Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Et revoilà les hotlines sur le devant de la scène. Ces services d'assistance téléphonique sont devenus quasi gratuits depuis le 1er juin 2008 grâce à la loi Chatel, du nom du secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, qui avait bataillé pour imposer aux fournisseurs d'accès Internet et opérateurs mobiles que le temps d'attente ne soit plus payant et que l'appel lui-même ne soit plus surtaxé, mais facturé au prix d'un appel local ou inclus dans les forfaits. Quatre ans plus tard, Bercy songe à revenir en arrière et autoriser des « hotlines » payantes, à condition qu'elles soient localisées en France.

« Le ministère planche sur le sujet depuis plus d'un mois et a commencé à préparer le terrain du côté des associations de consommateurs et des opérateurs » explique une source bien informée. Arnaud Montebourg, le ministre du Redressement productif, a en effet évoqué la « relocalisation des centres d'appels » à plusieurs reprises depuis le mois de juin avec les opérateurs. Il sera ce mardi au menu de la réunion avec les dirigeants d'opérateurs convoqué par le ministre et la ministre déléguée à l'Economie numérique, Fleur Pellerin: à l'ordre du jour, l'emploi de toute la filière télécoms, sous-traitants et centres d'appels compris, qui craignent d'être les victimes des réductions de coûts mises en place pour s'adapter à la nouvelle donne concurrentielle depuis l'arrivée de Free Mobile.

Un « numéro illico » surtaxé pour une réponse rapide
Arnaud Montebourg a également reçu un rapport d'un spécialiste des centres de contact proposant cinq mesures dont la création de numéros spéciaux payants, permettant de « créer 12.000 emplois » en France. L'auteur de ce rapport, Manuel Jaquinet, rédacteur en chef du magazine professionnel « En-Contact », suggère la création de « numéros illico », garantissant une réponse en moins de 60 secondes, par des agents localisés en France, à souscrire pour un coût de 60 centimes d'euro maximum la minute, les entreprises s'engageant à « consacrer 60% des revenus de ces numéros aux rémunérations des agents. » Une idée qui séduit chez les opérateurs « à l'heure où l'on cherche à se différencier des services low-cost » relève l'un d'eux, convaincu qu'« il y a un marché pour ce type de « services plus », offrant une réponse immédiate.» Reste à savoir à quel prix et selon quelles modalités : à Bercy, un surcoût de 10 centimes par mois par abonnement a également été évoqué ainsi que la solution de ne faire payer que le temps d'attente. « Le schéma envisagé est de proposer une ligne d'assistance gratuite et une autre « citoyenne, de qualité » payante, vraisemblablement à la minute » indique une source proche du dossier. La méthode aussi reste à définir, afin de « ne pas donner l'impression aux consommateurs d'un retour en arrière; or le monde des télécoms a évolué depuis la loi Chatel » observe un proche des discussions.

Une mesure symbolique et inutile ?
Il s'agira pourtant bien d'un retour en arrière. Avant la loi Chatel - que Free s'était longtemps appliqué à contourner en facturant a posteriori des prestations d'assistance - la surtaxation des hotlines à 34 centimes la minute était jugée scandaleuse, les clients se plaignant de temps d'attente interminables, d'appels finissant par aboutir sur une voix de garage ou traînant inutilement en longueur. Pour Edouard Barreiro, de l'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir, « revenir aux hotlines payantes ne servira à rien. Ce sera symbolique. Ces hotlines avaient été délocalisées bien avant l'obligation de gratuité et bien avant l'arrivée de Free Mobile. »

En effet, le problème de l'« offshorisation » des centres d'appel (ou « nearshorisation » au Maghreb) est un serpent de mer depuis près de dix ans. Déjà, fin 2004, Jean-Louis- Borloo, alors ministre du Travail, s'était saisi du problème, en créant un label de responsabilité sociale ; en juillet 2010, Laurent Wauquiez, après l'annonce d'un plan social par Teleperformance, avait songé à des sanctions contre les entreprises, des télécoms mais aussi de la banque, de l'assurance ou de la VPC, qui délocaliseraient leurs services de hotline. En vain. « En outre, l'assistance téléphonique est une activité déclinante pour les opérateurs » relève Edouard Barreiro, de l'UFC. La tendance générale et mondiale est de basculer l'assistance technique sur Internet.

Par ailleurs, cette mesure pourrait poser des problèmes juridiques : la gratuité des hotlines ayant été étendue à tous les secteurs pour le service après-vente en 2009 par la Loi de modernisation de l'économie (LME), des recours contre une éventuelle discrimination pourraient être déposés. Il reste à voir surtout quelle sera la disposition des abonnés à utiliser ces numéros payants, à l'heure où le low-cost fait florès sur fond de crise économique. Un analyste financier estime qu'« un opérateur tel que Bouygues Telecom devrait pouvoir récupérer 5 à 10 millions d'euros de chiffre d'affaires avec une hotline payante. » Avant la loi Chatel, certains consommateurs pouvaient se retrouver avec un surcoût de l'ordre de 60 euros par an sur leur facture d'accès à Internet. Il reste difficile de mesurer l'enjeu financier : des estimations ont circulé avant la loi Chatel sur la manne que les hotlines représentaient, soit environ 3,5% du chiffre d'affaires des opérateurs en 2003, de l'ordre de 160 millions d'euros dont 77 millions pour le seul temps d'attente en 2007.

Relocaliser en France, un objectif irréaliste ?
Les opérateurs non plus ne croient pas que cette mesure puisse régler le problème de l'emploi qui se pose dans le secteur. « Relocaliser toute le monde n'est pas un objectif réaliste » explique un cadre d'opérateur, qui précise : « un téléconseiller coûte moitié prix au Maghreb par rapport à la France. Rapatrier les 15 à 20.000 téléconseillers délocalisés coûterait plus d'une centaine de millions d'euros. Il faudrait déjà éviter qu'on délocalise davantage, sur les 65.000 téléconseillers qui travaillent pour des opérateurs télécoms français, en interne ou externalisés » met-il en garde.

Au-delà de l'aspect financier, majeur alors que les opérateurs télécoms s'attendent à une baisse d'au moins 10% de leur chiffre d'affaires cette année due à l'arrivée de Free Mobile, se posent aussi des problèmes techniques et de droit social pour assurer un service en continu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7: les opérateurs ont en partie « offshorisé » pour pouvoir étendre les plages horaires de leur hotline. « Il est difficile de trouver des salariés en France prêts à travailler le soir, la nuit ou le week-end » a souligné récemment Stéphane Richard, le PDG de France Télécom, dans un entretien à La Tribune. Le patron de l'opérateur, qui rappelle avoir « encore 25.000 salariés en France sur les plateaux d'appels », observait alors que « se pose aussi une question de diplomatie économique, quel sera l'impact dans certains pays du Maghreb. » Ainsi le secteur des centres d'appels au Maroc dépend à plus de 80% du marché français et à 30% des opérateurs télécoms français, selon Yousseh Chraïbi, le président de l'Association marocaine des centres d'appels (AMRC) et de la société Outsourcia. France Télécom pèserait à lui seul 10% du marché. L'opérateur serait prêt à rapatrier cette activité en France si la législation du travail, en particulier le dimanche, est assouplie, a laissé entendre le directeur financier, Gervais Pellissier. Une mesure également préconisée par Manuel Jacquinet, qui sera sans doute au coeur des discussions de mardi.