Quand SFR impose une option payante à ses clients

L’opérateur vient de changer ses conditions de vente, obligeant ses abonnés ADSL n’ayant pas souscrit d’option TV à payer 1 euro de plus. Ou à résilier sans frais. Une décision unilatérale qui fait grincer des dents.
Delphine Cuny

4 mn

« SFR ne propose pas d'options à valeur aujourd'hui » avait déploré Patrick Drahi en présentant son projet de rachat de SFR.
« SFR ne propose pas d'options à valeur aujourd'hui » avait déploré Patrick Drahi en présentant son projet de rachat de SFR. (Crédits : reuters.com)

Patrick Drahi avait prévenu : en rachetant SFR, il comptait bien faire remonter les marges de SFR. Le premier actionnaire de Numericable avait déploré que l'opérateur « ne propose pas d'option à valeur », à la différence du « câblo. » Mise en pratique dès janvier, deux mois après son acquisition effective : SFR vient de décider d'appliquer une option TV payante « obligatoire » à tous ses abonnés, comme l'a remarqué le site spécialisé Nextinpact. En effet, SFR a ajouté dans sa nouvelle brochure de tarifs valables au 20 janvier 2015, pour tous ses abonnés ADSL (en zone dégroupée ou non), une rubrique « TV sur smartphone, tablette et PC : +1 € / mois, obligatoire pour les clients non détenteurs d'une option TV », en plus des 29,99 euros par mois (voir page 4 de la brochure). Une hausse décrétée unilatéralement qui a provoqué des réactions acerbes et outrées de certains abonnés sur les réseaux sociaux.

« Cette nouveauté fait suite à un changement d'offres. Désormais, toutes les offres intègrent un service de télévision » indique SFR, qui assure avoir respecté « le délai de prévenance d'un mois pour en informer les clients. »

Une option TV « anti-taxe »

Interrogé, SFR ne communique pas la part des abonnés concernés mais indique à La Tribune que seule « une minorité » de ses clients sont touchés, sur ses 5 millions d'abonnés ADSL, qui ont pour la plupart une offre « triple-play » incluant déjà une option TV. Pour mémoire, SFR avait instauré en septembre 2012 une « option TV » payante (3 euros), copiant Free qui avait initié le mouvement en lançant sa Freebox Revolution fin 2011. Une astuce destinée officiellement à ne pas faire payer la télévision aux abonnés n'ayant pas le débit suffisant pour l'IP TV, permettant surtout de contourner la taxe sur les services de télévision appelée « TST », qui alimente le Centre national du cinéma (CNC). Toutefois, une réforme de cette taxe, principale ressource du CNC, avait mis fin à ce contournement au 1er janvier 2014.


Droit à résiliation sans frais

Il pourrait tout de même s'agir de près d'un million de clients concernés, avance un analyste. Le numéro deux français des télécoms pourrait alors augmenter mécaniquement son « ARPU », son revenu moyen par abonné, de 1 euro par mois, donc son chiffre d'affaires de l'ordre d'une douzaine de millions d'euros sur douze mois  - un coup de pouce modeste par rapport aux plus de 11,5 milliards d'euros annuels de Numericable-SFR, mais toujours appréciable pour l'"Ebitda", l'excédent brut d'exploitation.

A moins que les abonnés, mécontents, décident de quitter l'opérateur, puisque ce changement ouvre le droit à la résiliation sans frais - sans les 49 euros de fermeture de ligne ADSL indiqués dans le contrat - tel que le prévoit le Code de la Consommation. Ils ont quatre mois pour le faire. Comme lorsque SFR et Orange avaient décidé de répercuter la hausse de la TVA sur leurs forfaits mobiles en janvier 2011, avant de renoncer, face au tollé suscité chez leurs abonnés et à Bouygues Telecom faisant cavalier seul et gardant ses tarifs inchangés.... Dans le fixe, les abonnements sont sans engagement mais le taux de résiliation (dit "churn" dans le jargon) est moins élevé.

