Le blues du conseiller bancaire

La banque «de demain?» Les états-majors des établissements bancaires français sont intarissables sur ce sujet, évoquant tout ensemble les agences en ligne, le paiement par mobile, le «chat» sur Internet entre client et conseiller, etc. Mais les petites mains des banques, elles, comment vivent-elles les mutations récentes et à venir de la banque de détail? Les conseillers bancaires, eux qui sont chaque jour sur le terrain, en prise directe avec la clientèle, semblent bien moins enthousiastes que leurs patrons, d'après une étude publiée ce mardi par Stanwell Consulting. Ainsi, sur les 300 conseillers interrogés par le cabinet de conseil en stratégie, près de la moitié (49%) ont une opinion «de plus en plus négative» sur la diversification du secteur bancaire vers des offres dépassant le strict cadre des services financiers. A commencer par les offres sur les téléphones mobiles, dont «ils voient mal la valeur ajoutée dans leur relation avec les clients.»

Des taux d'opinions négatives particulièrement élevés

Peut-être en irait-il autrement si les conseillers bancaires étaient davantage sensibilisés à l'intérêt du mobile. Mais plus d'un tiers (35%) d'entre eux émettent un jugement négatif sur la politique menée par les banques pour adapter les compétences de leurs salariés à leurs nouvelles offres commerciales. Pis, 43% des conseillers ont une opinion de plus en plus négative vis-à-vis du soutien que leur apporte leur hiérarchie dans la nécessaire adaptation aux nouveaux métiers de la banque, tels que l'assurance-habitation, l'assurance-auto et, plus récemment, les services sur mobiles. «Ces taux d'opinions négatives sont particulièrement élevés, pour un secteur habituellement peu agité sur le plan social», constate Thomas Tugendhat, associé chez Stanwell.

Les conseillers les plus âgés sont les plus critiques

Reste que ce mécontentement varie en fonction de l'âge. Si 35% seulement des conseillers âgés de plus de 35 ans jugent positivement la façon dont ils sont «coachés», cette proportion grimpe à 50% chez les moins de 35 ans. Mais, en réalité, ces derniers sont simplement «contents d'avoir un job, qui plus est assez bien payé», relativise Nicolas Floquet, président de Stanwell Consulting. Pour autant, ce dernier se refuse à incriminer les «N+1» des conseillers bancaires: «Les managers de proximité disposent parfois de peu de temps pour épauler leurs collaborateurs, car eux-mêmes ont un portefeuille de clients à gérer, les banques poussant les curseurs un peu loin dans bien des domaines.»

Le problème de la mobilité géographique

Autre motif d'insatisfaction, pour les conseillers bancaires: la fameuse mobilité géographique, qui exaspère non seulement les clients, agacés d'avoir rarement affaire à la même personne, mais également les conseillers eux-mêmes. Près de la moitié d'entre eux ont changé au moins trois fois d'agence, au cours des dix dernières années. Ce qui ne facilite évidemment pas la bonne connaissance des clients et du tissu économique local. Les conseillers bancaires ne sont pas au bout de leurs peines, le risque de fermeture d'agences -et donc de délocalisation dans une autre région- augmentant en raison de la mauvaise conjoncture économique et de la baisse de fréquentation des réseaux, concurrencés par les banques en ligne.