Le 19 février 2021, un courrier portant des informations sociales explosives est envoyé à la directrice générale du groupe Korian, Sophie Boissard (en photo ci-dessous). Rédigé par le syndicat majoritaire Unsa, qui se décrit comme « constructif » et « responsable », ces quatre pages alertent sur les dysfonctionnements graves au sein de la direction de l'activité Ehpad du leader européen du secteur. Un mastodonte de 57.000 salariés aux 4,3 milliards de chiffre d'affaires en 2021, présent dans 6 pays européens.

Deux personnes sont au cœur des critiques : le directeur des opérations, numéro 1 de la branche seniors et le directeur régional Ouest. « Méprise », « rabaissement », invectives - « bas du front », « truffes », utilisation de la « force, de l'arbitraire, et de la coercition », ce « management par la peur », source d'un « climat délétère » est subi par les directeurs d'établissement. Ces derniers seraient jugés responsables par ces top managers des mauvais résultats du groupe alors pénalisé par le Covid-19, note les syndicalistes. Ce courrier s'émeut surtout que « tout le monde cherche à ignorer cette situation ».

« Un mal profond et sournois »

Selon les signataires, « ce mal profond et sournois » menacerait la réussite du plan stratégique « soin à cœur » dont les directeurs d'établissement sont l'une des pierres angulaires. Lancé en 2019, il intègre six piliers - dont l'objectif « d'excellence opérationnelle » - et vise à renforcer le bien-être au travail tout en stimulant le chiffre d'affaires. L'enquête sociale menée auprès de 70 cadres par un cabinet d'avocats entraînera des décisions de la direction générale du groupe fin 2021.

Le directeur régional sera sanctionné et quittera ensuite l'entreprise tandis que le directeur des opérations sera lui aussi « sanctionné » mais maintenu à son poste hiérarchique clé. « Le rapport produit par le cabinet indépendant n'a pas conclu à une faute du directeur des opérations qui conserve toute la confiance de la direction générale », explique Korian à La Tribune.

Cette affaire pourrait surtout caractériser les ratés du plan stratégique de Korian. Alors que le groupe engage sa transformation en entreprise à mission, elle questionne également sur le mode de financement de ces établissements et interroge sur la doctrine du « profit raisonnable » défendue par Sophie Boissard le 16 février dernier à l'Assemblée nationale. Une formule choc pour se démarquer de son concurrent Orpea, dont le système de maltraitance et de maximisation du profit a été pointé du doigt par le livre Les Fossoyeurs écrit par le journaliste Victor Castanet.

Le taux d'occupation au cœur de la stratégie du groupe

Pour comprendre ce climat social notifié en février 2021, il faut revenir au « business model » de ces établissements privés pour personnes dépendantes à but évidemment lucratif. Le taux d'occupation (TO) - lit occupé par établissement - constitue l'indicateur clé pour monitorer le chiffre d'affaires et définir les budgets de ces unités. De celui-ci dépend le montant des financements publics. Ces dotations sont accordées par les départements et l'agence régionale de santé (ARS) au titre de la prise en charge « soin » et « dépendance » du résident. Un niveau d'occupation des lits élevé couplé à un nombre de personnes âgée très dépendantes font gonfler l'enveloppe publique et... le chiffre d'affaires.

Par ailleurs, le taux d'occupation permet de suivre l'activité la plus lucrative du groupe : l'hôtellerie-restauration, dont les tarifs sont libres. En 2019, elle représentait 59,9% des 1,2 milliard d'euros de chiffre d'affaires de l'activité, contre 10,19% pour la dépendance et 18,1% pour les soins, selon la répartition des revenus figurant dans un document interne que La Tribune a pu consulter. Et confirmé par plusieurs budgets d'établissement analysés.

Signe de l'importance du "TO" dans le modèle économique du géant européen - qui s'était effondré à 85.7% en 2020 - Korian a perçu 95,7 millions d'euros de la part des Etats français, allemand et belge au titre « de la perte d'activité ». Une compensation alors que le groupe a enregistré 64,9 millions de bénéfice net (soit 1.7% du chiffre d'affaires) - et que l'impact réel du Covid-19  sur l'activité Ehpad a été de 13 millions d'euros selon un rapport interne.

Pour autant, l'indicateur clé du taux d'occupation est malmené depuis plusieurs années. Il a chuté de 3,8 points entre 2016 (96%) et 2019 (92,2%) selon les données internes obtenues par La Tribune, que conteste Korian. Un "TO" en baisse, ce sont plusieurs millions d'euros de chiffre d'affaires d'hébergement qui s'évaporent. Car pour tenir les objectifs d'Ebitdar  (l'excédent brut d'exploitation avant loyers), il faut que les 24.960 lits répartis dans les 298 établissements (chiffres de 2020) soient occupés au maximum. La chute spectaculaire du "TO" pendant la première vague Covid-19 a entraîné un recul de chiffre d'affaires de 30 millions d'euros sur le volet hébergement, relève le document interne annuel d'analyse économique réalisé par le cabinet Syndex pour le comité social et économique central.

