L'UFC porte plainte contre Free Mobile pour la mauvaise qualité de sa 3G

L'association de défense des consommateurs attaque pour « pratiques commerciales trompeuses » l'opérateur qui ne tient pas, selon elle, ses promesses sur la 3G, en particulier en itinérance sur le réseau d'Orange. L'UFC a fait réaliser en fin d'année un audit montrant de sérieux problèmes pour la lecture de vidéo ou le téléchargement d'applications.

6 mn

Copyright Reuters
Copyright Reuters (Crédits : Iliad)

C?était prévisible. L?UFC Que Choisir avait annoncé il y a une semaine qu?elle réaliserait un point sur « la qualité de la 3G chez Free Mobile qui n?est toujours pas au rendez-vous et en tire les conséquences.» L?association de défense des consommateurs révèle ce jeudi matin qu?elle a porté plainte contre Free Mobile pour « pratiques commerciales trompeuses », plainte déposée mercredi au Tribunal de grande instance de Paris : Alain Bazot, le président de l?UFC a dénoncé lors d'une conférence téléphonique « le décalage entre le service promis et la réalité de l?Internet mobile pour les abonnés » au vu des résultats d?un audit qu?elle a fait réaliser. « Free Mobile ne respecte pas son contrat avec les consommateurs » conclut l?étude. L?UFC demande également la mise en place d?un observatoire indépendant de la qualité de service des réseaux mobiles, en plus de celui du fixe mené sous l?égide de l?Arcep, le régulateur des télécoms, mais que les opérateurs peuvent « nettoyer » des chiffres qui les dérangent selon l?association. L?UFC dénonce « des incidents de réseau majeurs » chez Free Mobile, « un fonctionnement de réseau anormal » et des « taux de non qualité stupéfiants. »


Très mauvais scores sur la vidéo en itinérance sur Orange
L?UFC s?appuie sur un audit mené par un expert indépendant (dont elle ne veut pas révéler le nom) au travers d?une campagne de 2.465 mesures sur le terrain en Ile-de-France, à Lille et à Toulouse, en novembre et décembre derniers, sur les réseaux des quatre opérateurs mobiles, en comparant les débits, les vitesses de téléchargement d?applications ou de vidéos sur un iPhone 4S et un Galaxy SII. Ce « taux de non qualité » mesuré correspond concrètement à plusieurs cas de figure : le chargement du contenu ne commence pas, la séquence n?a pas démarré au bout d?une minute ou le téléchargement n?est pas complété en deux minutes, et la durée de la séquence est inférieure à la moyenne sur l?ensemble des réseaux en propre (voir l'étude complète et sa méthodologie).

En réalité, c?est surtout lorsque l?abonné Free est en itinérance sur le réseau d?Orange que les problèmes sont les plus frappants et récurrents, ce qui correspond d?ailleurs à des plaintes d?abonnés et à d?autres mesures, telles que celles réalisées en avril par le magazine Capital. L?audit indique ainsi par exemple, que le taux de non qualité pour Free en itinérance est de 78% sur YouTube contre 10% en moyenne pour les opérateurs historiques (Bouygues Télécom, SFR, Orange) et de 88% pour Dailymotion contre 7% en moyenne pour les autres. Sur le réseau en propre de Free Mobile, ce taux est de 18% sur le site de vidéos de Google comme sur le site français Dailymotion. Selon l?enquête, « ces niveaux de non qualité ne sont pas anodins, il ne s?agit pas seulement d?une image saccadée ou d?un film qui prend du temps à atteindre son terme, il s?agit trop souvent d?une impossibilité d?accès au contenu. »

Free a-t-il agi pour décourager l?usage de l?Internet mobile ?
L?audit révèle un phénomène surprenant et « contre-intuitif » souligne Edouard Barreiro, le directeur des études de l?UFC : en itinérance, lorsque le débit augmente, l?expérience utilisateur se dégrade. Ainsi, le nombre de vidéos qui ne démarrent pas au bout d?une minute sur Dailymotion passe de 62% à moins de 1Mb/s à 70% à plus de 2Mb/s. Sur YouTube, dans 30% des cas il ne se passe rien (la vidéo ne démarre pas du tout) avec plus de 2Mb/s. Idem quand il s?agit de télécharger une application sur l?AppStore d?Apple ou Google Play : dans 80% des cas cela ne fonctionne pas avec 2Mb/s contre 0% chez les autres opérateurs (27% sur le réseau de Free en propre) et 70% avec moins de 1Mb/s. L?UFC, qui remarque qu'Orange a un intérêt financier à acheminer un maximum de trafic de Free sur son réseau, se demande si Free « a agi de manière à décourager l?usage de l?Internet mobile », ce qui se traduit pour les consommateurs par « une situation tout à fait catastrophique et parfaitement inacceptable » selon les termes d'Alain Bazot. Dans une interview au « Figaro » publiée ce jeudi matin en contre-feu par anticipation, Xavier Niel juge « contestables » les mesures de l?UFC et que séparer l?itinérance du réseau en propre pour estimer l?expérience utilisateur « n?a pas de sens. » Alors qu?Orange laisse entendre que Free renâcle à payer plus de liens d?interconnexions en Ile-de-France en particulier, le fondateur de Free affirme que « c?est un dossier technique, pas un problème d?argent. »

