Si Internet s'affirme comme de plus en plus incontournable pour le shopping de Noël (57% des Français déclaraient vouloir y acheter leurs cadeaux de Noël l'an dernier), le rush en magasin aura bien lieu pour plus de deux tiers des Français qui s'y bousculeront.

 Le pic fatidique est d'ailleurs déjà passé. C'est en effet au moins trois semaines avant le 25 décembre que 56% des Français avaient l'intention d'acheter leurs cadeaux de Noël. C'est même dès fin novembre que les américains, à la faveur des congés de Thanksgiving et du fameux « Black Friday », s'adonnent à un week-end de shopping frénétique, accompagné de promotions particulières.

Ce délai s'explique pour les cyberacheteurs par la peur de ne pas être livrés avant le jour de Noël (une déconvenue déjà vécue au moins une fois par 29% d'entre nous) et qui reste vivace malgré les progrès des logisticiens et la transparence affichée de certains e-commerçants. Mais c'est également la peur de la cohue en magasin, source de stress pour nombre de Français, qui motive cette anticipation.

Lèche-vitrines… ou lèche-écran ?

Quel que soit le canal utilisé, s'ajoutent à ces facteurs de stress le budget de plus en plus serré en temps de crise et surtout le casse-tête qui préoccupe 60% des Français : comment trouver la bonne idée pour faire plaisir ? Internet dispose en la matière de solides atouts : maintenant que l'on peut, en plus de l'ordinateur à la maison ou au bureau, surfer sur sa tablette depuis son canapé, ou même dans la rue depuis son smartphone, le potentiel du lèche-vitrines virtuel semble illimité…

 Quelques freins restent à lever et de nouveaux services pourraient inciter les Français à acheter davantage en ligne(2) : les frais de livraison gratuits tout d'abord, mais aussi l'échange et le remboursement gratuits, la livraison en express ou sur rendez-vous, ou encore la fourniture d'un coupon d'échange sans prix pour les cadeaux, sont plébiscités par une écrasante majorité de Français. Reste tout de même l'impossibilité de voir ou toucher le produit qui freine encore deux sondés sur trois.

 Le meilleur des deux mondes au service du consommateur

C'est là que le clic and collect intervient. Ce service permet en effet aux consommateurs de commander sur Internet pour ensuite retirer leur article en magasin. Ce « petit cousin » du Drive alimentaire devient l'un des piliers des stratégies dites « cross-canal » et s'impose aujourd'hui dans nombres d'enseignes de l'hexagone.

 Son développement ultra-rapide repose sur le fait qu'il offre le meilleur mix entre les bénéfices de l'e-commerce et ceux du magasin physique.

 Éviter la foule

Des atouts de l'e-commerce, il conserve le choix bien plus vaste en termes de références disponibles au catalogue, la comparaison des prix en quelques clics, le choix du lieu, du jour et de l'heure de l'achat… sans la foule, ni l'attente en caisse. Mais le clic and collect, c'est aussi une expérience en magasin qui répond aux 29% de Français ayant déjà vu leur commande en ligne annulée à cause d'une rupture de stock(2). Il supprime également le stress des délais de livraison et lève même le frein des frais de port car ce service est généralement gratuit, un vrai plus dans le cas d'articles à petits prix.

 Le conseil du vendeur

Si vous y ajoutez la possibilité de bénéficier des conseils du vendeur pour ne pas se tromper sur les accessoires complémentaires (casques, piles, housses…), de pouvoir toucher ou vérifier son article, avant éventuellement de demander un paquet cadeau ou un ticket d'échange sans prix, on commence à se dire que ça ressemble au bon plan de Noël…

Mais ce n'est pas tout ! Pour les retardataires, le clic and collect a également l'immense avantage de proposer une disponibilité immédiate des articles : une commande passée sur le web le 24 décembre pourra en effet être retirée quelques heures plus tard en magasin. Et sa variante, le « clic and reserve », offre même la possibilité aux allergiques du paiement en ligne de commander sur Internet et de régler au moment du retrait en magasin, supprimant ainsi la crainte de fraude en ligne et permettant le paiement par chèque ou espèces.

 Un bon modèle pour l'enseigne… si la promesse est tenue

Même si le Drive a fortement bousculé le secteur des courses alimentaires en connaissant une croissance sans précédent sur tout le territoire, ce modèle permettant de récupérer en voiture les courses commandées sur Internet peine à démontrer sa rentabilité. Les enseignes doivent en effet lourdement investir en dédiant infrastructures, personnel et systèmes d'information, le tout dans un contexte de concurrence acharnée.

De son coté, le clic and collect se révèle être un modèle bien plus rentable pour les réseaux d'enseignes physiques qui peuvent compter sur leurs équipes existantes, assurer le picking des commandes en puisant simplement dans le stock de leurs magasins, et n'apporter que quelques évolutions à leurs systèmes informatiques en place.

 Optimiser le stock en ligne

La clé du succès réside simplement dans la tenue de la promesse client : le stock en ligne doit être optimisé, le client reconnu quel que soit le canal, les politiques de promotion et fidélité alignées, le service identifié clairement en magasin avec un accueil dédié, aucune attente, etc… Ces conditions réunies, le clic and collect devient assurément le bon plan de Noël et de toute l'année pour le consommateur « VIP », autant que pour l'enseigne qui augmente ainsi sa création de trafic en magasin, fidélise ses clients quel que soit le canal et renforce l'attachement à sa marque.

(1) Étude Ifop/Generix « les Français et les achats de cadeaux de Noël » - décembre 2012 https://www.generixgroup.com/fr/actualites/communiques/9775,etude-achat-cadeaux-noel-2012.htm

(2) Étude Ifop/ Generix « les Français et le juste prix des frais de livraison sur Internet » - mars 2013 https://www.generixgroup.com/fr/actualites/communiques/10060,etude-juste-prix-livraison-internet-2013.htm