Résiliation : on quitte Orange pour ses prix, Numericable parce qu'on déménage

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Voilà un nouvel indicateur des fournisseurs d\'accès à internet (FAI) qui donne un point de vue qualitatif sur leurs prestations. La septième édition du rapport annuel de l\'Observatoire des résiliations donne un aperçu sur les raisons qui ont justifié l\'arrêt des abonnements internet en 2012. Concocté sous l\'égide d\'Ariase, un courtier indépendant en offres internet, et lettres-résiliation.com, cette étude s\'est appuyée sur 41.000 lettres de résiliation recueillies auprès de tous les FAI.En 2012, la concurrence a été invoquée par près de 40% des courriers pour justifier la résiliation d\'un abonnement. C\'est 10 points de plus qu\'en 2009. D\'après le rapport, cette forte hausse s\'explique par des offres commerciales de plus en plus agressives. \"En 2012, les ventes flash et autres promotions exceptionnelles se sont enchaînées à un rythme soutenu\", écrit l\'étude.Orange, cher mais de bonne qualité?La ventilation par opérateur fait apparaître des disparités assez significatives. Ainsi, le motif concurrentiel apparait dans 51% des cas de résiliations chez Orange, suivi par SFR avec 45% des cas. Free et Bouygues ne déplorent qu\'environ 33% des résiliations pour des raisons concurrentielles. Cette proportion tombe à 25% des suspensions de contrats chez Numéricable.Sur l\'aspect technique, Orange semble reprendre la main puisqu\'il inscrit le moins mauvais résultat. Seules 5% des résiliations d\'abonnement chez l\'opérateur historique sont justifiées par des problèmes de connexion. Free et Bouygues Telecom sont encore au diapason avec près de 20% des résiliations pour des motifs techniques, quatre fois plus que chez Orange. Cette proportion est de 15% pour SFR.Numéricable, le bon élèveCôté Numéricable, l\'appréciation est encore une fois plutôt bonne puisque 9,5% des résiliations sont motivées par des difficultés techniques. Près de 40% des résiliations du câblo-opérateur sont consécutives à des déménagements, soit la proportion la plus importante des FAI.L\'étude indique également l\'où se rendent les consommateurs  après leur départ de leur FAI. Il existe, là encore, de fortes disparités. Ainsi, Free et SFR captent environ 37% des ex-abonnés Orange, et Bouygues Telecom seulement 13%. Mais Free recrute près de 48% des ex-abonnés Bouygues et 44% des ex-abonnés SFR. >> Pour aller plus loin, comparez toutes les offres des fournisseurs d\'accès à internet

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Commentaires
a écrit le 12/12/2013 à 13:34 :
Quand vous savez que Orange est l’opérateur historique et à ce titre responsable des lignes, de leur bon fonctionnement et de leur maintenance, vous comprenez vite que leurs techniciens ne sont pas hyper motivés à résoudre les problèmes de lignes pour les autres FAI. Et c’est du vécu, le technicien de mon FAI sort de chez moi pour un problème récurrent de je ne sais plus combien d’années !!! A chaque intervention les techniciens Orange font le minimum pour que ça refonctionne quelques temps en disant, « que tout va bien sur la ligne », mais bizarrement ça remarche ! Et je ne suis pas la seule dans ce cas avec des FAI différents sur ma commune. Cette analyse des causes de résiliations oublie ce « détail de taille ».

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