Oui au low-cost mais sans rogner sur la qualité
« Il faut du low-cost, il a toute sa place, à condition que ce soit pour se débarrasser de coûts comme la publicité ou l?entretien d?un réseau de boutiques. Mais pour nous, le low-cost ne doit pas être synonyme d?un service qui serait rendu au rabais et ne doit pas être au détriment de la qualité pour les consommateurs » a fait valoir Alain Bazot. Free, qui soupçonne l?UFC de se faire un « coup de pub » sur son dos, regrette que l?association n?ait pas attendu l?allumage des fréquences 900 Mhz en janvier, qui augmente fortement la part du trafic transitant sur son réseau en propre, et lui reproche un manque de transparence sur la méthodologie et le cabinet ayant mené cet audit, qualifié de « partiel, partial, daté et opaque » par un cadre de l?opérateur. Les relations entre Free et l'UFC sont tendues depuis plusieurs années. Récemment, l'association a saisi l'Arcep sur les problèmes de lenteur de YouTube pour les abonnés ADSL de Free. Une enquête administrative est en cours.  

6 mn

En direct I Forum agri innovation de Bordeaux

Sujets les + lus

|

Sujets les + commentés

Commentaires 33
à écrit le 11/12/2013 à 14:47
Signaler
La qualité est actuellement très dégradée, et pas seulement sur la 3G. Impossible d'appeler un numéro de portable à partir de la ligne fixe Free, c'est brouillé, et presque impossible de tel portable free à tel portable, la conversation est hachée. ...

à écrit le 19/11/2013 à 15:29
Signaler
Mon expérience avec Free confirme l'étude de l'UFC. Ayant gardé le même téléphone, je suis passé de Bouygues à Free et je me suis rendu compte que la connexion internet 3G de moins bonne qualité ( lenteur...). Depuis quelques mois, la situation s'emp...

à écrit le 02/10/2013 à 7:10
Signaler
Vive Free qui va nous aider à nous détacher de nos portables! Pas de 3G? et bien profitez en pour éteindre vos portable et... respirer!!!

à écrit le 18/01/2013 à 16:44
Signaler
Low cost je veux bien, mais il faut quand même un minimum de débit ! On peut aimer free, j'en suis, et les critiquer objectivement et pour ça UFC est très bien. J'ai trouvé des tableaux comparatifs mesurant les débits des différents opérateurs, sourc...

à écrit le 18/01/2013 à 13:28
Signaler
Si le service de Free était nul, les consommateurs ne s'y abonneraient pas et iraient voir ailleurs. Le succès de Free est la preuve de sa fiabilité.

le 18/01/2013 à 16:00
Signaler
Non la preuve que c'est la crise...

le 19/01/2013 à 13:29
Signaler
La crise élimine le parasitisme ?

à écrit le 18/01/2013 à 11:01
Signaler
Je m'aperçois que je suis censuré donc je vais le dire autrement : Cela démontre simplement que cette façon de faire du low cost est malsaine: Elle n'est pas basée sur une réduction et une rationalistion des couts de gestion et du réseau mais sur : ...

le 18/01/2013 à 13:26
Signaler
Je n'ai pas de doute que la lutte de Free pour pratiquer des prix honnêtes sera rude en France, dans un pays ou beaucoup s'ingénie en permanence à plumer le consommateur-citoyen, avec à présent et c'est un comble, le concours d'organismes tel UFC cen...

le 18/01/2013 à 13:33
Signaler
Bravo Free

à écrit le 18/01/2013 à 10:56
Signaler
Je reviens des USA ou les prix en dollar dans les supermarchés sont, *avant* application de l'équivalent de notre TVA, déjà inférieurs de 30% à ceux pratiqués en France - particulièrement pour les produits frais. Est-ce que les organisations de conso...

le 18/01/2013 à 12:08
Signaler
Eh bien allez vivre aux USA.....avec un minimum ou sans couverture sociale...en devant prendre un boulot en étant en retraite.... Vous êtes vous simplement demandé pourquoi ces prix sont inférieurs de 30% ? Ne serait ce pas un problème de mode d'agr...

le 18/01/2013 à 12:48
Signaler
Avec les nouvelles réformes et après calcul, justement, j'aurai encore moins de retraite en France qu'un travailleur à statut et versement de cotisation équivalent aux USA et je devrai effectivement prendre un boulot supplémentaire - sauf qu'en Fran...

le 18/01/2013 à 14:25
Signaler
Vous n'avez décidémment rien compris! 1: Vous pronez le modéle Américain notamment en donnant l'exemple des produits frais alimentaires je vous réponds : NON rien à voir avec les marché des mobiles et je maintiens. 2: c'est vrai que mon allusion à l...

le 18/01/2013 à 15:03
Signaler
1- j'ai pris le marché du frais, car j'ai été scandalisé du fait que la France est un pays de forte agriculture et de paysans sous payé, mais TOUS les prix dans le domaine de la consommation sont inférieurs aux Etats Unis, au point qu'il fait bon pou...

le 18/01/2013 à 15:06
Signaler
@DR FT : dans votre point 2, vous évoquez le système de retraite par capitalisation US, face a notre super répartition. J'ose espérer que vous profitez bien de la retraite par répartition, parce que ceux qui n'y sont pas vont sérieusement dérouiller ...

