Free n'aime décidément rien faire comme les autres. Lors d'une conférence de presse ce mardi, c'est dans un petit appartement parisien du quartier des Batignolles que l'opérateur a convié la presse. L'hôte n'est autre que Xavier Niel, le milliardaire et fondateur du « trublion des télécoms ». Si l'inventeur de la box Internet s'est lui-même déplacé, c'est pour présenter une innovation dans un secteur qui, justement, n'innove plus beaucoup depuis des années. Sa dernière trouvaille se nomme Free Proxi, et ambitionne, rien de moins, que de révolutionner le service client.
Ce service a été lancé au troisième trimestre 2019. L'objectif est de déployer, partout dans l'Hexagone, de petites équipes pour dépanner localement les clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec leur connexion Internet, leur réseau, ou leurs matériels télécoms. Ces équipes comptent de huit à dix personnes. Elles sont installées dans des appartements ou des maisons.
« Une solution en 15 minutes »
L'appartement des Batignolles est l'un des 67 Free Proxi dont dispose Free. Tous les employés disposent ici de compétences pour diagnostiquer les problèmes des abonnés, les dépanner à domicile, voire même intervenir sur les réseaux en cas de défaillance. La mise en relation avec les clients s'effectue soit par téléphone, soit via l'espace abonné sur Internet. Les équipes sont joignables tous les jours de la semaine, de 8h à 21h. « Le but est de trouver une solution pour le client dans un délai de 15 minutes », affirme Xavier Niel.
D'après Saoussen Jelliti, qui dirige un autre Free Proxi dans le 9e arrondissement de Paris, l'ambition de ce programme est de se rapprocher autant que possible des clients. Ses équipes, avance-t-elle, connaissent bien leur quartier, ses problématiques et sa sociologie. Elles sont notamment en mesure, poursuit-elle, de les informer lorsqu'un problème survient sur le réseau, ne serait-ce que parce qu'elles en pâtissent généralement aussi. Cette proximité avec les clients permet aux employés de trouver une solution de manière rapide et efficace, poursuit Saoussen Jelliti. Elle évoque le cas d'un client dont la télécommande ne fonctionnait plus. Elle s'est finalement déplacée directement chez lui, non loin son antenne Free Proxi, pour lui en apporter une nouvelle.
Un abonné sur quatre peut bénéficier du service
Aujourd'hui, environ 700 personnes travaillent dans les Free Proxi. L'opérateur affirme que ce dispositif permet de couvrir 25% de son parc d'abonnés, qui compte 21 millions de fidèles. « L'objectif est d'atteindre, à fin 2023, 150 équipes de proximité pour couvrir 50% du parc », affirme Free. Le groupe entend par ce biais diminuer progressivement le nombre de clients en contact avec les centres d'appels. Ces démarches, souvent lourdes et sources de stress, constituent parfois un cauchemar pour les abonnés des opérateurs...
Xavier Niel refuse de préciser le coût de Free Proxi. Mais il affirme s'y retrouver commercialement et financièrement. « Nous sommes gagnants en matière de 'churn' », affirme-t-il. Le « churn » constitue un indicateur très suivi dans les télécoms. Il s'agit de la proportion d'abonnés qui filent à la concurrence, en l'occurrence chez Orange, SFR ou Bouygues Telecom. En dopant sa satisfaction client, Free veut sécuriser son parc d'abonnés alors que la compétition reste féroce entre les opérateurs.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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