Les banques s'occupent-elles bien de leurs clients ? Les réponses d'un expert

Jean-Marc Mickeler, un petit mot d'accueil ?

Merci de l'opportunité que vous m'offrez de répondre à des questions sur un sujet ô combien d'actualité.

anick : Ne trouvez-vous pas qu'il soit difficile de changer de banque ? Or, pour faire jouer la concurrence, cela devrait être aisé.

Difficile non, lourd oui. Je rappelle que depuis 2004, toutes les banques ont l'obligation de clôturer à la demande de leurs clients gratuitement. La plupart d'entre elles offre aussi un dispositif d'aide à la mobilité pour transférer les virements, les comptes-titres, etc. Bien évidement, il n'y a pas de mécanisme incitatif. En revanche, si vous voulez le faire, un peu d'énergie et c'est faisable. le taux de changement de clients d'une banque à l'autre est en moyenne en France de 10%.

Antoine : Mieux vaut-il passer par une banque en ligne pour le rapport qualité / prix ?

Avant toute chose, il convient de dire qu'il s'agit de deux services complémentaires et il ne faut pas les opposer. Si vous savez exactement ce que vous voulez en terme de produit, si vous êtes à l'aise en terme de gestion de votre compte ebn utilisant les nouvelles technologies et si vous n'avez pas besoin de conseil, la réponse est clairement oui. En revanche, dès lors que vous avez besoin de conseils de spécialistes, soit dans le cadre d'investissements, soit dans le cadre de financement de projets de vie (immobilier, automobile, placements...), rien ne vaut l'échange avec un conseiller de clientèle.

alexis : Qu'attendent aujourd'hui les clients de leur banque?Les banques, notamment mutualistes, ont une véritable utilité pour leurs clients et leurs territoires. Comment doivent elles valoriser et rendre visible ce qu'elles font ? Comment peuvent elles regagner le coeur de leurs clients ?
S'agissant de la première question, toutes les études internes et externes récentes montrent que les clients attendent du service, au bon prix, et des produits simples et sécuritaires. Les clients veulent avoir confiance dans la solidité financière et dans la réputation de leur banque et souhaiteraient pouvoir avoir une relation plus stable dans la durée avec leur conseiller. C'est probablement ce dernier point qui constitue le véritable challenge des banques françaises qu'elles soient mutualistes ou non.

Deuxième question : les banques mutualistes sont héritières d'un mouvement social d'entraide. Par ailleurs, les clients étant les actionnaires-sociétaires, la course à la rentabilité à laquelle ont participé toutes les grandes banques non mutualistes n'a jamais constitué pour la plupart un enjeu prioritaire. L'image de ces banques a donc été plus ou moins épargnée par la crise récente. Ceci étant, toutes les banques ont une utilité pour leurs clients et leurs territoires. Il me parait important de ne jamais oublier que le rôle principal d'une banque est de mettre en relation ceux qui ont de l'argent avec ceux qui en ont besoin, et de pouvoir, via le multiplicateur de crédits - quand une banque a 8 euros de fonds propres, elle peut en prêter 100 - financer l'économie réelle. L'objet des banques n'est pas de faire des profits sur le" dos" des clients mais de créer de la valeur pour le client, les salariés, les actionnaires.

Troisième point: aujourd'hui, la pression populaire, politique, règlementaire est telle qu'il me semble que l'on est dans une instruction exclusivement à charge. dans ce contexte là, aujourd'hui, les banques sont largement inaudibles. La valorisation de ce qu'elles font ne peut être comprise qu'à travers l'engagement de proximité des collaborateurs, des réseaux. Selon une étude de l'Ifop parue en avril, plus de 75% des chefs d'entreprise considèrent que les conditions de crédit ne se sont pas dégradées du fait de la crise. Ces remontées concrètes du terrain, très peu reprises par la presse et les politiques, sont relativement éloignées du procès en cupidité instruit à l'encontre des banques.

