Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Bercy envisage la création de services d'assistance téléphonique « made in France » payants pour les clients des opérateurs télécoms. L'UFC Que choisir juge la mesure inutile et les opérateurs reconnaissent qu'il n'est pas question de rapatrier tous leurs téléconseillers en France.
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Copyright AFP. (Crédits : AFP)

Et revoilà les hotlines sur le devant de la scène. Ces services d'assistance téléphonique sont devenus quasi gratuits depuis le 1er juin 2008 grâce à la loi Chatel, du nom du secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, qui avait bataillé pour imposer aux fournisseurs d'accès Internet et opérateurs mobiles que le temps d'attente ne soit plus payant et que l'appel lui-même ne soit plus surtaxé, mais facturé au prix d'un appel local ou inclus dans les forfaits. Quatre ans plus tard, Bercy songe à revenir en arrière et autoriser des « hotlines » payantes, à condition qu'elles soient localisées en France.

« Le ministère planche sur le sujet depuis plus d'un mois et a commencé à préparer le terrain du côté des associations de consommateurs et des opérateurs » explique une source bien informée. Arnaud Montebourg, le ministre du Redressement productif, a en effet évoqué la « relocalisation des centres d'appels » à plusieurs reprises depuis le mois de juin avec les opérateurs. Il sera ce mardi au menu de la réunion avec les dirigeants d'opérateurs convoqué par le ministre et la ministre déléguée à l'Economie numérique, Fleur Pellerin: à l'ordre du jour, l'emploi de toute la filière télécoms, sous-traitants et centres d'appels compris, qui craignent d'être les victimes des réductions de coûts mises en place pour s'adapter à la nouvelle donne concurrentielle depuis l'arrivée de Free Mobile.

Un « numéro illico » surtaxé pour une réponse rapide
Arnaud Montebourg a également reçu un rapport d'un spécialiste des centres de contact proposant cinq mesures dont la création de numéros spéciaux payants, permettant de « créer 12.000 emplois » en France. L'auteur de ce rapport, Manuel Jaquinet, rédacteur en chef du magazine professionnel « En-Contact », suggère la création de « numéros illico », garantissant une réponse en moins de 60 secondes, par des agents localisés en France, à souscrire pour un coût de 60 centimes d'euro maximum la minute, les entreprises s'engageant à « consacrer 60% des revenus de ces numéros aux rémunérations des agents. » Une idée qui séduit chez les opérateurs « à l'heure où l'on cherche à se différencier des services low-cost » relève l'un d'eux, convaincu qu'« il y a un marché pour ce type de « services plus », offrant une réponse immédiate.» Reste à savoir à quel prix et selon quelles modalités : à Bercy, un surcoût de 10 centimes par mois par abonnement a également été évoqué ainsi que la solution de ne faire payer que le temps d'attente. « Le schéma envisagé est de proposer une ligne d'assistance gratuite et une autre « citoyenne, de qualité » payante, vraisemblablement à la minute » indique une source proche du dossier. La méthode aussi reste à définir, afin de « ne pas donner l'impression aux consommateurs d'un retour en arrière; or le monde des télécoms a évolué depuis la loi Chatel » observe un proche des discussions.

Une mesure symbolique et inutile ?
Il s'agira pourtant bien d'un retour en arrière. Avant la loi Chatel - que Free s'était longtemps appliqué à contourner en facturant a posteriori des prestations d'assistance - la surtaxation des hotlines à 34 centimes la minute était jugée scandaleuse, les clients se plaignant de temps d'attente interminables, d'appels finissant par aboutir sur une voix de garage ou traînant inutilement en longueur. Pour Edouard Barreiro, de l'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir, « revenir aux hotlines payantes ne servira à rien. Ce sera symbolique. Ces hotlines avaient été délocalisées bien avant l'obligation de gratuité et bien avant l'arrivée de Free Mobile. »

En effet, le problème de l'« offshorisation » des centres d'appel (ou « nearshorisation » au Maghreb) est un serpent de mer depuis près de dix ans. Déjà, fin 2004, Jean-Louis- Borloo, alors ministre du Travail, s'était saisi du problème, en créant un label de responsabilité sociale ; en juillet 2010, Laurent Wauquiez, après l'annonce d'un plan social par Teleperformance, avait songé à des sanctions contre les entreprises, des télécoms mais aussi de la banque, de l'assurance ou de la VPC, qui délocaliseraient leurs services de hotline. En vain. « En outre, l'assistance téléphonique est une activité déclinante pour les opérateurs » relève Edouard Barreiro, de l'UFC. La tendance générale et mondiale est de basculer l'assistance technique sur Internet.


