à la rencontre du consommateur

Face à la montée en puissance de la parole du consommateur, les entreprises doivent adopter de nouveaux outils de pilotage des marques. » Pas une semaine sans qu'un colloque, une étude, une conférence ne viennent rappeler cette obligation aux directions marketing. Reste à savoir comment gérer et répondre au flot continu de paroles déversées quotidiennement sur le Net par des consommateurs satisfaits ou, pire, mécontents. La fonction de « community manager » - dont la mission consiste à repérer et à animer les communautés sur le Web - s'y emploie, mais toutes les entreprises ne sont pas équipées pour ne pas perdre une miette de ce qui se dit d'elles sur le Net et surtout faire entendre ce son de cloche. Ce constat a conduit Frédéric Hougard, ancien directeur des activités on line de ViaMichelin, et Thierry Spencer, qui depuis dix-huit ans explore toutes les facettes de la relation clients, à mettre en ligne une nouvelle plate-forme destinée à faciliter les échanges entre les consommateurs et les marques. Son nom : Testntrust. lieu de rencontresDe la ligne 13 du métro parisien aux concessionnaires des marques automobiles ou à l'accueil des chaînes d'hôtels en passant par la propreté des aires de stationnement d'une autoroute, tout, ou presque, peut être soumis à l'avis des consommateurs. « L'outil veut être un tiers de confiance. Le consommateur peut s'y exprimer librement et de la façon la plus objective possible. Les entreprises de toutes tailles peuvent s'exprimer de la même façon et, pour la première fois, leur engagement dans le dialogue est valorisé et récompensé, puisque le contenu de leurs réponses aura un effet sur leur note globale », commente Frédéric Hougard. Une approche qui a séduit Stéphane Gautier, PDG de Best Western France. « Dans nos métiers, l'avis des clients est le troisième facteur de déclenchement de l'achat. Or, il n'existait pas jusqu'à présent de plate-forme indépendante et éthique qui donne aux marques la possibilité de s'exprimer et de voir leurs réponses publiées. Cette possibilité d'interagir en toute transparence, de dialoguer ouvertement nous a séduits. » se faire entendreC'est aussi cette notion de transparence qui a conduit Pneu Wyz, une start-up spécialisée dans la distribution de pneumatiques, à l'adopter. « Jusqu'à présent, la clé d'entrée des comparateurs était le prix. Cette approche est limitée, puisqu'elle ne prend pas en compte le service, une partie importante de notre activité. Pour nous différencier des enseignes plus connues, c'est cette notion que nous voulons valoriser auprès de nos clients et de nos partenaires professionnels. La plate-forme nous donne la possibilité de le faire en toute transparence », estime Pierre Guierard, fondateur du site. Pour autant, ce dernier n'abandonnera pas les questionnaires de satisfaction distribués à chaque visite. Les uns permettent de gérer la marque sur le long terme, l'autre de se faire entendre dans l'instant.Rita Mazzoli