Chaque année, les services clients des marques reçoivent 270 milliards d'appels téléphoniques dans le monde. Mais 90% des informations échangées oralement se perdent dans les câbles. Autrement dit, le conseiller n'a pas le temps de les noter et donc d'apporter une réponse satisfaisante au client. Voici donc pourquoi il n'est pas rare qu'un appel au service client soit aussi une corvée pour le client lui-même, qui en ressort régulièrement insatisfait, d'après de nombreuses études.
Cette faille dans la relation client, c'est justement le credo de la startup tricolore Allo-Media, qui annonce, jeudi 16 novembre, la réussite de sa troisième levée de fonds, d'un montant de 8 millions d'euros. L'opération est menée par le tout nouveau fonds Red River West, détenu par la famille Pinault, également propriétaire via le groupe Kering des marques Gucci, Saint-Laurent ou encore Puma. Le fonds Serena Data Ventures, lancé en début d'année, entre aussi au capital de la startup.
Grâce à l'intelligence artificielle, l'entreprise a créé le premier "cookie vocal", c'est-à-dire un système facilement intégrable au CRM des entreprises, capable d'analyser en temps réel le contenu des conversations entre un client et une marque.
Ces informations, qui étaient perdues, sont désormais récupérées, analysées et traduites en données grâce à un cocktail de technologies d'intelligence artificielle développées en interne : de la reconnaissance vocale pour transcrire instantanément la conversation et de l'analyse sémantique pour en extraire des informations pertinentes.
Pour Alban Greget, le directeur des investissements du fonds Red River West, Allo-Media apporte "une solution nouvelle et unique pour connaître et utiliser ce que les clients disent à leurs marques par téléphone". Et de louer "le leadership technologique mondial" de la société, qui lui conférerait "un avantage considérable sur la concurrence, y compris aux Etats-Unis".
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Créée en 2011, Allo-Media n'a lancé son "cookie vocal" qu'en septembre 2016. Au début, l'entreprise concevait des annuaires téléphoniques pour les professionnels, dans chaque secteur d'activité, et se rémunérait grâce au système de la surtaxe sur les appels. Son secret : le "marketing sémantique" pour générer le maximum d'appels.
En 2014, la TPE devient une startup et décide de miser sur la technologie pour profiter des opportunités offertes par les balbutiements de l'intelligence artificielle appliquée à la relation clients. Un domaine où Romain Sambarino, le fondateur et Pdg, identifie une carence du marché et la possibilité de briller :
La technologie d'Allo-media, unique au monde, a été développée dans son propre labo, baptisé Wizardry. Situé au Mans, il abrite aujourd'hui six ingénieurs/chercheurs, qui ont travaillé trois ans pour développer le "cookie vocal". Pendant ce temps, la startup s'est financée en levant 3,5 millions d'euros (amorçage puis Série A) depuis Paris, où elle a installé des bureaux.
L'attente devait valoir le coup, puisque dix mois après le lancement officiel de son "cookie vocal", Allo-Media revendique déjà 13 clients, essentiellement des grands groupes BtoC qui doivent recourir à des centres d'appels pour gérer leur relation clients. La startup a su convaincre de nombreuses sociétés d'assurance, du Groupe Covéa (MAAF, MMA, GMF) à Groupama, en passant par SPB "et d'autres en cours de signature". Elle s'implante aussi dans l'énergie (Engie, Butagaz), l'immobilier (Se Loger), le voyage (Voyages-SNCF.com, Voyage Privé) et même l'automobile (PSA). A venir : la banque et le e-commerce.
La startup vend sa solution en SaaS (software as a service) : elle l'intègre directement aux logiciels internes et facture un abonnement mensuel en fonction du volume d'appel traité. Les données des clients, stockées sur les serveurs d'Allo-Media et utilisées pour améliorer en permanence le logiciel, sont anonymisées et chiffrées. Seule l'entreprise concernée peut, grâce à une clé de déchiffrement qu'elle est la seule à détenir, lire les informations confidentielles sur ses clients.
L'objectif de Romain Sambarino est clair : imposer le télé-opérateur augmenté par l'intelligence artificielle
Selon l'entreprise, le "cookie vocal" permet déjà de gagner près de 5% de ventes supplémentaires grâce au rebond commercial par rappel, SMS, retargeting en ligne ou display. Par exemple, une entreprise dans le secteur de l'assurance utilise la solution pour cibler les 70% de prospects qui n'achètent pas au téléphone. "On peut leur dire qui sont ceux qui ont acheté et pourquoi, qui sont ceux qui sont tièdes, froids ou chauds pour tel ou tel type de produit, ce qui permet de cibler l'effort commercial à réaliser après l'appel", détaille Romain Sambarino.
La startup, qui revendique évoluer surtout dans le secteur du "marketing sémantique", met en avant des taux de conversion sur des investissements publicitaires multipliés par deux grâce à l'analyse de l'intégralité de l'expérience client. "En après-vente, la cartographie met en évidence les éléments irritant les clients et les processus inadaptés, ce qui permet de réduire les appels polluants de près de 10%",vante le dirigeant.
Désormais, Allo-Media veut accélérer. Les 8 millions d'euros levés serviront à financer le déploiement de la société sur le marché anglophone. Grâce à Red River West, basé à Los Angeles, la startup compte attaquer les Etats-Unis dès le deuxième semestre 2018, ainsi que le Royaume-Uni. Pour l'heure uniquement disponible en français, la plateforme est actuellement en cours d'adaptation en anglais "et peut se déployer dans toutes les langues", promet Romain Sambarino.
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L'Europe est aussi dans le viseur. "Avec plus de 35.000 call centers rien qu'en Europe, le marché est très important", salive Jean-Baptiste Dumont, partner chez Serena Data Ventures. Allo-Media compte également doubler ses effectifs, en passant de 22 à 45 employés environ en 2018. Les efforts porteront équitablement sur la R&D et sur le commercial.