Privilégier les clients plus rentables

D'ailleurs, les supporters de Free se frottaient les mains sur la Toile, imaginant que les résiliations pourraient profiter au fournisseur d'accès contrôlé par Xavier Niel. Bouygues Telecom, qui casse les prix dans le fixe depuis mars dernier, pourrait également récupérer ces clients déçus, que Numericable-SFR préfère peut-être voir partir au profit d'abonnés plus rentables. En effet, le groupe présidé par Patrick Drahi met désormais en avant dans le fixe les seules offres très haut débit de Numericable et sa box, estampillée du logo SFR, qui rapportent en moyenne 42 euros (hors promotion), contre 32 euros chez SFR.

Delphine Cuny

4 mn

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Commentaires 52
à écrit le 03/03/2016 à 11:47
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j étais abonné à uméricable. ILs m oànt assuré qu'il n'y aurait pas de hausse de mon forfait avec leur "zive" résultat 3euros de plus par mois sur mon forfait alors que je l' avais prolongé en janvier 2016 une escroquerie comme on en a jamais vu al...

à écrit le 27/06/2015 à 19:57
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Pour ma part prévenir les clients SFR a été un bien grand mot deux lignes entre le prix de la consommation téléphonique et les numéros de téléphones appeler. De plus aucun courrier précis n'a été envoyé par adresse postale. Si on veut ne pas se faire...

à écrit le 28/01/2015 à 15:18
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SFR = Sa Facture Racket, les financiers de numéricables ont pris l'ascendant sur l'opérateur télécom, c'est comme free, juste un financier

à écrit le 27/01/2015 à 21:03
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contrat signé le 15 déc 14. "découverte" au 15/01/15.... pas que ca à faire à me bagarrer sur des lignes client. ni à écrire au service clients 94098 CRETEIL puis, "si vous n' êtes pas satisfait de la réponse du service client" au service conso...

le 27/01/2015 à 21:16
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Vous avez envoyez une autorisation de prélèvement a votre banque faite apposition et faites marché la concurrence. Si SFR n'a jamais cherché à garder ces clients box et portable, quand ils recoivent votre demande de portabilité, là ils font plein de ...

à écrit le 27/01/2015 à 18:16
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après 15 ans de fidélité chez SFR (d'abord 9 telecom) dans l'ADSL, j'ai résilié il y a un mois pour passer chez Orange Fibre. Le tarif chez SFR n'était pas très compétitif mais ce sont surtout les nombreuses coupures qui m'ont fait suspendre mon cont...

à écrit le 27/01/2015 à 11:14
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Service SFR digne de la RDA : Impossible de renouveler une option par internet, "ces options sont momentanément hors de service" et 3 h environ au téléphone pour obtenir quelqu'un... Le nouveau gadget de SFR : "Presser la touche 3" lorsque vous voule...

le 27/01/2015 à 12:12
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Votre comparaison avec la RDA est très limite....

le 27/01/2015 à 17:31
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C'est vrai, c'est insultant pour la RDA...

à écrit le 27/01/2015 à 10:41
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je lis vos coms et je vais prendre le contre pied de tout ca moi qui suit a la fois chez sfr pour le gsm et numericable pour l internet... tout d abord je voudrais dire qu aussi bien sfr que numericable ont un service impeccable ( je suis sur marseil...

le 27/01/2015 à 10:50
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@ seb: service après-vente de SFR nul: il faut se battre pour avoir une nouvelle box pour remplacer celle en panne, accueil dans les boutiques déplorable digne de l'ex URSS, pas de réponse aux mail, ni aux questions posées, ... Quant à la qualité du ...

le 27/01/2015 à 12:14
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@aq : vous êtes la même personne que Hélène au dessus qui compare le SAV de SFR avec la RDA ? Non parce que là il faut arreter de sortir des conneries pareilles !!

le 27/01/2015 à 17:04
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A Marseille il est de notoriété publique que le client est roi, d'ailleurs il réalise lui même son branchement au câble... (véridique)

le 27/01/2015 à 21:19
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J'ai eu affaire a leur service après vente. Pour résoudre le problème j'ai été obligé de changer de fournisseurs... Quand a comparer leur service à la RDA c'est absurde quand on a leur SAV en ligne on a aucun doute de leur pays d'origine et ils n'aur...

le 28/01/2015 à 15:16
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les réseaux cablés mal entretenus, défaillants, et facturés aux syndics, le service FTTLA qui est un monopole ilégal avec 6 millions de prises à 100M sur lesquelles le client n'a pas accès aux autres FAI, le fait que SFR arréte la couverture FTTH qui...