Quatrième point : le sentiment que la banque n'agit que dans son propre intérêt résulte au fond de la combinaison de trois choses.
- on est dans un secteur d'activité complexe., lourd et bureaucratique, qui jusqu'à aujourd'hui était mené par un marketing d'offre. Même si tous les banquiers depuis des années affirment vouloir mettre le client au centre de leur dispositif, peu ont visiblement réussi à convaincre. Je suis persuadé que les projets entrepris par toutes les grandes banques françaises afin d'articuler leur organisation et leurs process en se plaçant du côté du client vont porter leurs fruits, ne serait-ce que du fait de la pression des nouveaux entrants (Banque postale, banques en ligne...). Si ça devient une réalité, les banques vont pouvoir regagner le coeur de leurs clients, cher Alexis.

Money : A quoi sert encore un guichet bancaire ? Pourquoi ne pas généraliser les automates ?

La généralisation des automates est une priorité pour toutes les banques françaises depuis plusieurs années afin de pouvoir traiter les opérations à faible valeur ajoutée (retraits, dépôts, situation de compte...). Aujourd'hui, on compte 52.000 DAB/GAB en France, ce chiffre a été multiplié par deux en dix ans. Les investissements des banques en matière de nouvelles technologies et notamment les automates représentent 16% de leurs dépenses en matière de systèmes d'informations. L'idée est de supprimer le concept du guichet pour recentrer les interventions du personnel bancaire autour du conseil à la clientèle.

suiss : En quoi les banques français ont-elles amélioré le service aux clients en dix ans ?
Depuis 2004, les banques ont fait beaucoup d'efforts en matière de transparence. Quelques exemples : l'ensemble des tarifs sont accessibles sur Internet et en agences, les gammes de produits ont été repensées afin de trouver des solutions alternatives aux moyens de paiement pour les clients en difficulté, a été créé le droit au compte, le service bancaire de base, un code visuel a été mis en place sur vos extraites de compte pour identifier tous les frais prélevés, et tout ça, on l'oublie dans un contexte de baisse des prix des services bancaires. Selon l'association Consommation Logement et cadre de Vie (CLCV), le prix des services bancaires a baissé en moyenne de 5,3% en moyenne en 2010 par rapport à 2009.

Service : Cela fait dix ans que les banques nous disent qu'elles arrêtent le push de produit pour répondre à des objectifs commerciaux et qu'elles vont proposer aux clients les produits dont ils ont besoin. Est-ce vraiment entré en application ?

Plusieurs éléments de réponse. La simplification de l'offre produits apparaît comme une nécessité pour l'ensemble des grandes banques françaises qui ont bien compris qu'elles doivent faire mieux pour moins cher. En conséquence, l'industrialisation des processus a pour corollaire la rationalisation des gammes de produits.

Deuxième élément de réponse: dans le modèle de consommation actuel du client français, un Français a généralement une banque principale qui gère en moyenne 60% à 70% de ses avoirs. Le nombre de produits moyens utilisé par ces clients est supérieur à 6 ce qui est très supérieur à ce que l'on peut constater dans les autres pays européens. Dans un marché aussi mâture, la croissance demain passe par la qualité de service et plus par la quantité. Un des enjeux pour les banques sera de substituer aux objectifs quantitatifs qui étaient assignés au réseau des objectifs plus qualitatifs.

Crise : Comment la crise bancaire affecte--elle le service à la clientèle ?

Du fait de la crise, le service à la clientèle est devenu le critère discriminant entre les différentes grandes banques de réseaux. La crise a accéléré le processus de transformation de l'industrie bancaire. Historiquement, la banque de détail a financé la croissance des banques universelles. Pour de multiples raisons, (démographie, taux de bancarisation...) le taux de croissance de ce type de métier post-crise devrait s'établir aux environs de 2% à 3% (en croissance annuelle d'activité) alors qu'il était encore il y a quelques années de 5% à 6%. En conséquence, l'enjeu pour les banques est de limiter le taux d'attrition de leur clientèle grâce à une qualité de service reconnue.

Jean-Marc Mickeler, le mot de la fin ?

J'espère avoir répondu à vos questions de la façon la plus transparente possible. Tout ce qui est excessif étant inutile, j'espère que la perception qu'ont les Français des banques va retrouver un peu de sérénité.