OPINION. L'intelligence artificielle (IA) et l'intelligence émotionnelle (IE) sont des forces qui redéfinissent les pratiques managériales et organisationnelles. Ces deux dynamiques soulèvent une question essentielle : comment l'IE peut-elle servir de base pour une utilisation responsable de l'IA ? Par Delphine Roset, fondatrice et dirigeante d'Osalys & Magalie Marais, Professeure associée à Montpellier Business School
L'intelligence artificielle (IA) et l'intelligence émotionnelle (IE) représentent deux dynamiques puissantes qui transforment le management et les organisations. Tandis que l'IA ouvre des perspectives techniques impressionnantes, l'IE s'impose comme un socle indispensable pour exploiter ces capacités avec éthique et pertinence. Le développement de ces deux intelligences soulève une question fondamentale : comment l'IE peut-elle servir de prérequis à une utilisation responsable et éclairée de l'IA ?
Une double révolution managériale : IA et IE
Les avancées de l'intelligence artificielle (IA) générative bouleversent le monde et en particulier celui des entreprises qui doivent s'adapter, en temps réel aux possibilités et aux limites de l'IA.
Celle-ci demande en effet de grandes capacités de discernement et de réflexivité pour en évaluer les bénéfices et les risques pour une organisation et ses équipes. De la reconnaissance faciale à la création de contenu automatisé, les capacités de ces systèmes ne cessent d'évoluer, transformant produits, marchés, mais aussi pratiques managériales.
En parallèle, les entreprises sont bousculées par une appropriation croissante de l'Intelligence Émotionnelle (IE) par les managers. Elle transforme les pratiques de management en prenant mieux en considération les besoins des individus, de la prise en compte de leurs émotions au bien-être des équipes ainsi qu'à la satisfaction client.
Aussi, à l'heure où l'IA devient omniprésente, une question reste en suspens : où en sommes-nous de notre intelligence et de nos compétences émotionnelles ? Qu'en est-il, à titre individuel ou dans nos organisations, de ce besoin fondamental de développer une conscience et une intelligence émotionnelle ? D'en faire un prérequis pour une diffusion massive et une adoption pertinente de l'IA ?
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L'IE : Une condition préalable à une IA responsable
L'IA redessine les pratiques professionnelles à un rythme effréné. Ses applications, allant de l'automatisation des tâches à la personnalisation des expériences clients, augmentent la productivité et stimulent l'innovation. Malgré ses avantages, cette technologie soulève des préoccupations. La collecte et le traitement des données sensibles, notamment émotionnelles, suscitent des débats éthiques sur la confidentialité et la déshumanisation.
L'IA repose sur une puissance technique et des modèles mathématiques capables de traiter des volumes massifs de données, et masque une réalité évidente : l'IA est dépourvue de compréhension contextuelle et ne peut saisir les nuances émotionnelles complexes, contextuelles et enracinées dans des expériences personnelles et une conscience de soi que la machine ne possède pas. Pourtant, ces émotions jouent un rôle clé dans nos interactions sociales, la résolution de problèmes complexes et les décisions éthiques.
Il est essentiel de maintenir un équilibre pour éviter une dépendance excessive à l'IA, qui risquerait de freiner le développement de compétences humaines essentielles, notamment émotionnelles et relationnelles .
En parallèle, l'IE gagne en importance dans les pratiques managériales. Définie comme la capacité à comprendre et gérer ses émotions et celles des autres, elle est fondamentale aux interactions harmonieuses et aux prises de décisions : « Les processus émotionnels sont impliqués, d'une façon ou d'une autre, dans ceux qui président à la prise de décision ».
L'intelligence émotionnelle du dirigeant, comme celui de l'entrepreneur (Meyer, 2008), détermine alors la performance de son organisation, car elle représente un ingrédient essentiel de son leadership (Barling et al., 2000).
Popularisé par Daniel Goleman, le concept d'IE repose sur des compétences telles que la conscience de soi et l'empathie. Ces compétences sont déterminantes pour contrôler les effets de l'IA et maximiser son potentiel sans en ignorer les risques.
C'est en développant ses compétences émotionnelles que nous pouvons faciliter la coopération et développer l'intelligence collective. Elle agit comme un régulateur de la vie du groupe, du projet. D'autant plus dans un contexte où aujourd'hui nous souffrons de « Mind-wandering » qui représente 53 % du temps :
- Travail interrompu toutes les 11 minutes en moyenne - Contrôle des courriels toutes les 2 minutes - Le volume d'information numérique double tous les 4 ans
Là où la technologie progresse rapidement, l'IE devient une boussole éthique et garantit que les outils numériques restent au service de l'humain.
Construire une alliance
Associer IA et IE exige une réflexion approfondie sur leur complémentarité. Celle-ci est de plus en plus explorée dans le domaine de la recherche et du développement technologique. Souvent associée à des capacités cognitives avancées telles que la reconnaissance faciale, la compréhension du langage naturel et l'analyse de données volumineuses, l'IA pourrait être un formidable levier pour adapter les expériences d'apprentissage, stimuler la créativité en libérant les collaborateurs des tâches répétitives par exemple. Elle reconfigure les rôles professionnels, les compétences requises et le management.
À l'inverse, l'organisation du travail influence l'adoption et l'utilisation de l'IA. Des structures hiérarchiques et centralisées vont intégrer l'IA différemment d'environnements plus autonomes. Mais, imaginer une « IA émotionnellement intelligente » implique de relever plusieurs défis éthiques et souligne l'urgence d'un cadre éthique solide et d'une gouvernance responsable.
La protection des données émotionnelles est notamment un sujet critique appelant à une vigilance rigoureuse. La personnification des machines pourrait engendrer des interactions artificielles et distancer les individus de leurs émotions authentiques. La quête de perfection et de la rationalisation absolue pourrait occulter l'importance des vulnérabilités humaines. En effet, que faisons-nous de ce qui nous fait « nous » ? Nos erreurs, nos hésitations, nos vulnérabilités, nos doutes qui sont fondamentalement humains et sources d'apprentissage et d'évolutions majeures.
Pour que cette alliance entre IA et IE soit un succès, il faut placer l'humain au centre des décisions, ses compétences émotionnelles jouant un rôle crucial pour humaniser ces interactions et apporter le discernement essentiel.
Comme l'illustre une étude d'Accenture, l'avenir appartiendra à ceux qui sauront conjuguer émotion et innovation technologique pour servir le bien commun, tout en préservant les valeurs fondamentales qui définissent notre humanité.
L'IA et l'IE représentent deux piliers essentiels d'un management moderne. Leur interaction, bien que complexe, offre des opportunités uniques pour transformer les organisations. En développant un IE fort, les entreprises peuvent exploiter le potentiel de l'IA de manière responsable et pertinente. Cela exige une approche équilibrée, où la technologie sert l'humain sans jamais le remplacer.
Puisque 76 % des dirigeants considèrent l'IA comme une opportunité, et que près de la moitié d'entre eux admettent aussi ne pas être préparés à l'accélération du rythme des changements technologiques, nous ne saurions que leur recommander de développer ce qui est de leur responsabilité immédiate - développer la connaissance d'eux-mêmes et de leurs compétences émotionnelles pour se muscler face à ce défi technologique, performer dans leurs prises de décisions et leurs actions.