Par ailleurs, cette mesure pourrait poser des problèmes juridiques : la gratuité des hotlines ayant été étendue à tous les secteurs pour le service après-vente en 2009 par la Loi de modernisation de l'économie (LME), des recours contre une éventuelle discrimination pourraient être déposés. Il reste à voir surtout quelle sera la disposition des abonnés à utiliser ces numéros payants, à l'heure où le low-cost fait florès sur fond de crise économique. Un analyste financier estime qu'« un opérateur tel que Bouygues Telecom devrait pouvoir récupérer 5 à 10 millions d'euros de chiffre d'affaires avec une hotline payante. » Avant la loi Chatel, certains consommateurs pouvaient se retrouver avec un surcoût de l'ordre de 60 euros par an sur leur facture d'accès à Internet. Il reste difficile de mesurer l'enjeu financier : des estimations ont circulé avant la loi Chatel sur la manne que les hotlines représentaient, soit environ 3,5% du chiffre d'affaires des opérateurs en 2003, de l'ordre de 160 millions d'euros dont 77 millions pour le seul temps d'attente en 2007.


Relocaliser en France, un objectif irréaliste ?
Les opérateurs non plus ne croient pas que cette mesure puisse régler le problème de l'emploi qui se pose dans le secteur. « Relocaliser toute le monde n'est pas un objectif réaliste » explique un cadre d'opérateur, qui précise : « un téléconseiller coûte moitié prix au Maghreb par rapport à la France. Rapatrier les 15 à 20.000 téléconseillers délocalisés coûterait plus d'une centaine de millions d'euros. Il faudrait déjà éviter qu'on délocalise davantage, sur les 65.000 téléconseillers qui travaillent pour des opérateurs télécoms français, en interne ou externalisés » met-il en garde.

Au-delà de l'aspect financier, majeur alors que les opérateurs télécoms s'attendent à une baisse d'au moins 10% de leur chiffre d'affaires cette année due à l'arrivée de Free Mobile, se posent aussi des problèmes techniques et de droit social pour assurer un service en continu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7: les opérateurs ont en partie « offshorisé » pour pouvoir étendre les plages horaires de leur hotline. « Il est difficile de trouver des salariés en France prêts à travailler le soir, la nuit ou le week-end » a souligné récemment Stéphane Richard, le PDG de France Télécom, dans un entretien à La Tribune. Le patron de l'opérateur, qui rappelle avoir « encore 25.000 salariés en France sur les plateaux d'appels », observait alors que « se pose aussi une question de diplomatie économique, quel sera l'impact dans certains pays du Maghreb. » Ainsi le secteur des centres d'appels au Maroc dépend à plus de 80% du marché français et à 30% des opérateurs télécoms français, selon Yousseh Chraïbi, le président de l'Association marocaine des centres d'appels (AMRC) et de la société Outsourcia. France Télécom pèserait à lui seul 10% du marché. L'opérateur serait prêt à rapatrier cette activité en France si la législation du travail, en particulier le dimanche, est assouplie, a laissé entendre le directeur financier, Gervais Pellissier. Une mesure également préconisée par Manuel Jacquinet, qui sera sans doute au coeur des discussions de mardi.
 

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Commentaires 50
à écrit le 18/07/2012 à 11:27
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Je ne comprends pas. Toutes les bonnes mesures qui avaient été prises par le gouvernement précédent, le gouvernement actuel veut les défaire ? La TVA sociale, ca ne me semblait pas trop mal. La suppression de la publicité sur les chaînes publiques, j...

