Près de la moitié des groupes bancaires dans le monde ont observé un recul compris entre 5 % et 15 % de la rentabilité de leur clientèle en banque de détail depuis le début de la crise. C'est le résultat d'une étude menée par le cabinet de conseil Accenture. Pis, pour 11 % des établissements interrogés, la baisse dépasse 15 %. Seule une banque sur dix a enregistré une croissance supérieure à 5 % de sa « rentabilité client ». La France n'échappe pas à ce phénomène d'érosion. « Il existe une crise de confiance entre les banques et leurs clients. Ces derniers sont devenus plus exigeants et, surtout, moins fidèles. Il est donc impératif de revoir l'offre de produits et de services et de réinventer la relation clients, estime Philippe Vidal, responsable de l'activité banques et marchés de capitaux d'Accenture en France. La plupart des groupes bancaires ont déjà des projets d'évolution de leur réseau. Le concept de l'agence généraliste, au format unique, est dépassé. »Déjà, les initiatives fleurissent dans l'Hexagone. En mars dernier, Crédit Foncier a annoncé le lancement de son premier « megastore », Foncier Home. Le concept ? Offrir toute la palette de services immobiliers dans un même espace. D'après nos informations, un autre acteur français du secteur devrait créer son « megastore » d'ici la fin de l'année. A l'inverse, d'autres établissements ont pris le parti de segmenter leur clientèle, comme l'ont déjà fait HSBC et Barclays en France pour leur activité haut de gamme. concept après conceptAu début du mois, BNP Paribas a présenté aux syndicats son plan de réorganisation du réseau de détail. Le projet, baptisé « Alice », remplacera le concept « accueil et services » à partir de 2012 jusqu'à 2020, indique la CGT sur son site internet. Quatre nouveaux formats de points de vente verront ainsi le jour. La quasi-totalité des agences (environ 2.100) seront divisées en deux catégories : « citadine », pour la clientèle en centre-ville, et « point de vie », dédiée aux zones rurales. Nouveauté, les agences « point de vie » seront équipées de la visioconférence, afin de permettre au client de dialoguer à distance avec un conseiller. « Toutes les banques cherchent à tirer profit des innovations technologiques », observe Philippe Vidal. « C'est aujourd'hui leur principal atout pour transformer leur relation clientèle et se différencier de leurs concurrentes. » Aussi, BNP Paribas lancera deux autres types d'espaces. Le « flagship », qui comptera 70 implantations en France, permettra l'aménagement de lieux dédiés (consommation, jeunes, assurance...), tandis que le « concept store » (une dizaine) sera destiné à attirer de nouveaux clients.Alexandre Madde

latribune.fr

21 Juill 2010, 23:24

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