à écrit le 17/01/2013 à 17:38
Signaler
1h de communication pour 2euro c'est déjà pas mal ....alors la vidéo sur le portable c'est pour les bobos !

à écrit le 17/01/2013 à 17:30
Signaler
Abonné et content. Mais habitant sur Paris j'ai eu les problemes d'appels entre 18h et 20h. Et parfois même en journée! Me suis pas plaint et c'est terminé. La connexion 3g est toujours lente voir inexistante a ces meme horaires. C'est à ça que sert ...

à écrit le 17/01/2013 à 15:52
Signaler
et Free va encore dire que c'est Orange qui bride le débit...

à écrit le 17/01/2013 à 15:25
Signaler
L'UFC est censé défendre le consommateur et le pouvoir d'achat. L'UFC dénonce constamment l'arnaque du prix élevé des mobiles en France avant Free. Free arrive et fait diminuer les prix de moitié. L'UFC porte plainte contre Free. Je voulais m'abonner...

le 17/01/2013 à 17:16
Signaler
Vous n'avez pas tout compris... Free fait payer quelque chose qu'il n'offre pas. C'est comme acheté du von moins cher ... mais la moitié de la bouteille c'est de l'eau du robinet. Je suis sur que la vous allez comprendre.

le 17/01/2013 à 17:54
Signaler
Te souviens-tu du déploiement de la 3G lamentable chez les opérateurs "historiques" ? Comme le dit Licence plus bas, free n'en est qu'à sa première année d'exploitation. Je ne suis pas vraiment fan de Xavier Niel, mais au vu de l'arnaque des opérateu...

le 18/01/2013 à 7:25
Signaler
Arretez de répéter betement ce que dit Niel parce que ca sonne bien. Un réseau ne se construit pas avec des abonnements à 2euros par mois.... voir zero.

le 18/01/2013 à 10:40
Signaler
@Marre des pauvres Je ne comprends pas votre comparaison, avec l'eau du robinet etc. Mais en tout état de cause, je dispose de deux abonnements, l'un sfr entreprise, l'autre personnel sur Free et suis sur Paris. Je n'ai jamais vu de différence. Le ré...

le 18/01/2013 à 12:25
Signaler
Ah? Vous ne comprenez pas... ca ne m'étonne qu'à peine. Pouvez me dire alors ce que vous comprenez des différents tableaux ci dessus ?

le 18/01/2013 à 13:05
Signaler
En fait le Monsieur a été bien poli en vous disant qu'il ne comprenait pas votre comparaison de Free avec l'eau du robinet. Mais puisque vous l'agressez, alors mettons les choses au point : votre comparaison est incompréhensible parce qu'elle est déb...

à écrit le 17/01/2013 à 14:26
Signaler
Peut-etre pourrait-on rappeler que la licence d'opérateur mobile 3G impose un débit Data de 385Kb/s... Les tests a 2Mb/s et plus sont sympa, mais sont juste hors scope. Par ailleurs, il faut savoir que sur un réseau, l?effet statistique joue a plein,...

le 17/01/2013 à 15:37
Signaler
Il n'est pas très fair-play de comparer des prix à 19;90 avec des prix à 29.90 ou bien plus comme Free le fait si la qualité n'est pas la même. Free avait eu la mauvaise idée de brider les accès ADSL s'appuyant sur le réseau de FT pour les clients no...

à écrit le 17/01/2013 à 13:23
Signaler
je veux une porsche, et j'ai 500 euros pour payer cash... quelqu'un connait un concessionnaire? merci d'avance

le 17/01/2013 à 15:47
Signaler
Excellent post!! l'UFC n'a pas compris que Free c'était du low cost ?

le 17/01/2013 à 16:36
Signaler
;-)))) .... ils sont tres intelligents et ont tres bien compris... le gros pb de la france, c'est que personne ne veut travailler gratuit, mais quand il s'agit de payer un pdt avec une certaine qualite ( c'est a dire que les capitaux humains et mater...

le 17/01/2013 à 16:38
Signaler
petite lecon de gestion au passage... l'industrie du service utilise depuis longtemps le yield management... au lieu de remplir son tuyau avec plein de clients qui ne veulent rien payer mais qui ont de grosses exigences, certains devraient s'y intere...

le 17/01/2013 à 17:18
Signaler
Churchill, je m'incline tout est dit. Ca fait plaisir de voir que des Français voient plus loin que le bout de leur nez pour une fois.

Votre email ne sera pas affiché publiquement.
Tous les champs sont obligatoires.

-

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.