Delphine Cuny
Le vrai-faux illimité dans la téléphonie mobile est un combat de longue date des associations de défense des consommateurs. Or il semble qu'il y ait une nette amélioration depuis quelques mois. En effet, à l'issue d'un audit réalisé par la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de Bercy, les associations siégeant au Centre national de la consommation (CNC) ont constaté « avec intérêt l'amélioration de la communication commerciale dans l'usage du terme « illimité », clarifiant les offres de services mobiles illimités tout en conservant une protection contre les éventuels » indique un communiqué du CNC, et saluent « les efforts consentis » par les opérateurs pour appliquer les recommandations de l'institut il y a un an (voir le communiqué et les captures d'écran avant-après).
Mentions plus lisibles
En comparant les catalogues et les sites des opérateurs des années 2008 et 2012, l'audit a montré que la mention « internet illimité » n'est plus utilisée pour l'Internet mobile lorsque le débit est réduit au-delà d'un certain seuil, ce dernier apparaissant désormais de façon « aussi lisible que le nombre d'heures ou de SMS » et non plus en petits caractères en bas de page. Plus généralement, les opérateurs n'utilisent plus le terme « illimité » à tort et à travers, en particulier pour nommer une offre qui ne l'est pas (par exemple pour des forfaits bloqués ne donnant accès qu'aux réseaux sociaux). Les restrictions « destinées à prévenir d'éventuels détournements de l'offre » par certains utilisateurs sont aussi dorénavant plus lisibles : il s'agit par exemple de l'envoi de SMS à 500 destinataires maximum par jour, de la coupure des appels de plus de 2 heures « pour éviter l'utilisation du téléphone en tant qu'interphone ou encore de décourager la revente de minutes « illimitées » en plafonnant le nombre de correspondants différents à 100 ou 200. » Les opérateurs ont donc tenu leur engagement de respecter les « recommandations consensuelles » définies dans un avis sur « l'illimité » adopté à l'unanimité le 30 novembre 2011 par le CNC, qui est un organisme paritaire.
Pour l'UFC, le problème reste entier sur la voix et les SMS
L'UFC Que Choisir, qui ne siège pas au CNC (à la différence de l'Afutt ou de Familles de France par exemple), « approuve que le problème est résolu sur la data. Mais il ne faut pas oublier que le problème persiste sur la voix et les SMS. D'où notre procédure contre une dizaine d'opérateurs » explique Edouard Barreiro. L'association a en effet attaqué en juin dernier dix opérateurs pour « pratiques commerciales trompeuses » sur les offres mobiles illimitées : Free Mobile, B&You, la marque low-cost de Bouygues Telecom, Sosh, celle d'Orange, mais aussi SFR et des MVNO comme Virgin Mobile, Coriolis, la Poste Mobile, Prixtel, Simplus et Zéro Forfait. L'UFC dénonce des clauses « indûment rémunératrices » et « illicites », comme des pénalités de retard de paiement, « les limites d'usage imprécises » ainsi que «les limitations de responsabilité et d'indemnisation » des opérateurs.
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Décision ce jeudi sur « l'effet club » des numéros illimités sur un réseau
La promesse de l'illimité, toujours séduisante pour le client, reste un argument commercial de poids pour les opérateurs et a pu, notamment par le passé, constituer une arme de recrutement et de fidélisation : les fameuses offres avec appels illimités vers plusieurs numéros ou la totalité des clients d'un même réseau. Ce jeudi, l'Autorité de la concurrence doit rendre une décision très attendue sur ce fameux « effet club » : Bouygues Telecom, au parc plus petit, avait attaqué Orange et SFR en 2006 pour abus de position dominante, et avait été suivi par le rapporteur fin 2008. Orange et SFR seront-ils condamnés ? La sanction peut aller théoriquement jusqu'à 10% du chiffre d'affaires... A l'heure où l'illimité est devenu le nouveau standard depuis le lancement de Free Mobile, le débat peut paraître finalement aujourd'hui obsolète.
Delphine Cuny
