Elles les ont d'abord ignorées. Avant de les considérer avec amusement, si ce n'est avec condescendance. Aujourd'hui, elles les courtisent. « Elles », ce sont les banques, qui prennent désormais au sérieux la concurrence nouvelle des « fintech. » Il faut dire que ces startups, spécialisées dans les technologies financières, se sont donné pour mission de révolutionner l'industrie bancaire, en promettant aux clients une plus grande simplicité d'usage, des services meilleur marché, et davantage de transparence dans les tarifs. Autrement dit, les agrégateurs de comptes bancaires, les robots-conseillers, les cagnottes en ligne, les solutions d'encaissement mobile et autres fintech sont focalisées sur l'expérience-utilisateur, rappelant ainsi aux banques que ces dernières doivent servir des clients, au même titre que des chaînes hôtelières ou des enseignes de distribution.
Or les relations entre le secteur bancaire et ses clients ne sont pas au beau fixe, et ce, depuis plusieurs années. Qu'il s'agisse du niveau de satisfaction des clients, de leur degré de confiance dans l'entreprise ou de leur propension à la recommander à leur entourage, les banques arrivent assez loin derrière le e-commerce, la distribution traditionnelle et, même, le secteur relativement peu « glamour » de l'assurance, selon une étude publiée en septembre dernier par le cabinet Deloitte, et réalisée auprès de 3.292 clients particuliers des banques françaises.
Conséquence, dans le contexte actuel de « disruption » du secteur bancaire par les fintech, « on ne peut exclure que l'un de ces nouveaux acteurs gagne 100.000, voire 200.000 clients, en quelques mois, avec de faibles coûts d'acquisition », a estimé Aymeril Hoang, directeur de l'innovation du groupe Société générale, mercredi 16 mars, lors d'un colloque sur la transformation digitale du secteur bancaire, organisé par CCM Benchmark (groupe Le Figaro). Il faut dire que les banques ont eu trop tendance, ces dernières années, à se concentrer sur la fabrication de produits sophistiqués par des ingénieurs tous plus brillants les uns que les autres, produits qu'il fallait bien parvenir à vendre par la suite, même s'ils ne correspondaient pas forcément aux besoins des clients.
« Les banques doivent passer d'une approche-produit à une approche-client », a reconnu Nicolas Chatillon, directeur de la coordination Banque commerciale et Assurance au sein du groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d'Epargne), au cours du colloque de CCM Benchmark. « Au-delà de leur technologie disruptive, c'est dans l'expérience-utilisateur, dans l'interface d'échange avec le client, que les fintech challengent le plus les banques », a insisté Nicolas Chatillon. « Les startups qui arrivent sur nos marchés viennent avec des expériences-clients intéressantes, qui nous amènent à réinventer notre manière de raisonner, très sécuritaire, ce qui nous a peut-être fait perdre un peu de vue l'expérience-utilisateur », a renchéri Myriam Beque, responsable du développement de l'innovation chez BNP Paribas.
De fait, le secteur bancaire est assez particulier, compte tenu des risques qu'il gère et de ses impératifs de sécurité. Pour autant, « sans déroger à ces impératifs de sécurité, nous devons essayer de casser l'idée selon laquelle il existerait une exception sectorielle en matière d'expérience-client. Nous considérons que nous sommes une industrie de services comme les autres », a souligné Aymeril Hoang. Aussi la Société générale apprend-elle des startups, au travers, notamment, de partenariats avec des lieux d'innovation comme le Player, à Paris, où 1.000 collaborateurs du groupe ont déjà passé plusieurs jours ou semaines, depuis le lancement de cette initiative en avril dernier. Dans la même veine, c'est pour « trouver de nouvelles idées dans les innovations d'usage » que le Crédit Mutuel Arkéa avait investi dès 2012 dans l'agrégateur de comptes Linxo, avant de mettre des billes l'an dernier dans le « robo-advisor » Yomoni, puis de racheter purement et simplement la cagnotte en ligne Leetchi.
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Mais s'il existe une catégorie d'acteurs qui se pose là en matière d'expérience-utilisateur, ce sont bien les Gafa (Google, Apple, Facebook, Amazon). Or « bien que ces derniers prétendent le contraire, il ne fait aucun doute qu'ils s'intéressent au secteur bancaire. La finance, ce sont des données, des algorithmes, du trafic Internet, c'est-à-dire tout ce qui excite les géants de la technologie », a affirmé Alain Clot, président de l'association professionnelle France Fintech, lors de la conférence organisée par CCM Benchmark. Joan Burkovic, le jeune patron de la fintech Bankin, spécialisée dans l'agrégation de comptes bancaires, en est lui aussi convaincu. Au point d'avoir imaginé une fiction qui deviendra peut-être un jour réalité : « Le deuxième jour après la sortie de l'iPhone 9 [l'iPhone 6 a été commercialisé en septembre 2014 ; Ndlr], qui contiendra l'application Apple Bank, laquelle fournira une super expérience-utilisateur, Apple deviendra la première banque mondiale. »