à écrit le 18/07/2012 à 11:11
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Quand la gauche mène la politique de la droite... Consternant.

à écrit le 18/07/2012 à 7:29
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Il y a trop de ministres, trop de députés... Ils faudraient également réduire leurs avantages et les contrôler .... ces économies permettraient de faire revivre des petits emplois...

à écrit le 18/07/2012 à 7:17
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Vous créez 12 000 emplois en facturant toute la population française les chômeurs, les étudiants, les retraités, les smicards .... cela s'ajoute à l'augmentation des impôts, à l'augmentation de la CSG, l'augmentation du gaz (une idée dans cette pério...

à écrit le 17/07/2012 à 20:50
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Si on appelle les hotlines c'est qu'on a pas le choix, c'est que les services pour lesquels on payent déjà ne sont pas respectés, il suffira à l?opérateur de nous couper la ligne de temps en temps en prétextant de la maintenance par ex, et il gagnera...

à écrit le 17/07/2012 à 15:53
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on paie déjà un abonnement (assez cher) c'est bien pour ca, non ?? En plus quand on appelle pour un problème beaucoup moins classique et bien la personne au bout du fil est incapable de répondre car pas du tout professionnel. C'est de la fumisterie e...

à écrit le 17/07/2012 à 15:06
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Les hot-line ça sert à régler les problèmes qui, dans la grande majorité des cas, n'auraient pas jamais du se produire. Les emplois créés sont un emplâtre sur un système vicié. Si les "socialistes" veulent changer les choses, qu'ils commencent par sa...

le 17/07/2012 à 15:25
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Tout à fait d'accord, merci !

à écrit le 17/07/2012 à 13:42
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Moi je serait prêt à payer un peu plus cher pour avoir en face qqun réponde à des problèmes techniques réels, et avec de vrai moyens d'actions. Car c'est le problème, actuellement: Lorsqu'on appelle pour s'abonner, résilier, ou changer sa box, ça va...

le 17/07/2012 à 15:06
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A part que le code du commerce impose, A JUSTE TITRE, que cela doit être gratuit. L'arnaque est trop facile sinon... et a déjà été pratiquée par les opérateurs.

à écrit le 17/07/2012 à 13:28
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Qui dit gratuité dit forcement destruction d'emplois. Ajoutez - y le low coast et vous avez tous les ingrédients pour avoir un chômage de masse. Que faut-il mieux, augmenter les cotisations sociales pour indemniser des chômeurs ou payer des services ...

le 17/07/2012 à 15:05
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soyez sérieux 2 minutes: dès lors qu'une entreprise cotée peut réduire ses coûts elle le fera sous un autre angle mais en gardant la surtaxe créé artificiellement. Les opérateurs mobiles continuent de très bien faire rentrer les bénéfices et les cent...

à écrit le 17/07/2012 à 13:03
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Surfacturation requise par le gouvernement pour financer un objectif social ? Il s'agit donc d'une imposition indirecte, telle la TVA. Mais, tenant compte de la promesse répétée que les classes moyennes n'auront pas à subir l'austérité qui n'en est p...

à écrit le 17/07/2012 à 12:56
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Vous avez voulu PS vous l'avez. Ne venez pas vous plaindre maintenant !

à écrit le 17/07/2012 à 11:33
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je paye un abonnement je suis en droit d'avoir le service qui va avec en cas de dysfonctionnement, pourquoi vouloir nous faire payer la hot line qui va enrichir les actionnaires de nos sbires. M.Montebourg vous voulez caser votre dame chez Bouygues ...

à écrit le 17/07/2012 à 11:01
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La gauche ne veut pas admettre que ce son les 35h et un code du travail obsolete qui bloquent tout.

à écrit le 17/07/2012 à 10:55
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Le plus scandaleux, c'est la taxation des communications avec les services, Eau, Gaz, Électricité, Assurance Maladie, Banques et j'en passe...

