Elle ne remplacera jamais totalement le contact avec le banquier. Par Thomas Kaeb, Senior Sales Manager Business Solutions chez Wacom
D'après une étude sur la transformation numérique des banques réalisée par le CXP[1], la banque mobile sera le canal de prédilection pour interagir avec les clients d'ici quelques années. On apprend en effet que 79% des entreprises du secteur ont l'intention, d'ici 2017, d'investir dans la banque mobile pour optimiser leur service client.
Ce n'est plus une nouveauté : le consommateur est de plus en plus connecté et surtout de plus en plus mobile. Il évolue au gré des innovations technologiques et les entreprises doivent suivre le rythme, la plupart l'ont bien compris - d'où l'usage (parfois à outrance) du terme de « transformation numérique ». La banque fait partie de ces secteurs où le digital et l'innovation sont au cœur des conversations et autres initiatives de modernisation, mais l'on peut se demander jusqu'où cela peut - et doit - aller. Petit état des lieux...
Un créneau à investir...
L'explosion des usages mobiles a un impact positif autant sur les professionnels du secteur qu'auprès de leurs clients finaux, et vient renforcer l'envie et les initiatives du secteur en matière d'innovation. En effet, la dématérialisation fait partie des chantiers les plus importants et les plus avancés sur le secteur bancaire.
Du côté des banques : les agences bancaires sont de plus en plus nombreuses à avoir adopté de nouvelles technologies au fil des années - surtout en matière de dématérialisation. Parmi elles, on retrouve notamment la signature électronique, qui apporte plusieurs avantages et répond à certains enjeux importants, que ce soit en matière de relation client (accélération des procédures pendant les rendez-vous) ou d'écologie (transition progressive vers le zéro papier).
L'adoption du mobile va dans ce sens et permet d'aller encore plus loin en facilitant les démarches sans que le client n'ait à se déplacer en agence. Cela procure par ailleurs un gain de temps considérable à l'utilisateur final, qui peut réaliser ses démarches quotidiennes (telles que des transferts d'argent) en quelques clics, et de n'importe où dès lors qu'il dispose d'une connexion internet ou 4G.
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Avec ces nouvelles habitudes, un nouveau type de client émerge, avec un profil beaucoup plus autonome et moins dépendant des agences bancaires physiques - d'un point de vue logistique, cela peut en effet vite devenir contraignant, par exemple si l'on doit se rendre sur place et que l'on doit donc prendre sur son temps de travail pour obtenir un rendez-vous. Les agences bancaires subissent ces changements et doivent s'adapter au risque de perdre leur clientèle au profit d'enseignes concurrentes ayant déjà adopté ces nouvelles technologies, ou encore d'autres sociétés émergentes exerçant uniquement en ligne, sans agence physique - un business model de plus en plus répandu.
...mais attention aux excès !
Bien que l'autonomie soit considérée comme un avantage, elle peut vite se retourner contre l'utilisateur final. En effet, aussi performante soit-elle, une application mobile ne remplacera jamais un contact humain avec un conseiller afin de vous guider dans vos démarches et de vous offrir un conseil personnalisé adapté à vos besoins, votre vécu, votre profil, etc.
La signature électronique est ici un bon compromis : elle permet de dématérialiser les procédures et de les accélérer, mais nécessite tout de même une rencontre entre le client et son banquier, ce dernier pouvant ainsi concentrer son rendez-vous non pas sur la partie très pragmatique de signature de tel ou tel contrat, mais plus sur une véritable ajoutée à base de conseils et autres informations pertinentes pour ses interlocuteurs. L'utilisation du mobile se multiplie et des dizaines d'applications voient le jour au quotidien. Les utilisateurs ont un sentiment de facilité et de rapidité, mais semblent oublier que ces petites icônes (qui se comptent souvent par dizaines sur un seul device !) ne doivent pas remplacer les professionnels de tel ou tel secteur, mais plutôt venir en complément.
Enfin, la sécurité des données bancaires est également un enjeu à prendre en compte lorsque l'on souhaite mettre en place une stratégie mobile, ces supports étant plus propices aux failles de sécurité, fuites de données et autres cyberattaques.
L'étude Digital Amnesia menée par Kaspersky Lab[2] dévoilait ainsi que plus d'une personne sur quatre (27%) n'installait pas de système de sécurité sur leur smartphone. Un chiffre d'autant plus alarmant quand on sait que des données toujours plus sensibles (notamment bancaires) sont stockées sur mobile.
Quelle est la prochaine étape ?
Pour ce qui est de la signature électronique, on peut se poser la question de savoir si elle doit forcément être limitée aux quatre murs de l'agence. Dans d'autres secteurs d'activité, il y a déjà des commerciaux - même des notaires - qui se déplacent et disposent d'appareils mobiles équipés pour faire signer électroniquement les clients finaux où qu'ils soient (cela se révèle très pratique dans le cas d'invalidité de ces personnes, par exemple). Pourquoi ne pas envisager des conseillers bancaires itinérants, pouvant exercer leur activité en dehors des murs de leur agence ?
Attention tout de même à bien garder en tête les règles de sécurité - particulièrement strictes dans le secteur bancaire. Le NIST (National Institute of Standards & Technology), organisme américain en charge des standards et des technologies, a récemment déclaré que le SMS était obsolète dans le domaine de la double authentification (particulièrement importante dans le secteur bancaire)[3], prônant l'utilisation de technologies plus avancées telles que la biométrie. Par ailleurs, le règlement eIDAS a permis, en 2014, de changer la donne en matière d'identification et ainsi de poser les fondations d'une Europe numérique, notamment en encadrant juridiquement la signature électronique.
La mise à disposition d'une application mobile est certes un avantage compétitif important, encore faut-il qu'elle soit développée correctement, et donc que les entreprises disposent des compétences et outils nécessaires pour proposer un produit final satisfaisant et que les clients finaux puissent utiliser facilement, sans que cela ne soit trop complexe à naviguer pour une simple transaction.
On peut par ailleurs se poser d'autres questions : et après ? Y a-t-il une autre étape après le virage du mobile ? L'IoT, la réalité virtuelle, etc. Ces technologies basées sur la collecte et l'analyse de données vont-elles impacter les habitudes des consommateurs vis-à-vis de leur banque ?
