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oduitsComme dans la téléphonie mobile, les forfaits dans le secteur de la banque sont à la mode. Ou plutôt l'ont été, car si la moitié des clients est équipée en packages, le goût pour ce type d'offre semble s'altérer. Parce que les clients ont parfois l'impression de ne pas savoir ce qu'ils paient. Comme l'explique Olivier Ducass, directeur associé du secteur services financiers de Capgemini Consulting, « dans les packages, les clients ont le sentiment qu'ils paient pour leurs besoins de base et pour des besoins latéraux qu'ils n'identifient pas toujours bien ». Certains banquiers n'hésitent pas à reconnaître que les systèmes actuels de tarification sont « obsolètes », mais sur un sujet aussi sensible, les évolutions ne sont pas rapides.En réalité, le prix des services bancaires facturé au client ne représente qu'une petite fraction des revenus qu'il représente pour l'établissement. Le marché de la banque de détail étant très mature, sa croissance est faible (3 % à 4 % par an). Pour accroître les revenus par client, la solution est de proposer de nouveaux services. Or, souligne Olivier Ducass, « il existe un malentendu historique sur la gratuité bancaire. Les gens ont pris l'habitude du chèque gratuit et du compte non rémunéré. Or, il y a un non-dit derrière ce principe, celui que les services bancaires ont un coût. La transparence, dans les tarifs notamment, est essentielle ». C'est à ce prix que le client aura confiance.Ses exigences sont de deux ordres?: d'une part, choisir ce dont il a besoin et identifier le prix de chaque service, et d'autre part, se voir reconnaître comme un bon client par un système de ristourne. C'est ce double enjeu de clarté et de donnant-donnant qui a prévalu au lancement de LCL « à la carte » début 2009. Sur Internet, le client choisit ses produits et services dans une palette large et tarifée et dont le prix décroît avec l'augmentation du panier. du sur-mesure bénéfique« Neuf mois plus tard, l'expérience est concluante, assure Marc Oppenhein, responsable du marché des particuliers chez LCL?: tant en termes de PNB que de rentabilité, nous sommes au-delà de nos prévisions. Nous constatons que les clients qui configurent leur propre panier consomment 20 % à 25 % de produits de plus que dans nos anciens packages, en bénéficiant d'un taux moyen de réduction de 15 % à 20 %. » Le bénéfice pour la banque va même plus loin puisque, avec cette formule, le taux de domiciliation des salaires a augmenté de 33 % par rapport à l'offre classique, ce qui permet une relation de plus long terme. Olivier Ducass en est persuadé, « l'assemblage sur mesure des services permettra de relancer complètement la dynamique d'équipement des clients ». n
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