La Redoute intègre les réseaux sociaux dans la relation client

Alors que de nombreuses entreprises se demandent encore si elles doivent communiquer sur les réseaux sociaux, La Redoute (groupe Redcats et PPR) pense déjà à la prochaine étape. « La vente risque de se faire sur Facebook ou une autre plate-forme de réseau social », a déclaré Guillaume Darrousez, directeur e-commerce de La Redoute, lors d'une réunion organisée par l'Atelier BNP Paribas. « Nous gérons tout ce qui est réseaux sociaux dans la partie e-commerce mais nous accueillons des représentants de toutes les directions (du groupe), poursuit-il. Dans quelques années, on sera un peu comme le site américain Zappos.com. Tous ses employés participent à la relation client via Twitter, y compris son directeur général. » Si Twitter est plus anecdotique en France que Facebook, le relais d'une opération commerciale de La Redoute sur ce réseau peut faire boule de neige. Aujourd'hui, 50.000 personnes suivent La Redoute sur Twitter. C'est peu comparé à ce qui se passe aux États-Unis mais cela suffit à générer du chiffre d'affaires.La Redoute est en phase d'apprentissage et confirme qu'il n'existe pas encore de modèle bien établi pour l'utilisation des réseaux sociaux. « Nous présentons des opérations commerciales à nos fans sur Facebook mais nous leur présentons aussi les mannequins et égéries de la marque, souligne Guillaume Darrousez. Nous essayons de nouvelle forme de commerce comme les crédits Facebook. Nous recrutons aussi sur Facebook. » L'idée est d'avoir des fans « impliqués », de suivre leur taux d'engagement mensuel, et de travailler pour qu'ils reviennent au moins une fois par mois.Avantage compétitifUn des points à améliorer consiste à trouver, sinon à bâtir, les outils adaptés pour mesurer cet engagement des fans sur les réseaux sociaux. Les premières entreprises qui en disposeront auront certainement un avantage compétitif sur la concurrence. Guillaume Darroussez ne cache pas son admiration devant Gucci qui compte 6 millions de fans sur sa page Facebook « sans rien faire ». Il se refuse à faire une campagne de recrutement payante qui coûterait 1 euro le fan en moyenne mais préfère utiliser d'autres moyens pour les recruter : faire des jeux, poster de nouveaux messages ou faire du commerce de façon plus ludique. Ainsi, les crédits Facebook permettent d'aller jouer sur des jeux de type Farmville et de passer des étapes dans le jeu : traire les vaches, puis les conduire à l'étable... « Il y a deux façons de vendre, souligne Guillaume Darrousez. Soit partir de la page Facebook ou Twitter et ramener le fan sur un site La Redoute. Cela ajoute une étape intermédiaire mais le client potentiel reste dans un univers Redoute. L'autre moyen est de vendre en direct sur la page Facebook. Le client reste dans un univers mixte entre la marque et Facebook. Le taux de transformation peut être meilleur car il n'y a pas de rupture ».