Les Français attendent de leur banque des services... non financiers. Et gratuits, si possible...

Si les banques de détail françaises, en panne de croissance, ne savent comment se réinventer, qu'elles s'adressent à leurs clients. Eux ont des idées à revendre, d'après une enquête publiée ce lundi par Stanwell Consulting. Plus des trois quarts (77%) des 1.250 clients de banques interrogés du 5 avril au 3 mai par le cabinet de conseil en stratégie se déclarent intéressés par des services sortant du strict domaine financier. Comme la mise en relation avec un juriste dans le cadre de litiges, l'accompagnement administratif des proches en cas de décès du titulaire du compte, l'assistance pour l'obtention d'aides sociales, etc. Ou, dans un registre plus léger, la possibilité de retirer des colis et de numériser ses documents administratifs au sein des agences bancaires.

Machine arrière sur l'immobilier

Autant de pistes qu'il serait tentant d'explorer, à l'heure où la fréquentation des agences bancaires plonge, en raison de la concurrence des services de banque en ligne. Mais ce serait oublier que nombre de ces fameux produits non bancaires existent déjà. Ce n'est pas le premier cycle de basses eaux que les banques de détail connaissent et, il y a une dizaine d'années, elles avaient tenté d'y remédier en se diversifiant dans l'assurance, l'immobilier, les services à la personne, ou bien encore la vente de contrats de gaz.

Certes, il y a des réussites, comme le Crédit Mutuel, qui teste actuellement la vente d'automobiles via sa filiale de financement locatif CM-CIC Bail, après s'être diversifié dans la commercialisation de téléphones et de forfaits mobiles, de systèmes de télésurveillance et la vente d'appartements. Mais les échecs sont nombreux. Ainsi, hormis le Crédit agricole, la plupart des banques qui s'étaient engouffrées dans l'administration de biens et les transactions immobilières, il y a dix ou quinze ans, ont fait machine arrière, afin de se recentrer sur leur cœur de métier. En témoignent les cessions, en 2011, de l'administrateur de biens Foncia et de la foncière Eurosic par BPCE, qui juge par ailleurs que sa participation de 41,1% dans le promoteur immobilier Nexity n'est pas stratégique. De la même façon, le Crédit agricole a fini par se désengager du métier d'agent de voyage.

Une rentabilité pas toujours au rendez-vous

C'est que la rentabilité rêvée de ces nouveaux métiers n'est pas toujours au rendez-vous. De fait, bien que 77% des clients souhaitent un élargissement des services non bancaires, ils ne sont que 10% seulement à se dire prêts à payer pour ces services. Et ce ne sont pas les conseillers bancaires qui vont les pousser à la consommation : s'ils « valident la pertinence du modèle banque-assurance, les chargés de clientèle demeurent en revanche sceptiques quant au développement de nouvelles offres d'équipement mal intégrées dans la relation-client, telles que la commercialisation de téléphones mobiles et de services à la personne », alertait Stanwell dans une précédente étude, publiée en janvier.

« Vendre un contrat de téléphonie mobile et commercialiser un crédit, ce n'est pas le même métier ! Maîtriser la totalité de la gamme de produits représente un véritable défi pour les conseillers bancaires», renchérit un consultant. Qui souligne par ailleurs que la commercialisation de produits extra-bancaires nécessite de nouer des partenariats avec des prestataires externes, dont la banque n'a pas la pleine maîtrise alors que c'est elle qui se retrouvera en première ligne en cas de problème avec le client.