à écrit le 27/01/2015 à 10:28
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Bon, cela va être l'occasion de partir Bouyges Telecom, qui était déjà beaucoup moins cher, même sans tenir compte de la vente forcée de SFR.

à écrit le 27/01/2015 à 9:56
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N'oubliez pas également que c'est 1€ de plus par mois. Mais que ceux qui n'avaient pas cette option TV n'était pas obligé (sauf s'il avait une TV) de payer la taxe audiovisuelle. Par cette option imposée, ils seront légalement obligé de la payer. ...

le 27/01/2015 à 12:42
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La taxe audiovisuelle doit être payée dès lors que vous détenez un téléviseur à votre domicile même si si vous avez l'option télé dans votre abonnement.

le 20/02/2015 à 20:39
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Dans ce cas, que l'état déduise ces 1 euros/mois a ceux qui payent déjà la redevance TV et aussi à ceux qui en sont exonérée!

le 24/02/2015 à 23:40
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Je paye déjà ma redevance TV, j'vois pas pourquoi j'payerais pour d'autre.

à écrit le 27/01/2015 à 9:20
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Logique quand on sait que, lors de changement de FAI, le nouveau remborse en général les fais de résiliation du précédent ...

le 27/01/2015 à 21:21
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En cas de changement des CGU ou en cas de panne il n'y a aucun frais de résiliation ni de temps de résiliation. Là ils changent de CGU soit vous acceptez soit vous les quittez et allez ailleurs sans frais de résiliations.

le 27/01/2015 à 21:23
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Et j'oubliais si ils vous demande de renvoyez la box, attendez leur lettre T si elle ne viens pas faites opposition sur votre compte pour pas qu'ils vous la facture!

à écrit le 27/01/2015 à 9:16
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NUMERICABLE entreprise de truands. Prix facial intéressant, mais bonjour le prix des options et des dépassements! Ma fille étudiante les avait choisis, mais en lieu et place des quelques 30 € d'abonnement, ses factures avoisinaient plutôt les 100 €, ...

le 27/01/2015 à 12:15
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Ba bien sur ce n'est pas la faute de votre fille mais celle de Numéricable. Un peu trop facile non ?

à écrit le 27/01/2015 à 9:10
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Moi qui ai déjà quitté sfr mobile par sa mauvaise qualité de service. Je pense qui si cette vente forcée est mise en place je quitterais aussi sfr et ces problèmes. Ces magouilles de sfr devraient être corrigées par la DGCCRF pour éviter que d'aut...

à écrit le 27/01/2015 à 8:25
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Conséquence directe du capitalisme de connivence. Quand on voit le parcours de numéricable, constellé de litiges incroyables, on se dit qu'il y a vraiment deux poids deux mesures.

à écrit le 27/01/2015 à 8:15
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A mon avis, il s'agit de vente forcée, punie par la loi. Qu'en disent les juristes ?

à écrit le 27/01/2015 à 7:56
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Cela ne m'étonne plus venant de SFR....Près de deux mois après ma résilliation plus ou moins forcée si je voulais internet (deux mois sans internet facturé alors que débranché sans justification, migration jamais effectuée et service client qui envo...

à écrit le 27/01/2015 à 7:00
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Cela dit c'est aussi un bon moyen de faire basculer un "client" vers une offre plus lucrative ou se débarrasser d'un client qui lui coute plus qu'il ne rapporte puisque celui-ci a 4 mois après la réception des nouveaux tarifs pour résilier son abonne...

le 27/01/2015 à 7:32
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Qui lui coûte ? A part les frais de gestion, qui lui coûte quoi?

le 27/01/2015 à 16:16
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Un client qui ne rapporte pas est un client qui coute. On peut faire des promos pour engranger des clients, mais à terme il faut le faire évoluer vers des services qui rapportent.

