Hôtellerie et e-commerce : des opportunités pour les profils web et support client

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(Crédits : Décideurs en région)
L’essor du digital a conduit les hôtels à développer des services e-commerce. Des acteurs sont apparus pour les aider à doper leurs ventes sur Internet. Pour bâtir des solutions compétitives, les uns et les autres font appel à des compétences web, techniques et marketing. Les prestataires recherchent en outre des profils support client pour accompagner les hôteliers dans leur démarche.

Selon Kantar Media, qui a dressé le portrait du vacancier français 2014, un consommateur sur deux réserve exclusivement sur Internet. Dans le tourisme comme ailleurs, la modification des modes de consommation entamée il y a plus de dix ans se confirme. L'industrie hôtelière en prend chaque jour un peu plus conscience : après l'arrivée de sites de réservation en ligne (OTAs, online travel agencies), de comparateurs et d'outils de metasearch[1] (Booking, Expedia, Trivago, Google Hotel Finder...), c'est aujourd'hui la sharing economy (économie du partage) qui vient rebattre les cartes. Dans une course qui s'accélère, l'hôtellerie doit désormais compter avec des acteurs comme Airbnb, Homelidays, Housetrip, Oudormir, Windu. Autant de coups d'éperon qui obligent les groupes hôteliers à développer des offres e-commerce compétitives. C'est l'affaire des cellules web internes des hôtels quand ils en sont pourvus - leur existence dépend de leur niveau de maturité en matière de digital, et on en trouve dans des grands groupes comme chez les indépendants -, ou de prestataires e-commerce extérieurs spécialisés dans l'hôtellerie tels que FastbookingSabre Hospitality SolutionsTravelclick...

Développer une offre logicielle et marketing compatible avec les exigences du marché

Pour ces acteurs-là, il s'agit d'étoffer leurs offres de services et de produits logiciels. Fastbooking par exemple recherche « des talents capables de développer une offre logicielle et marketing qui réponde aux exigences du marché », comme l'indique sa responsable des Ressources Humaines, Carole Chevreux. Pour cette structure, l'enjeu est double : se différencier de ses concurrents ; aider les hôtels à mieux se positionner.

Cette entreprise de 200 personnes, dont 80 sont basées en France, propose notamment aux hôtels des outils de veille concurrentielle, de réservation, de distribution. Elle fait appel aux compétences de développeurs (PHP, java) pour créer des solutions qui prennent en compte la complexité du marché et la multiplicité des supports et des usages (ils travaillent sur des solutions multi-devices).

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« Nous cherchons notamment des développeurs, certes aguerris aux nouvelles technologies mais surtout capables d'évoluer aussi vite qu'elles. Il s'agit de créations de postes car nous faisons grandir nos équipes et nous leur proposons d'évoluer dans une structure fortement marquée par la culture web, acquise aux méthodes agiles », précise notre interlocutrice.

Côté marketing, la demande, qu'elle émane des cellules web des hôtels ou des prestataires, concerne notamment les chefs de projet web ou les web designers qui ont en charge la création des sites internet des hôtels. « La fonction est de plus en plus multifacettes, elle demande de comprendre l'ergonomie, le parcours et l'expérience utilisateur », précise-t-elle. Dans ce domaine, les compétences des UX designers ou UX opérateurs sont prisées. Grâce à leur background en psychologie ou en ergonomie, ces profils comprennent les comportements d'achat des internautes. Ils peuvent ainsi optimiser l'efficacité des produits dont l'objectif est clair : convertir le visiteur en client.

Un support client de proximité

Pour accompagner les hôtels dans leur démarche e-commerce, les prestataires offrent un support à double vocation : support technique et relation client. On parle de customer support managers et de key account managers. Ces chargés de compte suivent le client pour l'aider à optimiser son e-marketing et son e-commerce, au travers des outils technologiques et des stratégies.

« Chez Fastbooking, on est loin du call center », souligne Carole Chevreux. Leurs chargés de support client technique et leurs account managers sont en effet amenés à rencontrer les clients, ces postes-là sont donc plus décentralisés que ceux de développeurs et web designers. Pour mieux accompagner et conseiller les hôtels, les account managers effectuent notamment une veille technologique constante. Une précédente expérience dans le secteur hôtelier, en tant que revenue manager par exemple, sans être un prérequis obligatoire, est un atout certain, l'indice d'un sens du service particulièrement développé.

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