La Tribune
télécomsL'opérateur alternatif, le « gentil Free », qui promet de casser les prix dans la téléphonie mobile après avoir dynamité le marché du haut débit, ne serait donc pas si sympathique avec ses abonnés ? L'association de défense des consommateurs UFC-Que choisir, qui a longtemps pourfendu le « cartel » des opérateurs mobiles et soutenu la candidature de Free à la quatrième licencpe de téléphonie mobile, vient d'assigner devant le tribunal de grande instance de Paris le fournisseur d'accès à Internet, qu'il accuse de violer le droit de la consommation dans ses contrats, comme l'ont révélé nos confrères des « Échos ». L'UFC lui reproche « de nombreuses et diverses pratiques déloyales et illicites ». Free, qui affirme ne pas avoir reçu l'assignation, « ne commente pas les contentieux ou projets de contentieux ».C'est un mauvais coup porté à l'image de l'inventeur du « triple play » (le forfait TV, Internet, téléphone) et de la box, qui a longtemps joué de son image de fournisseur d'accès le moins cher du marché, se préoccupant de l'intérêt du consommateur. « À moins de 30 euros par mois l'abonnement, Free est une association caritative ! » aime plaisanter son fondateur, Xavier Niel. Or l'UFC chiffre à 53 millions d'euros les sommes perçues de façon illicite par Free en violant les règles de droit. Elle demande au tribunal 1 % de ce montant, soit 535.000 euros, « en réparation du préjudice causé à l'intérêt collectif des consommateurs ».Une option précochéeL'association dénonce les conditions générales de vente de Free, telles que les modalités de résiliation assorties de frais dissuasifs et d'un délai d'un mois, contre dix jours maximum selon la loi Chatel. Elle s'emporte également contre une option à 9,99 euros par mois dont la case est précochée sur le site Web de Free, unique lieu de souscription aux offres de l'opérateur. Les forums Internet regorgent de témoignages exaspérés d'abonnés à Free ayant le sentiment de s'être fait arnaquer par cette option, Service Plus, (donnant droit à une assistante technique dédiée, un antivirus, etc.) dont on ne peut se désabonner qu'au bout de douze mois, ce qui rallonge la facture de 120 euros sur un an.L'UFC avait déjà assigné Free à la fin d'octobre sur le point noir persistant de ses pratiques commerciales : la facturation de la hotline. Un an et demi après l'entrée en vigueur de la loi Chatel, alors que les autres opérateurs ont cessé de surtaxer les appels vers leur ligne d'assistance téléphonique, Free fait toujours payer la sienne 34 centimes la minute. Mieux encore, la hotline d'Alice, rachetée par Free l'an dernier, est devenue payante ce mois-ci !obligation de résultatLe fournisseur d'accès accumule les déboires avec les consommateurs cet automne. Le 19 novembre dernier, la Cour de cassation lui a rappelé qu'il ne pouvait s'exonérer de son obligation de résultat en matière de service et invoquer des éléments extérieurs, tels que les caractéristiques de la ligne France Télécom : la cour lui a ainsi reproché d'avoir fait souscrire un abonnement triple play à un client sans vérifier au préalable que la ligne pouvait supporter la télévision sur ADSL. L'affaire, qui avait en premier lieu conduit à une condamnation de l'abonné pour procédure abusive, a été renvoyée devant le juge de proximité de Montargis.Autre sujet de plaintes récurrentes des abonnés sur les forums : le débit réellement fourni. Mais le régulateur des télécoms, l'Arcep, ne publiera qu'en juin 2010 ses premiers indicateurs de qualité de service dans le fixe? D. C.
La Tribune
