Fidéliser ses clients en temps de crise, c'est pas sorcier!

À l'heure où près d'un Français sur trois se tourne vers les réseaux sociaux pour chercher des informations sur les marques, les entreprises ont tout intérêt à miser sur une stratégie multicanal. S'il n'y a pas de solution toute faite, faire preuve de flexibilité, être à l'écoute de sa communauté et des tendances clés du marché permet déjà de tirer son épingle du jeu. Il convient ensuite de mettre en place un plan d'action réaliste et mesurable pour être présent régulièrement sur plusieurs canaux de communication, dont les réseaux sociaux. Comme cette activité est par essence chronophage, il peut être malin de choisir celui qui correspond le mieux à son activité.

Voulez-vous privilégier la communication visuelle avec des photos de plats, de fleurs ou de vélos ? Dans ce cas, optez pour Instagram. Votre cible est dans les nouvelles générations ? N'hésitez plus et lancez-vous sur TikTok. Services et conseils forment le cœur de votre activité? Alors Twitter vous permettra de communiquer autour de votre savoir-faire et de réagir aux dernières tendances. Plus on connaît ses clients et leurs attentes, plus il est facile de choisir le moyen de communication le plus adapté et le message à privilégier ainsi que la meilleure fréquence de communication. L'objectif à moyen terme est de transformer ses clients en ambassadeurs de votre marque.

D'autres initiatives inspirantes, à l'image de certains restaurants, permettent à leurs clients de devenir investisseurs et actionnaires. Elles peuvent par exemple être mises en place pour fédérer une communauté fidèle et engagée autour de sa marque.

En outre, il est aussi crucial de ne pas négliger l'importance des petits gestes qui font vraiment la différence et qui resteront gravés dans la mémoire des clients. À ce titre, de nombreux commerces ont fait preuve d'une grande générosité durant le Covid-19 et des cafés solidaires comme « le Troisième Café » à Paris proposent à leurs clients de faire des dons pour des plats ou des cafés suspendus.

Un petit merci, mille vertus

Le remerciement est un geste d'attention simple et qui ne coûte pas grand-chose, mais qui peut avoir de nombreux effets positifs sur la relation client, ne l'oublions pas. Il existe mille et une manières de remercier un client, l'essentiel est de le faire au moment opportun et avec sincérité.

Au quotidien, cela peut passer par de nombreuses actions, telles que la mise en place de programmes de fidélisation, au format physique ou numérique. Des plateformes spécialisées dans l'automatisation de la fidélisation client comme FiveStars aux États-Unis ou encore l'application Zenchef illustrent pourquoi il est intéressant de proposer aux consommateurs de dématérialiser leur carte de fidélité dans leur mobile et ainsi de l'avoir toujours sur eux.  De plus en plus d'acteurs proposent des cartes dématérialisées, virtuelles ou sous forme de QR-Code qui s'intègrent très facilement à des sites web, des applications ou des menus et qui sont parfaitement en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs en matière d'expérience digitale rapide et fluide.

D'autres leviers comme l'application de remises exceptionnelles, la mise en place d'un système d'abonnement, des remises pour les occasions spéciales, voire des attentions hyperpersonnalisées à destination de sa clientèle fidèle (comme le font les acteurs du luxe), sont aussi à leur disposition pour séduire les clients actuels et attirer les nouveaux. Dans le cas des boulangeries, doublement pénalisées par l'inflation et la forte hausse des coûts de l'énergie, avoir des clients fidèles est essentiel ; cela passe notamment par des opérations telles qu'une pâtisserie offerte le week-end ou à l'occasion des anniversaires. Qui résisterait à une chocolatine offerte le dimanche dans le Sud-Ouest ? Qui résisterait à un « pain au chocolat » offert le même jour, ailleurs ?

Créer plus de valeur différemment en s'inscrivant dans les enjeux sociétaux

Dernier point clé, faire preuve de créativité ne nécessite pas forcément beaucoup d'investissement ; c'est à la portée de tous les entrepreneurs. Qu'il s'agisse de jouer la carte de la solidarité (café ou plat suspendu), d'offrir la possibilité de soutenir une association ou le tissu économique local via un achat, de proposer des services gratuits (livraison) ou des tarifs inclusifs selon les revenus de ses clients... Les idées ne manquent pas pour créer facilement plus de valeur pour ses clients au quotidien.

Et c'est encore mieux quand ces démarches s'inscrivent dans une optique de développement durable. Vivre dans une société en pleine mutation implique également d'incarner ces transformations dans la relation client, car ces derniers attendent aujourd'hui des engagements forts de la part des marques du point de vue écologique, social et économique (ESG). Que cela se traduise par la relocalisation de la production, par la réduction ou la suppression de l'usage de plastiques dans les emballages (Ecotable) ou par l'utilisation des transports doux, ce qui est certain c'est que l'activité doit être réinventée pour prendre en compte ces enjeux.

Fidéliser en temps de crise, ça n'est pas sorcier, et ce n'est pas aussi complexe et coûteux qu'on pourrait le croire. À travers des investissements ciblés, une bonne connaissance de ses clients, de la flexibilité et une écoute active du marché. C'est à la portée de tous les dirigeants, quelle que soit la taille de leur entreprise !

N'oublions pas qu'un client satisfait et fidèle est beaucoup plus rentable qu'un nouveau client qu'il faut conquérir au moyen de nouvelles dépenses marketing.