En 2019, la médiatrice des communications électroniques a été bien moins sollicitée pour résoudre des litiges entre les Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free, et leurs clients.
Il y a bien moins de tensions ! Ce mercredi, la médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez, a publié son rapport annuel. Elle indique avoir été reçu beaucoup moins de saisines de particuliers en conflit avec leurs opérateurs concernant leurs abonnements Internet ou de téléphonie mobile. En 2019, la médiatrice en a reçu 10.512, un chiffre en baisse de 8% par rapport à l'année précédente. De manière générale, le nombre de saisines décroît significativement depuis 2018.
D'après la médiatrice, cela s'explique par une attention plus grande des opérateurs auprès des abonnés. « J'ai pu constater lors de ma prise de fonction en mai 2019 que les professionnels ont travaillé leurs process clients (communication, information pré-contractuelle et traitement clients) dans l'objectif d'améliorer la confiance que les consommateurs doivent avoir en eux », souligne-t-elle dans un communiqué.
2017, une année noire
Cela n'a pas toujours été le cas. En 2017, le nombre de saisines de la médiatrice avait explosé, passant la barre des 13.000 demandes. A cette époque, SFR faisait notamment l'objet d'une forte défiance de ses abonnés, tant dans l'Internet fixe que dans le mobile. Entre son rachat par Altice en 2014 et la fin 2017, l'opérateur au carré rouge a perdu énormément de fidèles, qui fustigeaient un réseau dégradé et des hausses tarifaires.
Aujourd'hui, selon la médiatrice, la téléphonie mobile demeure le principal objet des litiges. Ils concernent près de la moitié des avis rendus.
« Les contrats deviennent en 2019 la première source de litige dans le mobile (37% contre 27% en 2018) suivi par la facturation en légère baisse (27% contre 29% en 2018) et la résiliation en forte baisse (20% contre 29% en 2018) », souligne-t-elle.
La qualité de service de l'ADSL pointée du doigt
On trouve ensuite l'ADSL, qui concerne un gros tiers (35%) des avis rendus :
« L'augmentation engagée en 2017 des litiges portant sur les problèmes techniques se poursuit (38% contre 35% en 2018), précise la médiatrice. La qualité de service de l'ADSL est notamment en cause (pertes de synchronisation, baisses de débits). On assiste à une augmentation des litiges portant sur les contrats (31% contre 25% en 2018), à une baisse des litiges relatifs à la résiliation (22% contre 28% en 2018) et à la poursuite de la baisse engagée depuis 3 ans des litiges liés à la facturation (9% contre 11%). »
Enfin, la fibre ne concerne « que » 16% des avis rendus. Mais ceux-ci apparaissent en forte augmentation, puisqu'ils n'en représentaient que 11% en 2018. Les abonnés mécontents sollicitent essentiellement la médiatrice pour des problèmes techniques, et des réclamations liées aux travaux d'installation de la fibre à l'intérieur des logements.
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Cette augmentation des conflits concernant la fibre est lié au fait que de plus en plus de Français se convertissent à cette technologie, dont le déploiement va bon train sur tout le territoire. D'après les derniers chiffres de l'Arcep, le régulateur des télécoms, la France compte aujourd'hui 11,4 millions d'abonnés au très haut débit (essentiellement via la fibre), c'est-à-dire 2,4 millions de plus en un an.
