L'association de défense des consommateurs attaque pour « pratiques commerciales trompeuses » l'opérateur qui ne tient pas, selon elle, ses promesses sur la 3G, en particulier en itinérance sur le réseau d'Orange. L'UFC a fait réaliser en fin d'année un audit montrant de sérieux problèmes pour la lecture de vidéo ou le téléchargement d'applications.C?était prévisible. L?UFC Que Choisir avait annoncé il y a une semaine qu?elle réaliserait un point sur « la qualité de la 3G chez Free Mobile qui n?est toujours pas au rendez-vous et en tire les conséquences.» L?association de défense des consommateurs révèle ce jeudi matin qu?elle a porté plainte contre Free Mobile pour « pratiques commerciales trompeuses », plainte déposée mercredi au Tribunal de grande instance de Paris : Alain Bazot, le président de l?UFC a dénoncé lors d'une conférence téléphonique « le décalage entre le service promis et la réalité de l?Internet mobile pour les abonnés » au vu des résultats d?un audit qu?elle a fait réaliser. « Free Mobile ne respecte pas son contrat avec les consommateurs » conclut l?étude. L?UFC demande également la mise en place d?un observatoire indépendant de la qualité de service des réseaux mobiles, en plus de celui du fixe mené sous l?égide de l?Arcep, le régulateur des télécoms, mais que les opérateurs peuvent « nettoyer » des chiffres qui les dérangent selon l?association. L?UFC dénonce « des incidents de réseau majeurs » chez Free Mobile, « un fonctionnement de réseau anormal » et des « taux de non qualité stupéfiants. »
Très mauvais scores sur la vidéo en itinérance sur Orange
L?UFC s?appuie sur un audit mené par un expert indépendant (dont elle ne veut pas révéler le nom) au travers d?une campagne de 2.465 mesures sur le terrain en Ile-de-France, à Lille et à Toulouse, en novembre et décembre derniers, sur les réseaux des quatre opérateurs mobiles, en comparant les débits, les vitesses de téléchargement d?applications ou de vidéos sur un iPhone 4S et un Galaxy SII. Ce « taux de non qualité » mesuré correspond concrètement à plusieurs cas de figure : le chargement du contenu ne commence pas, la séquence n?a pas démarré au bout d?une minute ou le téléchargement n?est pas complété en deux minutes, et la durée de la séquence est inférieure à la moyenne sur l?ensemble des réseaux en propre (voir l'étude complète et sa méthodologie).
En réalité, c?est surtout lorsque l?abonné Free est en itinérance sur le réseau d?Orange que les problèmes sont les plus frappants et récurrents, ce qui correspond d?ailleurs à des plaintes d?abonnés et à d?autres mesures, telles que celles réalisées en avril par le magazine Capital. L?audit indique ainsi par exemple, que le taux de non qualité pour Free en itinérance est de 78% sur YouTube contre 10% en moyenne pour les opérateurs historiques (Bouygues Télécom, SFR, Orange) et de 88% pour Dailymotion contre 7% en moyenne pour les autres. Sur le réseau en propre de Free Mobile, ce taux est de 18% sur le site de vidéos de Google comme sur le site français Dailymotion. Selon l?enquête, « ces niveaux de non qualité ne sont pas anodins, il ne s?agit pas seulement d?une image saccadée ou d?un film qui prend du temps à atteindre son terme, il s?agit trop souvent d?une impossibilité d?accès au contenu. »
Free a-t-il agi pour décourager l?usage de l?Internet mobile ?
L?audit révèle un phénomène surprenant et « contre-intuitif » souligne Edouard Barreiro, le directeur des études de l?UFC : en itinérance, lorsque le débit augmente, l?expérience utilisateur se dégrade. Ainsi, le nombre de vidéos qui ne démarrent pas au bout d?une minute sur Dailymotion passe de 62% à moins de 1Mb/s à 70% à plus de 2Mb/s. Sur YouTube, dans 30% des cas il ne se passe rien (la vidéo ne démarre pas du tout) avec plus de 2Mb/s. Idem quand il s?agit de télécharger une application sur l?AppStore d?Apple ou Google Play : dans 80% des cas cela ne fonctionne pas avec 2Mb/s contre 0% chez les autres opérateurs (27% sur le réseau de Free en propre) et 70% avec moins de 1Mb/s. L?UFC, qui remarque qu'Orange a un intérêt financier à acheminer un maximum de trafic de Free sur son réseau, se demande si Free « a agi de manière à décourager l?usage de l?Internet mobile », ce qui se traduit pour les consommateurs par « une situation tout à fait catastrophique et parfaitement inacceptable » selon les termes d'Alain Bazot. Dans une interview au « Figaro » publiée ce jeudi matin en contre-feu par anticipation, Xavier Niel juge « contestables » les mesures de l?UFC et que séparer l?itinérance du réseau en propre pour estimer l?expérience utilisateur « n?a pas de sens. » Alors qu?Orange laisse entendre que Free renâcle à payer plus de liens d?interconnexions en Ile-de-France en particulier, le fondateur de Free affirme que « c?est un dossier technique, pas un problème d?argent. »
Oui au low-cost mais sans rogner sur la qualité
« Il faut du low-cost, il a toute sa place, à condition que ce soit pour se débarrasser de coûts comme la publicité ou l?entretien d?un réseau de boutiques. Mais pour nous, le low-cost ne doit pas être synonyme d?un service qui serait rendu au rabais et ne doit pas être au détriment de la qualité pour les consommateurs » a fait valoir Alain Bazot. Free, qui soupçonne l?UFC de se faire un « coup de pub » sur son dos, regrette que l?association n?ait pas attendu l?allumage des fréquences 900 Mhz en janvier, qui augmente fortement la part du trafic transitant sur son réseau en propre, et lui reproche un manque de transparence sur la méthodologie et le cabinet ayant mené cet audit, qualifié de « partiel, partial, daté et opaque » par un cadre de l?opérateur. Les relations entre Free et l'UFC sont tendues depuis plusieurs années. Récemment, l'association a saisi l'Arcep sur les problèmes de lenteur de YouTube pour les abonnés ADSL de Free. Une enquête administrative est en cours.
