Gaz et électricité : nouveau bond des litiges avec les particuliers

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Sur les 4.039 litiges jugés recevables en 2017 par le médiateur national de l'énergie, 52% résultent de contestations des niveaux de consommation facturés par les fournisseurs d'énergie.
Sur les 4.039 litiges jugés recevables en 2017 par le médiateur national de l'énergie, 52% résultent de contestations des niveaux de consommation facturés par les fournisseurs d'énergie. (Crédits : Reuters)
Le médiateur national de l'énergie Jean Gaubert fustige de nouveau les fournisseurs de gaz et d'électricité dont les "mauvaises" pratiques commerciales se sont intensifiées l'an dernier. Dans ce "palmarès", l'italien Eni fait figure de champion, avec 207 litiges recensés en 2017, suivi de Total Spring (89) et d'Engie (85). Dans son rapport annuel publié lundi 28 mai, il identifie le démarchage et les soucis de facturation comme les causes principales de contentieux entre fournisseurs et particuliers.

Jamais les litiges n'ont été aussi nombreux qu'en 2017. Dans son rapport annuel, Jean Gaubert, le médiateur national de l'énergie - institution créée en 2006 pour défendre les consommateurs d'énergie lors de l'ouverture du secteur à la concurrence -, indique avoir été saisi de 15.000 litiges l'an dernier, soit une hausse de 19% par rapport à 2016. Et la tendance sur 2018 suivrait le même chemin comme il l'explique chez nos confrères des Echos ce mardi.

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Taux de litiges par fournisseur en 2017

[Un fournisseur sort du lot : l'Italien Eni qui a enregistré le taux de litige le plus important, avec 207 litiges. Cliquez sur la photo pour l'agrandir. Source : Médiateur national de l'énergie]

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Facturations et démarchages à domicile, principales causes de contentieux

Certains fournisseurs ont "brillé" plus que d'autres en termes de litiges, la plupart résultant de contestations de facturation. Et cela ne concerne pas seulement les nouveaux entrants. L'Italien Eni d'abord, "empêtré dans des problèmes de facturation", dont le nombre de litiges atteint 207 en 2017, contre 89 pour Total Spring, 61 pour Direct Energie ou encore 34 pour EDF. Dans une moindre mesure, c'est également le cas d'Engie (ex-GDF Suez), "qui a dû arrêter la commercialisation" d'un de ces contrats "qu'il ne parvenait pas à facturer".

"La majorité des dossiers que nous traitons porte toujours sur des contestations de facturation (...) tandis que d'autres contentieux persistent ou sont en recrudescence, comme ceux liés au démarchage", explique Jean Gaubert, cité dans un communiqué.

En effet, Eni et Engie ont toutes deux recours au démarchage à domicile pour vendre leurs contrats d'énergie, une pratique fustigée par l'institution. L'arrivée de nouveaux fournisseurs en 2018, comme Total Spring, laisse craindre une accélération de ce type de pratiques qui a déjà donné lieu à "de premiers litiges".

Dans un tweet, Jean Gaubert avertit :

"La question du démarchage est une question qui vient devant nous. L'arrivée de nouveaux acteurs va dynamiser le marché mais risque d'amplifier de mauvaises pratiques. Restons vigilants."

Les pratiques commerciales "douteuses" d'Engie pointées du doigt

Le médiateur de l'énergie n'a pas manqué de rappeler qu'Engie et Direct Energie ont été sanctionnés l'an dernier pour leurs pratiques "douteuses". Le dernier rapport d'activité de l'institution fait état de cas de démarchage agressif (à domicile) de certains commerciaux d'Engie, de même que de chez Direct Energie (par téléphone et Internet), comme le relèvent nos confrères du Parisien.

