Pôle emploi a beaucoup développé ses services numériques depuis quelques années. Une volonté de départ lors de la naissance de l'organisme, en 2009, qui avait notamment pour principale volonté de fusionner ANPE et Assedic. L'inscription par exemple est dématérialisée. "Les modalités de détection en amont des personnes en difficulté face au numérique gagneraient cependant à être renforcées", remarque la Cour. "Le cadre actuel repose très largement sur l'auto-évaluation des personnes concernées, qui ne sont pas toujours en mesure de faire elles-mêmes un diagnostic éclairé et peuvent parfois être dans une posture de déni", ajoute-t-elle.

Des personnes en service civique, dans les zones d'accueil des agences, aident des demandeurs d'emplois, que ce soit pour s'inscrire, pour accéder à des annonces ou encore pour mettre à jour leurs droits à l'indemnisation chômage. "L'approche que développe aujourd'hui l'opérateur comporte le risque de confondre autonomie dans l'usage du numérique et autonomie dans la recherche d'emploi. Or, beaucoup de personnes autonomes du point de vue numérique ne sont pas capables de définir elles-mêmes ce dont elles ont besoin pour leur parcours", critique aussi la Cour.

S'agissant du portail internet "emploi store" qui agrège services et applis utiles à la recherche d'emploi, il "reste aujourd'hui encore relativement peu utilisé", selon la Cour. "Pendant le mois de mai 2019, le nombre de visites ayant réellement donné lieu à l'utilisation autonome d'une application n'a été que de 206.630", à mettre en regard des "6,6 millions de demandeurs d'emplois" en 2018 (toutes catégories)

 Inclusion numérique

"Les cinq services les plus utilisés représentent à eux seuls 75% des visites, ce qui signifie que les 306 services restants ne bénéficient que d'une audience marginale, voire nulle", ajoute-t-elle. La ministre du Travail Muriel Pénicaud a entre autres répondu que le nouveau "pack de démarrage", c'est-à-dire le nouvel accueil des demandeurs d'emplois (deux demi-journées et plus 45 minutes d'entretien) "permettra de détecter plus efficacement les situations où les compétences numériques constituent un frein à l'accès à l'emploi des demandeurs d'emploi".

De son côté, le directeur général de Pôle emploi, Jean Bassères, a assuré de "l'attention constante" de Pôle emploi "à la question de l'inclusion numérique" et regrette que la Cour voie dans "l'emploi store" un bilan "décevant". L'Unédic, gestionnaire de l'assurance chômage, par la voix de sa présidente, "partage les constats de la Cour".