SFAM dans le collimateur de la DGCCRF

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a officialisé ce jour, par communiqué, "une importante amende transactionnelle, proportionnée à la gravité des pratiques". Selon Le Parisien, elle s'élèverait à 10 millions d'euros. Mais SFAM n'a pas souhaité confirmé ce montant puisque "non communiqué officiellement par la DGCCRF".

Le Drômois, spécialiste du courtage en assurance pour les appareils mobiles, devra en outre indemniser les consommateurs ayant formulé une réclamation auprès de l'entreprise ou de la DGCCRF.

Depuis deux ans, plusieurs associations de consommateurs dont UFC que Choisir et 60 millions de consommateurs pointaient des pratiques qu'elles jugeaient déloyales, suite aux plaintes de consommateurs s'estimant victimes de vente forcée.

La faute à la croissance ?

Interrogé en mars 2018 par La Tribune, le patron de SFAM, Sadri Fegaier, par ailleurs actionnaire à hauteur de 11% dans Fnac Darty, se défendait de toute pratique de ce type.

Nicolas Zeimetz, représentant syndical CFDT, expliquait lui aussi à ce moment-là que la politique commerciale n'était pas un problème.

SFAM a réalisé un chiffre d'affaires de 500 millions d'euros en 2018, soit une croissance de 2 400% en 5 ans. En trois ans, elle est passée de 50 à 1800 salariés. Par voie de communiqué, SFAM explique que, depuis sa création il y a 20 ans, "elle a toujours exercé ses activités avec comme objectif principal de satisfaire 100% des clients, dans le plus grand respect de la réglementation et des lois en vigueur".

Elle signale également que sur les 4 millions de contrats signés au cours des deux dernières années, le taux de réclamation est de 0.03%.

"Tous les cas recensés par la DGCCRF entre 2017 et 2018 ont été solutionnés sans exception. La société a toujours eu pour politique de rembourser les clients insatisfaits".

Plan d'action

Dans sa communication de crise, SFAM annonce par ailleurs mener depuis plusieurs mois des actions "en faveur d'une communication toujours plus claire et transparente". Une PLV et des plaquettes plus lisibles seront ainsi déployées en magasin. Elle va également renforcer les contrôles de processus de vente : discours de vente, nouveaux outils de suivi, renforcement des clauses des contrats partenaires...

De plus, l'équipe de 110 formateurs va être renforcée avec le recrutement de 50 personnes supplémentaires pour "accompagner et encadrer le discours des vendeurs chez les partenaires de SFAM".

Outre l'impact financier pour l'entreprise, qui vise un volume d'affaires de 740 millions d'euros en 2019, le coup est rude pour sa réputation. Alors que SFAM est devenu le deuxième actionnaire de la Fnac-Darty, qu'elle a été labellisée HappyAtWork, qu'elle annonce 1 000 recrutements d'ici la fin de l'année sur ses différents sites et qu'elle multiplie les investissements sur son siège de Romans-sur-Isère et sur son prochain centre de Roanne (25 millions d'euros), cette amende risque d'avoir un impact fort sur sa croissance.