En mars 2017, l'Autorité de la concurrence a en effet condamné l'ex-GDF à une amende de 100 millions d'euros pour abus de position dominante lors de l'ouverture à la concurrence du marché du gaz et de l'électricité. Il lui a été reproché d'utiliser son fichier de clients aux tarifs réglementés de vente de gaz naturel, hérité de son ancien monopole, pour promouvoir ses offres de marché en électricité et gaz naturel. À cette sanction s'est ajoutée en décembre dernier une condamnation à 150.000 euros d'amende pour "concurrence déloyale" par le Tribunal de commerce de Nanterre.

Lire aussi : Engie condamné à 100 millions d'euros d'amende pour avoir profité de... GDF

À noter que Direct Energie a aussi été mis en demeure, fin mars, par la Commission nationale informatique et liberté (CNIL) pour non respect de la loi imposant d'obtenir le consentement "libre, éclairé et spécifique" avant de collecter les données de consommation des particuliers, en l'occurence via son compteur électrique Linky.

La prudence est de rigueur

Le médiateur regrette aussi le manque de transparence des acteurs sur leurs offres commerciales qui promettent parfois d'importantes économies pour le consommateur. En gros, l'institution conseille la prudence face aux offres les plus alléchantes proposées par les fournisseurs d'énergie.

Enfin, sur le marché du gaz, dont les tarifs réglementés sont amenés à disparaître après une décision de justice en ce sens, le médiateur réclame la mise en place d'un "système de prix de référence" et "d'un fournisseur de dernier recours" pour protéger les consommateurs.

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(Avec AFP)

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Commentaires
a écrit le 29/05/2018 à 17:31 :
Comme quoi l’ouverture à la concurence n’a pas que du bon...
a écrit le 29/05/2018 à 17:15 :
« Engie et EDF ? Mais mon bon monsieur c’est pareil ! » Voilà ce que le 7 mai dernier, un démarcheur à domicile se réclamant d’Engie a répondu à André Vernin, 84 ans, quand ce dernier lui a signifié qu’il ne souhaitait pas quitter EDF, son fournisseur historique d’électricité. « Jamais je n’aurais dû lui ouvrir ma porte, regrette aujourd’hui ce retraité de Roissy-en-Brie (Seine-et-Marne). Je me suis fait berner comme un bleu. »A la décharge d’André, le discours du démarcheur est parfaitement rodé. Arborant un badge au logo d’Engie, il lui présente un contrat permettant de réaliser des économies substantielles sur sa facture d’électricité. « Je paye autour de 45 € par mois pour mon trois-pièces de 70 m2, calcule André. Grâce à ce nouveau contrat, je pouvais encore gagner quelques euros supplémentaires. » Avec sa retraite d’employé de banque, André considère qu’il n’y a pas de petites économies. Les arguments du démarcheur, sûr de lui, font mouche. André cède et finit par signer.Sauf qu’une fois le commercial reparti, André se penche plus en détail sur le contrat, et compare avec celui en cours avec EDF. « Là, je me suis rendu compte que quelque chose ne tournait pas rond. D’abord, il m’avait promis des économies. Or je paye actuellement 0,0915 € hors taxe (HT) le kilowattheure (kWh) aux tarifs régulés de vente (NDLR : les TRV, fixés par les pouvoirs publics). Le nouveau contrat stipulait un kWh à 0,09498 € (NDLR : au prix de marché). Ce n’était donc pas du tout moins cher, comme promis. » Le Parisien
a écrit le 29/05/2018 à 17:10 :
Un démarcheur d'ENI (du moins d'après ses dires) il y a 2-3 ans proposait des contrats sur trois ans, bloqué par sécurité (financière), mais vu ma facture gaz il m'a dit que je ne pouvais être client chez eux, trop sobre en énergie (je chauffe à 18°C, maison récente), Antar** n'a pas demandé à ce que je consomme plus. J'ai pas pensé à y demander s'il avait une carte (pour explorer la typologie d'habitants, se faire passer pour un démarcheur est une ruse classique).
Le fournisseur 'idéal' n'étant pas le même selon qu'on est petit ou gros consommateur (petit abonnement, fort prix de l'énergie ou réciproquement), il vaut mieux chercher soi-même, choisir et non se faire démarcher.

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