SFR est l’opérateur qui génère le plus de plaintes auprès de l'Arcep

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SFR fait l'objet de 30 à 35 alertes pour 100.000 clients sur J'alerte l'Arcep, contre 15 à 20 pour Orange.
SFR fait l'objet de 30 à 35 alertes pour 100.000 clients sur "J'alerte l'Arcep", contre 15 à 20 pour Orange. (Crédits : Stephane Mahe)
Les clients de l’opérateur au carré rouge sont beaucoup plus nombreux que ceux de Free, de Bouygues Telecom et d’Orange à alerter le régulateur des télécoms pour des problèmes liés à leur abonnement Internet fixe ou mobile.

Ces chiffres vont, à n'en point douter, faire grincer des dents chez SFR. L'Arcep, le régulateur des télécoms, a présenté ce mardi 11 décembre le bilan de « J'alerte l'Arcep ». Lancé en octobre 2017, cette plateforme permet aux consommateurs et aux entreprises de signaler les problèmes qu'ils rencontrent concernant leur abonnement Internet fixe ou mobile. En une année, « J'alerte l'Arcep » a enregistré près de 34.000 plaintes de consommateurs, soit « près de cinq fois plus que les années précédant [son] lancement », s'est félicité le gendarme des télécoms.

Pour le régulateur, cette plateforme est l'un des nouveaux leviers de sa politique de « régulation par la data ». En levant le voile sur les difficultés et problèmes des consommateurs - ou de la « multitude » comme l'affirme souvent Sébastien Soriano, le président de l'institution -, l'Arcep veut inciter les opérateurs à combler leurs manques, à améliorer leurs services, et à mieux couvrir les territoires où ils sont peu présents.

30 à 35 alertes pour 100.000 clients chez SFR

Illustration de cette politique, le régulateur n'a pas hésité à se fendre d'un graphe affichant « la part d'alertes des quatre principaux opérateurs ». Si Orange totalise le moins d'alertes avec une moyenne de 15 à 20 signalements de clients mécontents pour 100.000 abonnés, SFR est l'opérateur qui fait l'objet du plus de grand nombre de plaintes. Au total, l'opérateur de l'homme d'affaires Patrick Drahi récolte, en moyenne, entre 30 et 35 problèmes pour 100.000 clients.

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(Crédits: Arcep)

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Afin de bénéficier d'une « une vision plus globale », selon ses dires, l'Arcep a, en parallèle, dévoilé le résultat d'un sondage. Réalisé par Médiamétrie, celui-ci confirme que SFR est le moins bien noté par les consommateurs.

Dans l'Internet fixe, l'opérateur au carré rouge écope d'un 6,6/10, contre 7,4/10 pour Bouygues Telecom, et 7,6/10 pour Free et Orange. Dans le mobile, SFR ferme aussi la marche avec un 6,8/10, contre 7,2/10 pour Bouygues Telecom, et 7,5/10 pour Free et Orange, une fois encore ex aequo.

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(Crédits: Arcep)

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Au-delà du classement, l'Arcep affirme tout de même que « ces notes traduisent une relative satisfaction des utilisateurs finaux vis-à-vis de leurs fournisseur d'accès à Internet que de leur opérateur mobile ».

Toujours selon ce même sondage, le service client de SFR est également le plus mal noté par les consommateurs, tant dans l'Internet fixe (avec 2,7/5) que dans le mobile (2,5/5) :

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(Crédits: Arcep)

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L'Arcep précise également que SFR a fait l'objet de nombreuses plaintes dans un segment particulier : celui de la portabilité des numéros fixes lors d'un changement d'opérateur. « La catégorie de ce motif d'insatisfaction concentre de nombreuses alertes, et SFR se démarque significativement », souligne le régulateur. Lequel cite quelques-uns des coups de gueule reçus par ses services.

« SFR ne m'a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l'acompte remboursé par leurs soins », râle un consommateur. « La portabilité du numéro a été effectuée par mon opérateur le (...) et SFR Business continue à me prélever (...) depuis cette date », peste un autre.

Quoi qu'il en soit, SFR ne cesse d'affirmer qu'il met les bouchées doubles pour améliorer sa qualité de service et sa relation client. Il faut dire que l'opérateur a, depuis son rachat par Altice en 2014 et jusqu'à la fin 2017, perdu énormément d'abonnés. La faute, à l'époque, à un réseau dégradé et à certaines hausses tarifaires. Depuis début 2018, SFR reconquiert enfin des abonnés. « La priorité a été donnée à nouveau aux clients », a affirmé Alain Weill, son PDG, en mai dernier. Reste que selon l'Arcep et son sondage, l'opérateur a encore du pain sur la planche pour faire jeu égal avec ses rivaux.

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Commentaires
a écrit le 12/07/2019 à 9:51 :
Installation fibre SFR : un SAV catastrophique

Je ne suis pas le plus grand fan des dénonciations sur les réseaux sociaux, mais lorsque l’on se heurte au mur orwellien d’un SAV comme celui de SFR, il n’y a pas d’autre choix.

Nous souscrivons un abonnement fibre le 23 juin 2019. L’installation du câble coaxial est prévue pour le 2 juillet entre 13h et 18H. Nous prenons naturellement une après-midi de congé pour être présent sur place.

Le technicien se présente à 17h, il constate que le câble actuel arrive à 2,8 mètres de hauteur et nous explique « qu’il n’est pas habilité pour le travail en hauteur ». Un nouveau rendez-vous est pris une semaine plus tard, le 9 juillet 2019. Il est sensé se présenter avec une nacelle.

Ma compagne prend une nouvelle demi-journée de congé et patiente à la maison toute l’après-midi. A 17h, nous téléphonons au SAV SFR qui nous répond qu’il n’est pas encore 18h et que le technicien peut encore se déplacer. Dont acte.

A 18h30, nous réitérons l’appel au SAV et on nous répond « nous n’avons pas le compte rendu du technicien ». Ce compte rendu ne risque pas d’arriver un jour, le technicien n’est jamais passé. On nous demande de patienter 24h, que l’on va être recontacter. Le lendemain pas d’appel.

Nous contactons le SAV et nous sommes « soi-disant » pris en charge au « niveau 2 » qui nous rappelle sans faute dans les 24h. Aucun appel. Plus de trois jours se passent, et nous n’avons pas de nouvelle ni du SAV, ni du technicien.

J’ai contacté aujourd’hui le service SFR qui est dans l’incapacité de me proposer un nouveau rendez-vous, qui n’a aucun moyen de contacter son installateur, et qui ne souhaite pas me proposer une solution alternative (box 4g, clé 3g …).

Je regrette déjà mon précédent opérateur.

Soyez réellement vigilent avec SFR. Ils semblent être dans l’incapacité de gérer leur sous-traitant. Imaginez un seul instant qu’un problème se passent à l’installation ?

Je n’ai pas de difficulté pour me défendre, mais il est clair que ces sociétés sont un mur dont le SAV déroule un protocole automatisé, sans la moindre solution à proposer.

Julien SABOS, Avocat

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