à écrit le 17/07/2012 à 10:19
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Mr Montebourg, de grâce, travaillez vos sujets avant de parler. Les centres d'appels en off-shore ou near-shore, sont de fausses économies à cause des coûts cachés; outre les coûts de liaisons et autres nécessités dues à la distance, la baisse de pro...

à écrit le 17/07/2012 à 9:51
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Je suis d'accord avec le retour de la surfacturation des hotline. Ils ne pourraient pas aussi nous remettre en route le Minitel ? Parce que cela nous manque cruellement depuis fin juin Ulla a 100 balles de l'heure... Et puis pour finir, on en a marr...

à écrit le 17/07/2012 à 3:16
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Une stupidité humaine ou française : on vous crée des problèmes et vous devez payer pour avoir la solution.Et ça fait un débat national pendant 10 ans. On comprend maintenant pourquoi on vend plus nos produits

le 17/07/2012 à 8:21
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C'est malheureusement la nature humaine que de créer le bordel pour en facturer la résolution, c'est comme cela que l'on s('enrichi sur le dos des autres. Microsoft en a été le champion du monde dans cet univers, et a fait payer la résolution par les...

à écrit le 16/07/2012 à 22:15
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Stop maintenant! Avec des bureaux Help-Desk tout équipés . Ils gerent quand même des masses de données ultrasensibles de réseaux TELECOM . C'est un vrai risque à longs termes .

à écrit le 16/07/2012 à 21:57
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rappeller ces positions pro. c'est bien pour une économie classique comme l'Europe. imaginez-vous 5 secondes que ces employés étrangers confient ces prestations à d'autres étrangers africains? jamais car entre nous il n'y a pas + chauvin

à écrit le 16/07/2012 à 21:28
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Si ma box tombe en panne, ma deuxième punition sera de payer plus cher....encore du social façon socialiste.

à écrit le 16/07/2012 à 21:19
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c'est vraiment n'importe quoi cette idée de garantire une réponse en moins de 60 secondes. Déjà, rien que pour exposer le problème et que les interlocuteurs de comprennent , ça va prendre plus de 1 minute.

le 16/07/2012 à 23:29
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On parle de l acces a un technicien, pas a la reponse. Boulet.

à écrit le 16/07/2012 à 21:14
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rapatrier nos plateaux téléphoniques de l'Afrique-Du-Nord permettra de redistribuer du pouvoir d'achat, de dynamiser la conso et prémunir la France du eDUMPING Sud-Nord

à écrit le 16/07/2012 à 21:09
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"gratuits depuis le 1er juin 2008 grâce à la loi Chatel," Je dirais plutot "à cause de" et non "grace à". Car en mettant la hotline gratuite, les gens appellent pour un oui ou un non. Du coup il y a nettement plus d'appels et il faut encore plus de ...

le 17/07/2012 à 10:50
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Il s'agit du temps d'attente. Et effectivement ce n'est pas normal de payer pour attendre au téléphone. On paye quoi quand on attend tout seul au téléphone? Ca s'appelle un impôt.

à écrit le 16/07/2012 à 20:39
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Pour avoir travaillé 8 mois dans des centres d'appels (téléphonie & banque), j'ai pu découvrir le fabuleux monde du travail à la chaîne : tout est chronomètré à la seconde près, il faut en moyenne effectuer 120 appels par jour... Bref certainement le...

à écrit le 16/07/2012 à 20:33
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"la solution de ne faire payer que le temps d'attente." Il faudra un robot qui donne le temps passé toutes les 10 ou 30 secondes pour se rendre compte de l'argent qui fuit. Il suffit que le groupe comporte peu de monde pour répondre et on risquerait ...

à écrit le 16/07/2012 à 20:00
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je pense que les services "box" doivent revenir en Europe; rien que le fait de parler à un étranger africain nous dissuade d'utilsier ce service "box" même pas gratis!!!

