D'Apple Pay au virement intégré à Facebook Messenger, de la carte de paiement Amazon à Android Pay, les géants du Web américains multiplient les tentatives d'incursion dans les services financiers, sans connaître à ce stade le succès des champions chinois du paiement mobile venus de l'e-commerce (Alipay d'Alibaba) ou de la messagerie instantanée (WeChat de Tencent). Cependant, il ressort d'une étude mondiale réalisée par le cabinet Bain & Company auprès de plus de 133.000 clients de banques dans 22 pays, dont plus de 10.000 en France, qu'en moyenne, "la moitié des sondés se disent prêts à souscrire un produit de services financiers auprès d'une entreprise établie du secteur technologique".
Aux Etats-Unis et plus encore au Royaume-Uni, les consommateurs font presque autant confiance à PayPal et à Amazon qu'aux banques pour leur argent. Snapchat et Facebook sont loin derrière.
[Si les consommateurs anglo-saxons continuent de faire confiance à leur banque principale, ils considèrent PayPal et Amazon comme presque aussi fiables que les autres banques en général, en donnant une note de 1 à 9. Crédits : Bain & Company.]
En revanche, moins d'un consommateur sur deux dans le monde se déclare ouvert à l'essai d'un produit ou service financier proposé par une Fintech, une jeune pousse des technologies financières.
« Les Fintech proposent des produits innovants mais peinent à bâtir une réputation de marque ou un modèle de distribution à grande échelle pour attirer le plus grand nombre», observe Ada Di Marzo, associée responsable du pôle services financiers de Bain & Company en France.
Les Français réticents (sauf les plus jeunes)
Les Français sont les plus sceptiques : ils arrivent en dernière position du classement sur les 22 pays interrogés quant à l'intérêt suscité par l'arrivée d'acteurs du numérique dans les services financiers : seul un client sur trois se déclare prêt à essayer un produit ou service financier auprès d'un géant de la tech et un sur cinq (21%) imagine franchir le pas dans les douze mois.
C'est encore moins pour les Fintech : moins d'un client sur quatre (24%).
[Pourcentage des sondés ouverts à un service financier proposé par une entreprise technologique établie : la France se situe au dernier rang. Crédits : Bain & Company.]
Les moins de 35 ans sont les plus ouverts : les Millennials (38%) et la génération Y (37%) sont les plus sensibles à l'attrait des Fintech et ils se montrent carrément enthousiastes quand il s'agit de géants du Web (deux tiers des Millenials et plus de la moitié de la génération Y se disent intéressés). « Près de 40% des Millennials prévoient d'acheter un nouveau produit ou service financier de ce type d'ici un an, et près de 70% d'ici 5 ans », indique l'étude. Un vrai danger à terme pour les banques.
« L'enjeu est d'autant plus urgent pour les banques de détail que leurs taux de recommandation NPS continuent à stagner dans un environnement où les champions "born digital" ont déjà à leur actif des innovations éprouvées, une image de marque établie et une porte d'entrée mondiale au consommateur.
Nombreux sont ceux qui proposent déjà des services de paiement, des cartes bancaires et du crédit, il est donc hautement probable qu'ils souhaiteront devenir l'interlocuteur privilégié de leurs clients dans un proche avenir en leur offrant notamment une gamme élargie de produits et services financiers », met en garde Ada Di Marzo.
Le "NPS" est le Net Promoter Score qui rapporte le nombre de clients recommandant la banque au nombre de détracteurs. Le dernier classement de Bain en France montre toutefois « une stabilisation du niveau de recommandation des clients pour leur banque, structurellement négatif chez les banques mutualistes et commerciales ». Les banques en ligne conservent les meilleures notes (ING à 45% et Boursorama à 42%) mais le Crédit Mutuel se détache en progressant de dix points en deux ans à 16%.
[Comparaison des Net Promoter Scores des banques par rapport aux mieux notées en Europe par pays en 2017. Crédits : Bain & Company.]
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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