Des directeurs d'établissement transformés en directeurs... commerciaux

C'est dans ce contexte d'érosion de la clientèle que la direction a lancé « l'offre cœur ». En 2018, elle a notamment décidé une hausse des tarifs de 129 établissements pouvant atteindre 10%, relève une note interne. L'objectif ? Augmenter le « prix moyen d'hébergement », une activité non-régulée. Entre 2013 et 2020, il a progressé de 10.54% pour s'établir en 2020 à 85.77 euros. Une hausse des tarifs, payés donc par les résidents, justifiée aussi par des investissements importants de rénovation pour rester compétitif face aux concurrents Orpea (226 établissements) Domus Vi (225 sites).

Cette nouvelle offre commerciale transforme les processus commerciaux et marketing visant à minimiser les jours de vacance des lits disponibles. Nouvelle directive, nouvel objectif : le rôle des directeurs d'établissement est modifié. Outil CRM, mise en place de protocole de phoning, reporting hebdomadaire, modification des protocoles de visite de prospects clients (auprès des assistantes sociales, pharmaciens, médecins, ...), bonus qui peut atteindre environ 12.000 euros annuels basés notamment sur l'Ebitdar et des critères de qualité : les directeurs d'établissements estiment être devenus avant tout des commerciaux, se souviennent plusieurs responsables sollicités. Le taux d'occupation, l'un des leviers pour tenir les objectifs d'Ebitdar moyen par établissement à 25%, semble tourner à l'obsession. Il faudrait même prévoir les décès, relève un mail interne.

« La profitabilité de mon établissement a toujours été une évidence. Mais cette réforme a profondément modifié notre autonomie et la pression autour du chiffre d'affaires », confie un ancien directeur, qui pointe du doigt le passage de 15 à 23 directions régionales en mai 2019 accentuant selon lui la pression des responsables hiérarchiques.

Un turn over et des départs de cadre en hausse

Et notamment celle du directeur des opérations visé par la lettre de l'Unsa. Six mois après son arrivée dans le groupe, cet ancien directeur commercial chez Ikea est nommé directeur des opérations de la branche Ehpad. « Ce fut une période très difficile. Le climat social s'est tendu. Les conséquences se sont vues quelques mois plus tard avec une hausse des départs », se rappelle un ancien directeur. Des propos corroborés par le rapport social annuel rédigé par le cabinet externe Socafi, à la demande du Comité économique et social (CES) central.

Selon l'édition de novembre 2021, consultée par La Tribune, le turn over des directeurs et directeurs adjoints en CDI progresse de 1.7 point entre 2018 et 2019, passant de 15.5% à 17.2%. Une progression toutefois moindre qu'au niveau général, où le turn over a progressé de 7,1%. Chez les cadres du groupe, le taux de gravité des arrêts de travail a explosé de 208% entre 2019 et 2020 et 121 directeurs ont quitté l'entreprise. « Le taux de départ de directeurs d'établissement était bas et normal avant la crise du Covid mais il est vrai qu'il a augmenté ces derniers mois traduisant un épuisement généralisé des équipes face à la pandémie et aux difficultés de recrutement », commente le groupe.

Les salaires, une variable d'ajustement

Augmentation des tarifs, économie sur les loyers, modification de la stratégie commerciale, baisse des charges..., les leviers sont nombreux pour augmenter l'Ebitdar de l'entreprise cotée en Bourse. La masse salariale serait l'une des principales variables d'ajustement pour tenir les objectifs. Et pour cause : elle représente environ 57,4% du chiffre d'affaires du groupe en 2020.

Les charges du personnel ont augmenté de 3,8% en 2018 et 1% en 2019, pour 5,8% en 2020 et 10,1% en 2021, « soit 18,02% d'augmentation cumulé entre 2018 et 2021, alors que l'inflation a augmenté au cours de la même période de 5,1% », précise Korian.

Des chiffres qui s'expliquent par une hausse des salaires (et notamment le Ségur de la Santé) mais aussi par une série d'acquisitions (39 entre 2019 et 2020) qui font gonfler les effectifs et tirent la croissance de l'activité.

