Maxime Giraudeau, à Limoges
Le Groupe IMA réalise 75 % de son activité en France où il compte ses principaux centres d'appel.
Groupe IMA
« Je regarde pour trouver la dépanneuse la plus proche. Est-ce que vous souhaitez une voiture de prêt ou un rapatriement à votre domicile ? », interroge une chargée d'assistance. À l'autre bout du fil, le départ en vacances d'une famille de quatre personnes ne se passe pas comme prévu. La conseillère a deux missions : se montrer rassurante et efficace à la fois. Rien d'évident puisqu'elle partage un plateau en open space avec une cinquantaine de collègues. Les discussions se superposent mais l'atmosphère reste étonnamment feutrée, prise entre moquette et faux plafond blanc.
C'est à Limoges que tombent les appels d'une partie des sinistrés des routes de France, dans les locaux du groupe IMA, anciennement connu sous le nom d'Inter Mutuelles Assistance. Le site limougeaud traite 6 millions d'appels par an, issus des sociétaires des assureurs Maïf, Macif, Mutuelle des motards, Matmut ou Mapa notamment.
Sur un écran au mur, l'équipe peut surveiller le temps d'attente moyen. 7 minutes et 30 secondes ce mercredi matin. « Normalement c'est moins », assure Antony Reigner, manager d'équipe. Période de vacances oblige, les sinistres sont plus nombreux qu'à l'ordinaire. Mais la gestion des pics est une habitude. « Toutes les plateformes sont situées en France, ce qui nous a permis d'être extrêmement réactifs durant l'épisode neigeux du début d'année », relie-t-il. Les équipes s'accoutument désormais à la refonte de leur outil informatique et à leurs nouveaux locaux, investis il y a trois semaines.
Le groupe IMA constitue ainsi son troisième centre d'appel en France dédié à l'assistance, après le siège historique basé à Niort et le site de Rouen inauguré en 2018. Arrivé dans la capitale limousine en 2024, le leader du secteur y emploie 130 salariés et compte monter à 350 fin 2027 grâce à ses nouveaux locaux. Les espaces s'étendent sur 2 100m² en plein centre-ville, sur l'emplacement d'un ancien hôpital longtemps resté en friche.
Le vaisseau doit accompagner la croissance du groupe qui emploie déjà 6 300 salariés. « On est habitués à gérer cette croissance d'activité en ouvrant des sites en France. On se considère d'ailleurs comme une entreprise de proximité », vante David Pino, président du directoire. En 2025, le Groupe IMA a enregistré un chiffre d'affaires de 1,1 milliard d'euros, en hausse de 11 %. La mobilité représente un peu plus de la moitié de son résultat.
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Selon ses prévisions, l'activité ne va faire que s'intensifier. Et cela, autant dans les domaines automobile et habitation - où il assure l'assistance pour 13 millions de véhicules et 8 millions de logements - que dans la santé. « La mobilité électrique peine à avancer, ce qui crée un vieillissement du parc actuel de véhicules et donc une hausse de la sinistralité. Les événements climatiques quant à eux, avec une hausse de leur intensité et de leur nombre, génèrent une croissance importante de notre activité habitation. Le vieillissement de la population apporte aussi une croissance sur les contrats santé », illustre le dirigeant.
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Pour être plus efficace, IMA a déployé une nouvelle version de son agent conversationnel, chargé d'aiguiller les appels des sinistrés. Mais la technologie seule ne permettra pas d'absorber le choc de demande à venir, d'autant plus quand la présence humaine est un facteur capital lors d'un appel. Après avoir recruté 650 personnes en 2025 sur l'ensemble de ses sites, IMA prépare l'été avec des contrats saisonniers pour faire face au pic des vacances. Les contrats de chargés d'assistance sont proposés en temps partiel (70 % d'un 35 heures), pour répondre à un besoin de présence les nuits et week-ends mais aussi afin d'être étendus selon les périodes.
Maxime Giraudeau, à Limoges
