"Oh, pardon, je croyais être entré dans mon agence bancaire !" "Vous ne nous êtes pas trompé, c'est bien là." Cette conversation imaginaire pourrait se tenir entre un client et un responsable de l'une des nouvelles agences du Crédit agricole Ile-de-France (Cadif). Mobilier design et coloré, tapis moelleux, cloisons transparentes, écrans interactifs aux murs, "bar à applications mobiles" équipé de tablettes tactiles... L'agence Cadif du quai de la Râpée, dans le 12ème arrondissement de Paris, ressemble davantage au hall d'un grand hôtel qu'à un point de vente bancaire traditionnel. Il faut dire qu'elle fait partie des huit succursales sur lesquelles Cadif a testé son nouveau concept d'agence, présenté le 13 novembre. Un concept qui vise à "fluidifier le parcours du client, à rendre l'agence plus transparente pour ce dernier", précise Bertrand Chevallier, directeur général adjoint de Cadif.
Finis, donc, le guichet et sa file d'attente, place à une borne d'orientation sur laquelle le client entre son nom, avertissant du même coup son conseiller de son arrivée. Ce dernier n'en a pas encore terminé avec un prospect ? Le client est invité à patienter dans un confortable salon situé au cœur de l'agence, avec café à disposition, avant de pouvoir s'isoler avec son conseiller dans l'un des bureaux vitrés prévus à cet effet. Trop beau pour être vrai ? Non, il ne s'agit même pas là "d'un concept-store ou d'une expérimentation" mais bel et bien "d'un format qui sera déployé dans l'intégralité de nos 280 agences d'ici à 2016", insiste Guy Poyen, directeur marketing et communication de Cadif.
Un programme qui coûtera à la banque 250 millions d'euros, sur trois ans. Une somme "considérable", reconnaît Bertrand Chevallier, et qui comprend les investissements dans l'immobilier, à hauteur de 110 millions d'euros, dans la technologie (80 millions) et dans les compétences (60 millions), la moitié environ des 1.000 chargés d'accueil des agences Cadif étant appelés à devenir des conseillers commerciaux généralistes. Le 6 mai, BNP Paribas avait présenté un programme d'investissement du même ordre de grandeur (210 millions d'euros), dans le cadre de son plan à trois ans Préférence client 2016, qui vise lui aussi à transformer les quelque 2.000 agences que la banque compte en France.
Si les banques françaises ne lésinent pas sur les moyens pour repenser leur réseau d'agences, c'est parce que 86% des contacts entre les clients et leurs banques s'effectuent d'ores et déjà via le numérique, d'après l'Observatoire 2013 de l'opinion sur l'image des banques, publié par l'Ifop et la Fédération bancaire française. Consulter ses comptes, effectuer un virement... Pour procéder à ces opérations basiques, un nombre croissant de clients préfèrent désormais utiliser leur smarphone plutôt que de se rendre en agence. Résultat, la part des agences dans les contacts entre les clients et les banques est tombée à 8% aujourd'hui, contre... 33% il y a une dizaine d'années.
"Les clients fréquentant de moins en moins les agences, celles-ci doivent trouver une autre fonctionnalité", admet Bertrand Chevallier. Des clients qui, poursuit le dirigeant, "sont beaucoup plus exigeants que par le passé en matière de conseils, car eux-mêmes ont aujourd'hui une très bonne connaissance des produits et des tarifs bancaires, grâce à Internet." La principale fonction de l'agence bancaire de demain semble donc résider dans les prestations à valeur ajoutée que sont les conseils en matière de crédit immobilier, d'épargne ou de préparation de la retraite.
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Mais si les établissements bancaires s'accordent sur ce point, leurs stratégies diffèrent en revanche sur le plan du modèle économique de l'agence du futur. Au sein même du groupe Crédit agricole, plusieurs expérimentations ont lieu, comme celle du "Store" ouvert à Grenoble par le Crédit agricole Sud Rhône Alpes, une sorte de grande magasin où les produits bancaires sont vendus en "packages" exposés sur des étagères et disponibles en libre-service.
La stratégie de BNP Paribas est encore différente, la banque réorganisant son réseau selon trois formats d'agences : "express" pour les opérations de base, "conseil" pour les clients souhaitant dialoguer avec un conseiller bancaire, et "projet" pour les prestations plus complexes, comme l'octroi de crédits immobiliers. De son côté, la Société générale travaille, entre autres, au regroupement de petites agences afin d'en édifier de plus grandes, où des conseillers généralistes pourront orienter leurs clients vers des spécialistes du crédit immobilier, de la gestion de patrimoine, etc., un peu sur le modèle du milieu médical.
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Plusieurs années seront vraisemblablement nécessaires pour savoir quels modèles d'agence du futur seront les plus pertinents. Une certitude, selon les experts de Capgemini Consulting : "Le modèle traditionnel, homogène, fournissant tous types de services à tous les segments de clientèle, n'est plus viable."
