Rien n'y fait. Malgré les « plans qualité » et les promesses des opérateurs, la filière des télécoms n'arrive toujours pas à régler les problèmes de qualité des réseaux de fibre. C'est ce que révèle l'Arcep qui publie, ce mardi, le bilan annuel de sa plateforme « J'alerte l'Arcep ». Lancée en 2017, celle-ci permet à tout particulier ou entreprise d'avertir le régulateur des télécoms des dysfonctionnements rencontrés avec les opérateurs. Le nombre d'« alertes », en premier lieu, est en forte hausse. L'Arcep en a reçu quelque 44.600 en 2022, contre 38.060 l'année précédente. D'après le régulateur, cette « hausse accélérée du nombre de signalements » reflète « une augmentation des difficultés rencontrées par les utilisateurs ».
En matière de dysfonctionnements, les signalements relatifs à l'Internet fixe sont « largement prépondérants » et représentent 82% des alertes. Parmi eux, plus de la moitié (55%) concernent des problèmes de qualité de service et de service après-vente (SAV). C'est davantage qu'en 2021, où ces mêmes problèmes représentaient déjà 47% des alertes sur les réseaux Internet fixe. Sans surprise, la qualité de service de la fibre suscite la colère de la majorité des clients.
Les débranchements sauvages explosent
Cela fait des années que les malfaçons et raccordements ratés pullulent sur les réseaux de fibre. Ils sont essentiellement le fait de sous-traitants des opérateurs qui ne travaillent pas dans les règles de l'art. Mal formés, sous pression, et souvent mal rémunérés, certains saccagent les installations. D'autres n'hésitent pas à débrancher sauvagement des clients pour en raccorder d'autres. Sur ce front-ci, la situation s'est d'ailleurs dégradée. « Le nombre de signalements d'utilisateurs faisant part du débranchement de leur accès en fibre optique a doublé cette année, relève l'Arcep. Il représente environ 10% des alertes concernant la fibre optique. »
Les utilisateurs qui en viennent à prévenir l'Arcep, administration peu connue du grand public, vivent souvent un chemin de croix. Beaucoup ne savent plus quoi faire et à qui s'adresser pour s'en sortir. Dans un message adressé au régulateur, un client déplore ne plus avoir de service fibre « depuis 270 jours ». Un autre affirme avoir été dédommagé « de 3,39 euros », seulement, alors que sa connexion a été interrompue « pendant 36 jours » suite à un problème de « ligne écrasée ». Il y a aussi ces deux voisines dont les lignes « sont coupées à tour de rôle ». « Les techniciens ont pour ordre de rebrancher l'abonné ce qui a pour conséquence de débrancher l'autre, le réseau étant saturé », explique l'une d'elles.
Des mesures qui tardent à faire effet
Alors que la grogne s'intensifie du côté des usagers, Laure de La Raudière, la présidente de l'Arcep, espère que les mesures prises par la filière finiront par porter leurs fruits. En septembre dernier, les opérateurs et acteurs du déploiement des réseaux de fibre ont annoncé un grand plan anti-malfaçons. Celui-ci vise pêle-mêle à écarter les sous-traitants indélicats, à améliorer la formation des techniciens, à mettre en place des dispositifs de contrôle, et in fine à en finir avec les raccordements ratés. Le problème, c'est que ces dispositifs sont encore loin d'être tous opérationnels.
De même, l'Arcep a demandé aux opérateurs SFR, Altitude et Free de remettre en état plusieurs réseaux particulièrement « accidentogènes » - ou le déploiement de la fibre a été bâclé - en Ile-de-France, dans l'Essonne et dans le Calvados. Mais il faudra attendre la fin 2024, selon l'Arcep, pour que ces « plans de reprise » soient terminés.
La colère des collectivités
Mais aujourd'hui, certains n'ont plus la patience d'attendre. C'est le cas de Patrick Chaize. Sénateur de l'Ain (LR) et président de l'Avicca, influente association des collectivités impliquées dans le numérique, il ne rate plus une occasion de critiquer le « film d'horreur » des raccordements ratés. Le parlementaire vient surtout de déposer une proposition de loi pour revoir l'organisation du déploiement de la fibre en France, et en finir, ainsi, avec les malfaçons. Le texte prévoit notamment de réviser profondément un dispositif, le « mode STOC » (1), utilisé pour apporter la fibre aux abonnés.
Ce mardi, Laure de La Raudière s'est montrée très critique à l'égard de cette proposition de loi. D'après elle, une sortie du mode STOC serait « dangereux pour l'organisation de la filière ». Cela déboucherait sur un « arrêt des raccordements des réseaux de fibre », avertit-elle. « Je pense que ce n'est pas du tout pertinent par rapport aux attentes des Français », a renchéri la cheffe de file de l'Arcep. L'arrivée de cette proposition de loi, qui fait aujourd'hui l'objet de discussions entre le gouvernement et le Sénat, montre, quoi qu'il en soit, à quel point les problèmes de qualité des réseaux de fibre sont devenu sensibles.
__
1. Le mode STOC (« sous-traitance opérateur commercial ») est le dispositif qui s'applique pour le raccordement final des abonnés à la fibre. Dans cette logique, l'opérateur d'infrastructures laisse ces interventions aux opérateurs commerciaux Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free, lesquels font appel à différents sous-traitants pour les réaliser.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
Sujets les + commentés