à écrit le 26/01/2015 à 23:57
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L'offre Open d'orange inclut la TV. Sauf qu'en milieu rural, elle n'est pas disponible, sauf à se faire installer une antenne...payante. Sans parler du débit ADSL, plus de 4 fois inférieur au moins au débit urbain..pour le même prix. Sans parler non ...

à écrit le 26/01/2015 à 23:56
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Numericable je l'aurais fait un procès pour non portabilité du numéro, quatre mois après ils m'ont mis ce numéro en place peur de se voir en procès,fermer dès que mon contrat arrivera à expiration je the je change et je pars chez free. N'allait pas ...

le 27/01/2015 à 7:08
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Numeric able a aussi change ses conditions et augmente les tarifs, VOUS pouvez partir maintenant sans payer de frais. N'attendez plus, fonez!

à écrit le 26/01/2015 à 23:42
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Merci pour l'article, oui, on peut se demander si le but n'est pas de "sortir" les abonnés à faible rendement, c'est à dire ceux qui ne sont qu'en Double Play ou pire juste Internet seul (mon cas depuis Club-Internet) car impossible de trouver maint...

le 27/01/2015 à 12:59
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Vous n'êtes pas un manche, j'ai été confronté au même problème, impossible de trouver l'offre sur leur site.

à écrit le 26/01/2015 à 22:56
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Juste une question : à partir du moment ou cette option quantifiée et payante est imposée, ne peut-on pas parler de vente forcée et saisir la DGCCRF?

le 28/01/2015 à 11:28
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Puisqu'on vous dit que vous pouvez résilier votre abonnement sans frais ce n'est donc pas une vente forcée, rien ne vous oblige à rester chez cet opérateur, c'est pourtant simple à comprendre, la seule chose à saisir c'est votre stylo ou votre téléph...

à écrit le 26/01/2015 à 21:44
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domage je me casse pour free ya longtemps que l on ma dit beaucoup moin chere et deux euro a partir d une deuxieme ou troisieme ligne mobile ya pas ca chez sfr en plus sa ram donc un abonner en moins

le 27/01/2015 à 12:10
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Le minimum serait d'écrire votre commentaire dans un francais correct et avec une vraie syntaxe.

à écrit le 26/01/2015 à 20:37
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Y en a marre de toutes ces magouilles

à écrit le 26/01/2015 à 20:05
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je propose un boycott national de sfr si on le faisait tous on les mettrait au pas en deux mois comme l'on fait les annonceurs du bon coin qui ont obtenu la réductions des frais prévus pour les annonces

le 20/02/2015 à 20:44
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La même chose pourrait être faite avec le gouvernement mais bon y a toujours personne dans les rues...

à écrit le 26/01/2015 à 20:05
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Compteur qui evolue des resiliations en ligne

à écrit le 26/01/2015 à 19:02
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C'est Bouygues Telecom qui va se régaler... en même temps lorsqu'on s'endette à un niveau record pour acquérir SFR et prochainement Portugal Telecom, il n'y a guère d'illusions à se faire sur le comportement commercial des sociétés acquises par le ch...

à écrit le 26/01/2015 à 18:36
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Il n'y a pas de petit bénéfice... un sous par ci, un sous par là et voila comme on rachète SFR et autres...bringbaleries...

à écrit le 26/01/2015 à 18:34
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Chez Free, c'est aussi une option et c'est pas moins cher...

le 26/01/2015 à 18:40
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... sauf qu'une option par définition n'est pas imposée... sauf chez SFR, Numéricable et autres saloperies...

le 27/01/2015 à 0:01
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Faux; Ils font tous LA MÊME CHOSE. Forfait Orange avec TV obligatoire, mais non accessible en milieu rural.

le 27/01/2015 à 21:25
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Mais chez free c'est une "option" et c'est NOUS qui décidons de l'activer et la payer ou de ne pas l'activer et de e pas la payer...

le 11/02/2015 à 14:40
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Bnjour tyout le monde Hé bien moi étant client de tres longue date chez sfr c'est la premiere augmentation que je subit et déguiser en soit disant une option tv obligatoire je pense aussi me diriger ver free car je pense que ce n'est qu'un debut...

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