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La recette est connue et le calcul simple : susciter le désir chez un client existant coûte moins cher que la conquête d'un nouveau. Certes. Pour autant, faire grossir son portefeuille clients n'en est pas moins essentiel pour la croissance du chiffre d'affaires. Ce double exercice est-il abordable pour une PME-PMI ? La réponse est évidemment oui. Peut-on le faire sans informaticien ? Pas vraiment. Où en est-on aujourd'hui ? Environ 70 % des PME-PMI n'ont pas d'outil ad hoc ; elles continuent d'utiliser le bon vieux dossier papier ou le fichier Excel ! Pourtant, Mediapost, Prodware, Sage ou Salesforce proposent diverses solutions logicielles capables de remplir la mission relation client. « à la base, Mediapost est un site Web accessible par abonnement qui permet à n'importe qui de charger des fichiers clients, explique Christophe Cousin, directeur marketing de l'offre multicanal Mediapost de La Poste. Ce fichier sera traité et mis aux normes postales pour discerner les gens qui ont déménagé. Chaque client peut ajouter plusieurs adresses en les louant. Puis nous pouvons mettre en place divers scénarios en fonction de l'impact recherché. » Pour avertir de l'ouverture d'un magasin le dimanche, il faudra envoyer un courrier le jeudi et un e-mail le samedi. Ces scénarios sont modélisés et réduisent les tâches liées à la relation client pour les PME-PMI. Le service coûte 199 euros par mois pour toute la partie hébergement et scénario. Le reste, les coûts variables liés à l'impression et à l'envoi, sont facturés en plus.Prodware, hébergeur et éditeur de solutions de gestion, a développé une offre CRM (customer relationship management, ou gestion de la relation client) en ligne à partir des solutions de Microsoft. La société a mis au point un boîtier, la « P-Box », qui donne accès à tous les outils de productivité et de CRM sur la base d'un tarif de départ de 35 euros par mois. opérationnel rapidement Mais quelle solution choisir ? à la demande ou installée sur les serveurs de l'entreprise. En fait, Claude Cordier, directeur marketing produit et service de Sage, estime qu'une seule solution ne peut pas répondre aux besoins de toutes les entreprises. « Nous devons répondre à un contexte d'entreprise qui est lié à son histoire, à la maturité de son système d'information et à la maturité de ses collaborateurs sur l'utilisation des technologies », explique-t-il. Et de proposer les deux méthodes, SaaS ou vente de licence d'exploitation en fonction des besoins. Et pour équiper les commerciaux sur la route, l'offre de Salesforce.com permet d'être opérationnel rapidement. P. B.
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