à écrit le 16/07/2012 à 19:40
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vu l'autisme des conseillers téléphoniques orange....pas besoin de rendre en plus payant une (non) assistance catastrophique.au moindre problème ça sera plus facile de changer d'opérateur et de prendre un avocat pour arreter les prélèvements

à écrit le 16/07/2012 à 19:28
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Rapatrier les téléconseillers du Maghreb vers la France, cela ferait 15 000 à 20 000 chômeurs au Maghreb, est ce qu'il y a une solidarité? M.Hollande demande de la solidarité des autres pays pour la France, la France quant à elle, n'a rien.....!

à écrit le 16/07/2012 à 19:27
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Avec les hotlines gratuites, les perstataires ont une forte incitation à fournir un service de qualité et des terminaux faciles à mettre en oeuvre. On se souvient encore de l'horrible livebox 1.2 mini dont la durée de vie n'a été que 4 ans et que fab...

à écrit le 16/07/2012 à 19:17
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Les temps d'attentes vont se prolonger ,l'opérateur gagnant ,le conso perdant ,il en faut bien un

à écrit le 16/07/2012 à 19:04
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Une hotline, si elle est payante, n'a aucun intérêt à régler les problèmes des clients. Sinon elle ne fait plus de chiffre d'affaires! Son intérêt est plutôt de mal régler les problèmes ou mal renseigner les abonnés de manière à ce que ces derniers r...

le 16/07/2012 à 21:32
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Ok alors imaginons un tarif de 0.15 eur/min Je paye donc 9 euros pour 1 heure. De l'autre coté le patron doit payer dans le meilleur des cas au smic l'empoyé qui me répond , soit 9.40 euros de l'heure auquel on rajoute environ 30% de charges. soit 1...

le 17/07/2012 à 7:09
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Une hotline, je vous le rappel, existe pour régler les problèmes de fonctionnement d'un service pour lequel on paye, il sert à garder un client mécontent, perdu, et accessoirement à lui vendre des options(primes pour les téléconseillers qui vendent l...

à écrit le 16/07/2012 à 19:00
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Distribuer mois de dividende aux actionnaires = créations des emploissssssssssss

le 16/07/2012 à 19:16
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Bien dit!

le 16/07/2012 à 19:38
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relisez vos cours d'analyse financiere, au lieu de dire des conneries en public; si vous voulez, on peut faire un concours: ' payez des ingenieurs au smic, vous aurez les meilleurs, votre boite tournera bien' ... ; a vous...

à écrit le 16/07/2012 à 18:53
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le pb c'est que quand les gens sont habitues a ne pas payer, sur le modele ' tout gratuit illimite rembourse par la secu' ( comme le forfait mobile de certains...), les faire revenir a du payant..... euh ben, faut etre tres motive... et la moindre te...

à écrit le 16/07/2012 à 18:46
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C sur le redressement productif de la france passera par les call centers et autres jobs sous qualifies....Au lieu d'investir dans ce genre de projets totalement absurde,ils devraient plutot mettre le paquet sur la formation et favoriser la creation ...

le 17/07/2012 à 8:16
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Ben quand on voit comment fonctionne l'éducation nationale, c'est pas gagné... :-((

à écrit le 16/07/2012 à 18:38
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Evidemment, si les hotlines deviennent payantes - et donc sources de profit -, les FAI seront tentés de nous en faire consommer, et cela en toute opacité. De là à diminuer la fiabilité des prestations pour nous y pousser/obliger, il n'y a qu'un pas.....

à écrit le 16/07/2012 à 18:20
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Impressionnant et terrifiant, bientot Bercy va nous indiquer où uriner et respirer ... Et un service payant qui sera bien entendu repercuter sur la facture des clients, allez expliquer cela a un politicien qui n'a jamais mis ses souliers cires dans u...

le 16/07/2012 à 18:55
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ils vont rendre ca payant, a partir d'un certain revenu; comme la baguette de pain, qui sera gratuite ' pour ceux qui n'ont pas la chance d'avoir les moyens', et payante ' pour ceux qui n'ont pas de chance'..... hey! wake up, c'est la france! faut gl...

le 16/07/2012 à 20:04
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c'est déjà la cas, b

le 17/07/2012 à 13:11
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Si çà crée des emplois dans mon pays, alors je pairai volontiers le surcoût

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