Les dotations publiques pour les soins et la dépendance - 532 millions d'euros en 2020 - ne couvrent pas l'intégralité des besoins financiers, relèvent les chiffres du groupe. L'écart entraîne un déficit de 2 millions d'euros absorbé par l'entreprise. Les salaires consomment 85% de l'enveloppe de financement.

« Souffrances » au travail

Déjà sur la corde raide budgétaire, la gestion des effectifs des personnels soignants se fait au cordeau, non sans générer des « souffrances » chez les salariés, s'alarment auprès de la direction les syndicats. Le groupe pourrait toutefois décider d'embaucher davantage sur ses deniers personnels. Cette stratégie ne semble pas, pour le moment, être suivie d'effet. « Nous pourrons avancer sur ce sujet quand nous aurons des TO et des niveaux de chiffre d'affaires plus importants », répondait Jean-Pierre Corre, le directeur régional Ouest à une interrogation portée par des représentants du personnel, lors d'un Conseil social et économique de la délégation, le 26 janvier 2022. Quelques minutes auparavant, le responsable faisait pourtant état d'une évolution « positive » du chiffre d'affaires national.

L'équation masse salariale-taux d'occupation est complexe : face à un TO qui baisse, le groupe a tendance à ajuster ses effectifs en fonction des résidents, notamment en ne remplaçant pas les salariés absents. « Ou à recruter des CDD à budget constant, mais avec la prime de précarité de fin de contrat, il est souvent décidé de  ne remplacer qu'à 80% du temps effectif de travail pour rester dans les clous », note un directeur d'établissement.

Surtout, ces ajustements liés au TO ne prennent pas toujours en compte la typologie de personnes âgées, s'inquiètent les syndicats : certaines sont plus dépendantes que d'autres, et nécessitent donc plus de soins. Les « normes » et les « protocoles » définis au siège n'apparaissent donc pas systématiquement adaptés à la réalité du terrain. « Cette situation a pour conséquence d'épuiser les équipes », alertent les représentants du personnel dans ce projet de PV du 26 janvier 2021. Et cela dans un contexte qui a vu le nombre de journées d'absence - au niveau groupe - exploser de 80% en 2020, notamment en raison du Covid-19, reportant la charge de travail sur les salariés en poste. Conséquence : en 2020 et 2021, le taux d'encadrement (TE) des résidents à chuter de deux points, selon une note interne. Une lecture du report de la charge de travail que conteste le groupe, qui précise « que le TE était de 58 ETP présents pour 100 résidents en 2016 et est de 66 ETP en 2021. »

Cette situation actuelle de sous-effectif relevée par les syndicats se répercute sur la qualité des soins (et notamment du temps de toilette) apportés aux personnes âgées. Dans ce document du CES Ouest en date du 26 janvier, la représentante locale de la CFDT, dont l'organisation est la troisième force salariale représentative du groupe d'Ehpad, tacle : « Aujourd'hui, il n'y a pas de soin à cœur auprès des résidents ». Trois ans après la mise en place de cette stratégie d'entreprise, les salariés demandent toujours des « précisions » sur celle-ci. Une enquête interne du groupe note toutefois que 67% des salariés France connaissent ce projet.

Un risque pour les résidents

« Les soins sont un sujet de crispation pour certaines familles. 28% d'insatisfaction sur le temps et l'attention consacrés par le personnel soignant aux soins d'hygiène quotidienne », écrit également Korian dans un document à destination de la presse. C'est dans ce contexte que l'avocate Sarah Saldmann a annoncé début février qu'elle va lancer une nouvelle collective visant le leadeur européen. La juriste aurait recueilli pour l'heure « des dizaines » de témoignages notifiant des comportements potentiels de maltraitance. Interrogé, Korian conteste ces éléments.

Selon le groupe, en 2021, 35 évènements indésirables graves (EIG) pour suspicion de maltraitance sur résidents ont été déclarés par les établissements. 28 ont été confirmés et donc 19 déclarés à l'Agence régionale de santé. « Compte tenu de la gravité des faits, 19 EIG ont été déclarés auprès du Procureur de la République », précise Korian.

 Selon nos informations, dix établissements sont visés par une enquête conduite conjointement par des membres du CHSCT et des représentants de la DRH. C'est notamment le cas de l'établissement Bel Air à Clamart - très longtemps érigé en référence - et désormais en extrême tension.

