Explosions de Galaxy Note 7 : Samsung veut sauver sa réputation

Après des explosions de batteries, le géant sud-coréen a été contraint de rappeler des millions d’exemplaires de sa dernière phablette et de suspendre ses ventes. Outre le coût faramineux de ces déboires, Samsung craint surtout pour son image auprès des utilisateurs.
Pierre Manière

5 mn

Koh Dong-Jin, le patron des activités mobiles de Samsung, s'est dit profondément désolé.
Koh Dong-Jin, le patron des activités mobiles de Samsung, s'est dit "profondément désolé". (Crédits : Reuters)

Sur la Toile, comme de coutume, les railleries ont déferlé. Suite à un problème d'explosion de batterie du nouveau Galaxy Note 7 de Samsung, une photo a circulé sur Twitter. Elle montrait la nouvelle phablette du numéro un mondial des smartphones en pleine recharge sur une table de chevet, avec un extincteur à proximité. « Mieux vaut être prudent ! », rigolait un adepte du réseau social en fin de semaine dernière. Au même moment, des photos montrant le dernier bébé du géant sud-coréen totalement carbonisé envahissaient Facebook, Snapchat, et la blogosphère high-tech.

En résumé, le lancement du dernier produit vedette de Samsung, le 19 août, s'est transformé en un véritable calvaire pour le géant de Séoul aux près de 500.000 employés. Après avoir reconnu un défaut de fabrication, le groupe a été contraint de procéder à un énorme rappel - soit 2,5 millions d'appareils dans le monde, notamment aux États-Unis et en Corée du Sud. Avant de promettre qu'il offrirait de nouveaux terminaux à ses clients.

« Nous sommes profondément désolés »

D'après Samsung, le « défaut » en question toucherait 24 appareils par million d'exemplaires. Koh Dong-Jin, le patron de l'activité mobile du groupe, a présenté des excuses sans traîner : « Nous sommes profondément désolés d'avoir causé des soucis et des inconvénients à certains de nos clients », a-t-il déclaré à l'AFP.

L'épisode constitue donc un gros coup dur pour Samsung. D'une part, ce problème et ce rappel vont lui coûter cher. D'après des analystes sondés par l'agence Bloomberg, la facture pourrait s'élever à environ 1 milliard de dollars. D'autre part, cela pourrait surtout écorner l'image du numéro un des smartphones. Et pousser certains de ses clients à aller voir si l'herbe n'est pas plus verte ailleurs...

« Le pire moment »

Pour beaucoup d'observateurs, ce risque est pris au très sérieux dans un marché des smartphones mature et de plus en plus concurrentiel. Il faut dire que ce rappel massif intervient sur un produit haut de gamme, dont le prix passe allègrement la barre des 800 euros. En outre, comme le rappelle Roberta Cozza, analyste chez Gartner, « ce problème intervient au pire moment pour Samsung ». C'est-à-dire peu avant Noël, une période généralement faste pour les ventes de terminaux, mais aussi peu avant qu'Apple n'ait dévoilé, ce mercredi, son dernier iPhone 7. Sachant que le même jour, le sud-coréen LG a également dégainé son V20, un smartphone grand format, dont le créneau est jugé porteur ces prochaines années.

Malgré cela, Roberta Cozza ne voit pas les fidèles de Samsung retourner massivement leur veste :

« Certains clients décideront peut-être de filer à la concurrence. Je pense notamment aux utilisateurs de Galaxy S6, dont beaucoup cherchent à renouveler leur terminal. Mais je ne pense pas qu'on assistera à une fuite massive. Samsung a réagi très rapidement, et a vite mis en place un système d'échange gratuit. Mais c'est un avertissement. Il ne faudrait vraiment pas qu'un nouveau raté survienne... »

Dans la même veine, Thomas Husson, analyste chez Forrester, juge lui aussi que le rappel a permis de vite « éteindre l'incendie ». Mais pour l'heure, il y a bien, d'après lui, toujours le risque d'un impact négatif sur les ventes globales du groupe, à travers « un effet de halo sur la réputation de la marque, qui toucherait tous ses produits, à l'instar de ses dernières montres connectées ».

« Le téléphone a complètement cramé »

En clair, pour Samsung, il ne faudrait pas que les mauvaises publicités découlant des batteries explosives ne fassent boule de neige et débouchent sur des polémiques à répétition. Or, les incidents continuent d'alimenter l'actualité. Cette semaine, en Australie, un utilisateur a encore été victime d'une explosion de batterie alors qu'il dormait dans sa chambre d'hôtel. Il a raconté en détails, photos à l'appui, son accident sur le site Reddit.com :

« Le téléphone a complètement cramé, je ne peux ni récupérer ma SIM, ni ma carte SD. Le drap du lit et la moquette ont aussi brûlé quand j'ai jeté [l'appareil] au sol, en me brûlant aussi un doigt au passage. »

Au total, l'hôtel lui a facturé 1.800 dollars australiens (1.226 euros) de dommages, que Samsung a accepté de prendre en charge.

La concurrence pourrait en profiter

En outre d'après l'AFP, ce jeudi, les compagnies aériennes australiennes Qantas et Virgin Australia ont carrément demandé à leurs passagers de ne pas utiliser ou charger à bord leurs Galaxy Note 7...

A n'en point douter, les déboires du géant sud-coréen vont donner des arguments à ses ambitieux concurrents, toujours plus nombreux à vouloir jouer des coudes sur le filon des smartphones haut de gamme. A commencer par le chinois Huawei, dont les ventes explosent cette année, et qui mise des terminaux performants à des prix beaucoup plus doux qu'Apple et Samsung pour leur tailler des croupières.

Pierre Manière

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Commentaire 1
à écrit le 10/09/2016 à 14:23
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Ben c'est mal barré ! d'où l'avantage d'avoir une batterie amovible ! ;)

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