Free déploie aujourd'hui un service abonné d’un genre nouveau, constitué de petites équipes locales disséminées dans tout l’Hexagone. L’objectif est de gagner en proximité, et donc en efficacité et en rapidité, pour dépanner les clients. D’après Xavier Niel, l’initiative permet, in fine, d’éviter que ses abonnés partent à la concurrence.Free n'aime décidément rien faire comme les autres. Lors d'une conférence de presse ce mardi, c'est dans un petit appartement parisien du quartier des Batignolles que l'opérateur a convié la presse. L'hôte n'est autre que Xavier Niel, le milliardaire et fondateur du « trublion des télécoms ». Si l'inventeur de la box Internet s'est lui-même déplacé, c'est pour présenter une innovation dans un secteur qui, justement, n'innove plus beaucoup depuis des années. Sa dernière trouvaille se nomme Free Proxi, et ambitionne, rien de moins, que de révolutionner le service client.
Ce service a été lancé au troisième trimestre 2019. L'objectif est de déployer, partout dans l'Hexagone, de petites équipes pour dépanner localement les clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec leur connexion Internet, leur réseau, ou leurs matériels télécoms. Ces équipes comptent de huit à dix personnes. Elles sont installées dans des appartements ou des maisons.
« Une solution en 15 minutes »
L'appartement des Batignolles est l'un des 67 Free Proxi dont dispose Free. Tous les employés disposent ici de compétences pour diagnostiquer les problèmes des abonnés, les dépanner à domicile, voire même intervenir sur les réseaux en cas de défaillance. La mise en relation avec les clients s'effectue soit par téléphone, soit via l'espace abonné sur Internet. Les équipes sont joignables tous les jours de la semaine, de 8h à 21h. « Le but est de trouver une solution pour le client dans un délai de 15 minutes », affirme Xavier Niel.
D'après Saoussen Jelliti, qui dirige un autre Free Proxi dans le 9e arrondissement de Paris, l'ambition de ce programme est de se rapprocher autant que possible des clients. Ses équipes, avance-t-elle, connaissent bien leur quartier, ses problématiques et sa sociologie. Elles sont notamment en mesure, poursuit-elle, de les informer lorsqu'un problème survient sur le réseau, ne serait-ce que parce qu'elles en pâtissent généralement aussi. Cette proximité avec les clients permet aux employés de trouver une solution de manière rapide et efficace, poursuit Saoussen Jelliti. Elle évoque le cas d'un client dont la télécommande ne fonctionnait plus. Elle s'est finalement déplacée directement chez lui, non loin son antenne Free Proxi, pour lui en apporter une nouvelle.