Un rapport provisoire du cabinet Secafi rendu le 16 février 2022 fait état de « risques aujourd'hui élevés vis-à-vis de la santé des personnels » et de la « sécurité des patients ». Dans ce document, les salariés dénoncent une dégradation du climat social et des soins depuis « l'arrivée de la nouvelle direction ». Ils se sont mis en grève en juillet 2021 (voir photo ci-dessus). Ils protestent notamment contre des nouveaux protocoles et tâches à réaliser par le personnel soignant (entretien du bâtiment et du matériel), note le rapport Secafi. Ces missions imposées par la direction contribuent à « augmenter la charge de travail, d'autant plus lorsque le contexte ratio effectif/capacité est défavorable ». D'autant plus que les experts pointent un « sous-effectif notable » avec un « taux d'encadrement prévu qui apparaît insuffisant. »

« Coaching » et « compagnie de théâtre »

Selon ce document, « les salariés ont eu écho d'une situation financière dégradée [...] pour laquelle il leur est demandé de faire attention aux quantités. Ces restrictions touchent aussi bien le matériel de soin [...] que la nourriture (sucre, beurre, pain, arrêt du sirop, etc.) ». « Tout est compté au compte goutte », expriment des salariés au cours des entretiens réalisés par le cabinet indépendant. Les experts estiment que « les quantités peuvent alors s'avérer insuffisantes » et « certains résidents se plaignent des repas ». Au niveau de l'activité Ehpad, le budget alimentaire (CRJ) par jour et par patient est fixé par le groupe à 5.35 euros. Il comprend le petit déjeuner, déjeuner, goûter, dîner et collation de nuit. A quoi il faut rajouter 7.65 euros pour les coûts salariaux des cuisiniers. Pour rappel, le prix moyen payé par le résident par jour pour l'hébergement et la restauration est en moyenne de.. 85.77 euros.

Sollicité sur cette question, Korian « dément fermement toute restriction de nourriture et de telles assertions sont diffamatoires. Certains salariés [de Bel Air] avaient tendance à prendre leurs petits déjeuners, déjeuners et courses personnelles aux frais de l'établissement, ce qui a été stoppé avec l'arrivée de la nouvelle directrice de l'établissement. Et de préciser « les dépenses d'alimentation ne sont pas une charge d'ajustement. »

Dans cet établissement, 13 procédures de licenciement ont été engagées en 10 mois par le groupe pour faute grave. « Elles sont particulièrement argumentées en l'espèce et pour certains ont donné lieu à une information du procureur de la République », justifie le groupe. Dans ce climat, la peur des sanctions que redoutent les salariés impacte leur travail quotidien, relève encore l'enquête Secafi.

Les investigations liées aux évènements indésirables graves portent également sur le climat social dans certains établissements. La directrice d'un site localisé dans la région Ouest est suspectée par les représentants du personnel d'harcèlement à l'encontre d'un salarié handicapé, qui aurait fait ensuite une tentative de suicide à son domicile. En réponse, Korian a « sanctionné » la directrice et lui a organisé « un long coaching sur la manière de manager » et invitera dans l'établissement... une « compagnie de théâtre » pour « intervenir sur ces thématiques », comme le note le PV de la séance consulté. Le groupe, qui affirme être très « engagé dans l'insertion et la diversité », précise qu'il s'agit d'une intervention d'un cabinet spécialisé « dans la gestion de la diversité et du handicap ».

Un modèle économique qui s'érode

Face à ces cas, l'entreprise - qui affirme les « prendre très au sérieux » - met également en lumière son baromètre social 2021. 81% des collaborateurs en France s'estiment motivés par leur travail et un taux d'engagement de 74,4%. Reste que seulement 44% des salariés en France ont répondu à l'enquête. Le groupe met également en avant sa politique sociale et environnementale, avec pas moins de 15 objectifs déjà fixés, et ses 10 accords signées avec les syndicats depuis deux ans. Des éléments sur lesquels comptent s'appuyer l'entreprise pour renforcer ses critères sociaux dans le cadre de la transformation de son organisation vers une société à mission en 2023.

Cette mutation s'accompagnera également d'une inflexion du modèle économique du groupe, jusqu'ici porté par l'activité Ehpad. Le rapport Syndex dresse le tableau d'un business qui s'érode : « baisse du taux d'occupation, politique tarifaire qui atteint sa limite, investissement en hausse, pression à la hausse des charges de personnel, difficultés de recrutement, effets du papy-boom attendus seulement à partir de 2024, crainte d'un effet ciseau entre stagnation des produits et augmentation des charges ».

Face à ces perspectives, Korian veut réduire sa dépendance à l'activité seniors (68% du chiffre d'affaires en 2020) et faire grimper les branches habitat alternatif et celle des soins et services médicalisés, et notamment vers la psychiatrie, ou le taux d'occupation est de 100%. De quoi aussi limiter son exposition médiatique au scandale récurrent touchant les maisons de retraite en France ?

[Article publié le 28/02/2022 à 7.57. Dernière modification le 01/03/2022 suite à des précisions apportées par Korian].