
Une goutte d'eau au regard des 32.000 comptes ouverts, ici, en 2016. Même si les clients conservaient leur compte initial, les petits ruisseaux faisant les grandes rivières, la banque à veiller à ne pas se laisser déborder.
Si l'investissement de quelques milliers d'euros pour ce site vitrine reste modeste, le véritable enjeu confie Olivier de Marignan, c'est l'accompagnement et la formation des collaborateurs pour que tous aient la capacité de manipuler avec aisance toutes ces nouvelles technologies.
L'enjeu est là.
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Il y a deux ans déjà, Olivier de Marignan, fût l'un des premiers acteurs bancaires, à engager un audit sur le taux de digitalisation de l'entreprise, le niveau de compétences des effectifs, les capacités et volonté de transformation des mille cinq cents salariés. 93% ont accepté de jouer le jeu. À l'époque, la photographie laissait entrevoir que 80% étaient spectateurs ou réticents, et 20% étaient enthousiasmes ou spécialistes. Fin décembre, une nouvelle photographie des compétences a montré que le nombre de « spectateurs » avait chuté de 80% à 48% et que le bataillon des « enthousiastes et spécialistes » comptait aujourd'hui pour 52% de l'effectif.
Frédéric Thual, à Nantes
