Rien n'y fait. Malgré les « plans qualité » et les promesses des opérateurs, la filière des télécoms n'arrive toujours pas à régler les problèmes de qualité des réseaux de fibre. C'est ce que révèle l'Arcep qui publie, ce mardi, le bilan annuel de sa plateforme « J'alerte l'Arcep ». Lancée en 2017, celle-ci permet à tout particulier ou entreprise d'avertir le régulateur des télécoms des dysfonctionnements rencontrés avec les opérateurs. Le nombre d'« alertes », en premier lieu, est en forte hausse. L'Arcep en a reçu quelque 44.600 en 2022, contre 38.060 l'année précédente. D'après le régulateur, cette « hausse accélérée du nombre de signalements » reflète « une augmentation des difficultés rencontrées par les utilisateurs ».
En matière de dysfonctionnements, les signalements relatifs à l'Internet fixe sont « largement prépondérants » et représentent 82% des alertes. Parmi eux, plus de la moitié (55%) concernent des problèmes de qualité de service et de service après-vente (SAV). C'est davantage qu'en 2021, où ces mêmes problèmes représentaient déjà 47% des alertes sur les réseaux Internet fixe. Sans surprise, la qualité de service de la fibre suscite la colère de la majorité des clients.
Cela fait des années que les malfaçons et raccordements ratés pullulent sur les réseaux de fibre. Ils sont essentiellement le fait de sous-traitants des opérateurs qui ne travaillent pas dans les règles de l'art. Mal formés, sous pression, et souvent mal rémunérés, certains saccagent les installations. D'autres n'hésitent pas à débrancher sauvagement des clients pour en raccorder d'autres. Sur ce front-ci, la situation s'est d'ailleurs dégradée. « Le nombre de signalements d'utilisateurs faisant part du débranchement de leur accès en fibre optique a doublé cette année, relève l'Arcep. Il représente environ 10% des alertes concernant la fibre optique. »
