L'hôtel doit offrir une expérience polysensorielle

Sommes-nous capables de dire ce que recherchent exactement aujourd'hui les touristes étrangers lors de leur passage en France ? Après 2 ans de rupture avec "l'autre", les hôteliers innovent pour concurrencer des plateformes comme "airbnb" qui proposent uniquement une nuit de sommeil. Le client s'est sophistiqué avec des envies plus complexes, il veut vivre une expérience sociale et authentique.

L'hôtellerie a compris qu'elle ne pouvait plus se contenter d'être fonctionnelle mais qu'elle se devait d'être expérientielle en s'engageant auprès de leurs communautés : créer des souvenirs, offrir des rencontres et leur faire vivre le "made in France". Le nouveau luxe dans l'hôtellerie-restauration, ce ne sont plus les dorures ou bien les belles hauteurs sous plafonds, c'est l'authenticité de la rencontre comme une grande maison d'amis dans laquelle on aimerait tous se retrouver tous les ans. La preuve en est : plus de 9 touristes sur 10 (92,9%) sont satisfaits de leur séjour*.

L'hôtellerie de demain : l'expérience client au cœur de l'offre

L'hôtellerie parisienne et notamment les hôtels indépendants doivent proposer un ancrage au quartier dans lequel l'hôtel est implanté : connaître le fromager, le cordonnier, l'épicier de son quartier ou de sa rue. Il est donc important d'offrir un hôtel qui soit un lieu de vie avec un bar, un restaurant, un espace de coworking, des cours de gym pour que les deux types de clientèle totalement opposées puissent se rencontrer et se parler et augmenter la valeur de l'expérience de l'autre. En tant qu'hôtelier indépendant qui veut inventer l'hôtellerie de demain, il faut oser transformer son hôtel en multi outlet grâce à différentes actions comme proposer un concept store avec des produits uniquement made in France ou encore des expositions d'artistes montants exposés à chaque étage de l'hôtel : on peut donc repartir avec la décoration ! Le ciment d'une belle offre est ce qui lui fait prendre vie, c'est-à-dire l'humain et offrir une communauté de personnes qui se ressemblent.

Nous devons arrêter de faire croire à nos touristes que les Français ont un béret vissé sur la tête et une baguette de pain sous le bras. En effet, ce discours sonne creux et n'a aucune chance de créer un lien entre une marque et des clients. Au contraire, nous devons nous positionner comme curateur du quartier, mettre en avant nos coups de cœur, afficher un caractère bien trempé, et faire vivre notre lieu de vie : un check-in à 22h un samedi qui se ferait en musique avec des éclats de rire émanant du bar et l'odeur de plats audacieux venant de la cuisine. Seulement, pour survivre, être innovant ne suffit plus, il faut savoir se démarquer et souvent par un business model unique et assumé.

Privilégier la vente en directe, le rêve de tout hôtelier

Le modèle de distribution le plus connu de nos jours, est la vente de nuitées d'hôtels intermédiées, via des tierces parties que l'on appelle des OTA (Online Travel Agencies) comme Booking ou encore Expedia. Il est choquant que l'hôtellerie soit une des dernières industries qui ait besoin d'un tiers pour se commercialiser en ligne, nous devons nous plier aux modes de consommation actuels et faire entrer l'hôtellerie dans l'ère de l'e-Commerce ! La mise en œuvre des outils et best practices e-Commerce permettent à certains hôtels d'approcher les 50% de commercialisation en direct via leur site marchand.

La vente en direct a un intérêt évident, elle réduit les commissions payées aux intermédiaires qui sont aux alentours de 20% mais cela est surtout une vision long terme : créer une clientèle "cœur de cible" qui choisira votre hôtel pour son identité et son expérience unique. Une telle proportion de vente en direct ne peut être atteinte sans la mise en place d'un écosystème de leviers d'acquisition et de transformation, venant du monde du digital et adapté à l'industrie hôtelière. Des leviers comme le SEO, SEM, les réseaux sociaux, blog la création de contenu connexe à l'hébergement comme "Comment survivre à Paris si on ne parle pas français ?" ! De nos jours, n'importe quel fondateur d'hôtel devrait avoir un seul objectif en tête : sortir du ring de Booking ou d'Expedia (où tous les hôtels se battent au sein d'une même plateforme sur la base d'un prix, d'une dispo et d'une localisation) mais être connu et reconnu par les clients avant même leur projet de voyage !

Sans identité forte, sans expérience unique et authentique, et une communauté soudée, les voyageurs resteront sur leur faim. L'hôtel doit offrir une expérience polysensorielle où les sentiments et les intentions sont sincères. Cela peut passer par une odeur, une playlist, mais aussi des engagements plus forts comme des recrutements atypiques où l'expertise en hôtellerie-restauration n'est pas le graal, mais où la passion prend le dessus sur l'expérience. Trouver les bonnes personnes qui viendront de tous horizons (commerce, finance, communication...) et leur laisser la liberté d'exprimer leur personnalité pour créer une connexion avec les clients. Ce personnel souvent jeune et fougueux trouve sa satisfaction dans le sens de son travail autant que dans la rémunération, il faut donc adapter notre management en les valorisant, en diversifiant les profils, en renforçant le sentiment d'appartenance et en les responsabilisant. A l'image des Mama Shelter et des Soho House, appartenant souvent à des grands groupes hôteliers, l'indépendant doit, avec ses moyens, créer une marque, ne pas s'éloigner de ses valeurs et de sa communauté et surtout ne jamais se séparer de sa boussole.

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* https://pro.visitparisregion.com/chiffres-du-tourisme/chiffres-annuels/reperes-de-l-activite-touristique-a-paris-ile-de-france-2021