Excuses, amertumes et rappels à l'ordre après la panne d'Orange

Des excuses par SMS, en attendant mieux. Les 26 millions de clients du réseau mobile d'Orange ont commencé à recevoir, mardi après-midi, par SMS, sur leur téléphone portable un petit mot de regret : « Orange vous présente toutes ses excuses pour le désagrément occasionné par l'incident national sur son réseau mobile. » Mais pas de précision sur le dédommagement prévu spécifiquement pour le client : l'opérateur se contente de renvoyer vers son site Web pour en savoir plus. Le PDG de France Télécom, Stéphane Richard a pourtant indiqué que chaque client serait « informé personnellement par un SMS », et à l'avance, du jour (à la rentrée de septembre) où il pourra profiter de ce dédommagement, à savoir une journée d'appels et SMS « entièrement gratuite » pour les clients ayant un forfait, une journée de SMS illimités pour ceux en prépayé et 1 Go de données gratuit pour les abonnés à un forfait illimité 24/7, à écouler sur un mois.

Une réduction aurait été plus appréciée selon l'UFC
Tout en saluant la « réactivité » de l'opérateur, l'UFC-Que choisir juge cette indemnisation « inadaptée » et « sans effet sur le portefeuille des clients », critiquant le fait que cette journée soit imposée. « C'est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures. On a beau se forcer, après deux assiettes, on n'a plus faim » relève dans un communiqué l'association qui considère qu'« une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs. » L'UFC critique aussi le report au mois de septembre de cette indemnisation qu'elle perçoit comme un moyen « de ralentir une éventuelle fuite des clients vers un opérateur concurrent. » De son côté, l'association Familles rurales rappelle que l'opérateur « a le devoir d'indemniser » ses clients et qu'il ne s'agit « pas d'un geste commercial : donner l'impression de faire une annonce « généreuse » est pour le moins maladroit. »

Silence radio du côté du régulateur des télécoms
Bizarrement, le régulateur des télécoms, l'Arcep, dont la mission est aussi de veiller à la qualité de service des opérateurs, n'a toujours pas réagi à cette panne géante, au retentissement sans précédent : deux ministres, Arnaud Montebourg (Redressement productif) et Fleur Pellerin (Economie numérique) se sont déplacés à la cellule de crise et un troisième, Benoît Hamon (Consommation) a prévenu qu'il veillerait « à ce que la mise en ?uvre du dispositif d'indemnisation apporte une réponse juste et adéquate aux préjudices subis par l'ensemble des clients de l'opérateur de téléphonie. »

Dans un message envoyé samedi soir aux salariés du groupe et que La Tribune a pu consulter, le PDG Stéphane Richard a bien sûr remercié « les centaines de techniciens et d'ingénieurs qui ont été sur le pont toute la nuit » ainsi que « les milliers de conseillers qui dans le réseau de distribution, au téléphone et sur le web, ont répondu à toutes les questions de nos clients»: sans précision sur la panne logicielle qui a affecté un équipement clé du coeur de réseau, le patron de France Télécom a reconnu que « cet événement a eu une grande portée médiatique. »

L'Etat reprend le pouvoir chez France Télécom et pourrait faire pression sur Free
Une portée sans doute accrue par cette mobilisation gouvernementale hors norme. Pour les analystes de Raymond James Equities, qui estiment le coût du dédommagement des clients entre 10 et 20 millions d'euros et le risque de désabonnement « non significatif », les événements du week-end montrent surtout que « l'influence du gouvernement atteint un nouveau record » depuis la crise de la dette de France Télécom en 2003 : cette intervention de l'Etat devrait selon eux s'accentuer et se traduire par une plus grande pression sur l'Arcep, une influence plus directe sur la gestion des effectifs et l'utilisation du cash-flow chez France Télécom, mais aussi sans doute des tentatives en direction de Free pour que l'opérateur détende la guerre des prix.

Dans ce contexte, l'audition ce mercredi matin de Jean-Ludovic Silicani, le président de l'Arcep, devant la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, suivie de celle de Stéphane Richard dans l'après-midi seront sans doute riche d'enseignements. Le PDG de France Télécom Orange sera peut-être plus précis sur les« dizaines de millions d'euros »  évoqués pour le coût total de la panne (manque à gagner et dédommagement). Il doit également transmettre avant la fin de la semaine un premier rapport interne sur les causes de la panne à la ministre Fleur Pellerin. La ministre a également annoncé ce week-end « travailler à l'adoption d'un décret qui permettra au gouvernement de réaliser des audits de sécurité sur les réseaux télécoms, éventuellement aux frais de l'opérateur.»