Ces chiffres vont, à n'en point douter, faire grincer des dents chez SFR. L'Arcep, le régulateur des télécoms, a présenté ce mardi 11 décembre le bilan de « J'alerte l'Arcep ». Lancé en octobre 2017, cette plateforme permet aux consommateurs et aux entreprises de signaler les problèmes qu'ils rencontrent concernant leur abonnement Internet fixe ou mobile. En une année, « J'alerte l'Arcep » a enregistré près de 34.000 plaintes de consommateurs, soit « près de cinq fois plus que les années précédant [son] lancement », s'est félicité le gendarme des télécoms.
Pour le régulateur, cette plateforme est l'un des nouveaux leviers de sa politique de « régulation par la data ». En levant le voile sur les difficultés et problèmes des consommateurs - ou de la « multitude » comme l'affirme souvent Sébastien Soriano, le président de l'institution -, l'Arcep veut inciter les opérateurs à combler leurs manques, à améliorer leurs services, et à mieux couvrir les territoires où ils sont peu présents.
30 à 35 alertes pour 100.000 clients chez SFR
Illustration de cette politique, le régulateur n'a pas hésité à se fendre d'un graphe affichant « la part d'alertes des quatre principaux opérateurs ». Si Orange totalise le moins d'alertes avec une moyenne de 15 à 20 signalements de clients mécontents pour 100.000 abonnés, SFR est l'opérateur qui fait l'objet du plus de grand nombre de plaintes. Au total, l'opérateur de l'homme d'affaires Patrick Drahi récolte, en moyenne, entre 30 et 35 problèmes pour 100.000 clients.
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(Crédits: Arcep)
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Afin de bénéficier d'une « une vision plus globale », selon ses dires, l'Arcep a, en parallèle, dévoilé le résultat d'un sondage. Réalisé par Médiamétrie, celui-ci confirme que SFR est le moins bien noté par les consommateurs.
Dans l'Internet fixe, l'opérateur au carré rouge écope d'un 6,6/10, contre 7,4/10 pour Bouygues Telecom, et 7,6/10 pour Free et Orange. Dans le mobile, SFR ferme aussi la marche avec un 6,8/10, contre 7,2/10 pour Bouygues Telecom, et 7,5/10 pour Free et Orange, une fois encore ex aequo.
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(Crédits: Arcep)
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Au-delà du classement, l'Arcep affirme tout de même que « ces notes traduisent une relative satisfaction des utilisateurs finaux vis-à-vis de leurs fournisseur d'accès à Internet que de leur opérateur mobile ».
Toujours selon ce même sondage, le service client de SFR est également le plus mal noté par les consommateurs, tant dans l'Internet fixe (avec 2,7/5) que dans le mobile (2,5/5) :
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(Crédits: Arcep)
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L'Arcep précise également que SFR a fait l'objet de nombreuses plaintes dans un segment particulier : celui de la portabilité des numéros fixes lors d'un changement d'opérateur. « La catégorie de ce motif d'insatisfaction concentre de nombreuses alertes, et SFR se démarque significativement », souligne le régulateur. Lequel cite quelques-uns des coups de gueule reçus par ses services.
« SFR ne m'a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l'acompte remboursé par leurs soins », râle un consommateur. « La portabilité du numéro a été effectuée par mon opérateur le (...) et SFR Business continue à me prélever (...) depuis cette date », peste un autre.
Quoi qu'il en soit, SFR ne cesse d'affirmer qu'il met les bouchées doubles pour améliorer sa qualité de service et sa relation client. Il faut dire que l'opérateur a, depuis son rachat par Altice en 2014 et jusqu'à la fin 2017, perdu énormément d'abonnés. La faute, à l'époque, à un réseau dégradé et à certaines hausses tarifaires. Depuis début 2018, SFR reconquiert enfin des abonnés. « La priorité a été donnée à nouveau aux clients », a affirmé Alain Weill, son PDG, en mai dernier. Reste que selon l'Arcep et son sondage, l'opérateur a encore du pain sur la planche pour faire jeu égal avec ses rivaux.
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