Et si les réseaux sociaux n'étaient pas seulement un vecteur de communication pour les banques, mais également un canal de distribution de leurs produits et services, au même titre que l'agence bancaire, Internet ou encore le téléphone ? La réflexion fait son chemin, comme le prouve le lancement, par le groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d'Epargne), mardi 14 octobre, d'un service de transfert d'argent entre particuliers via Twitter. Concrètement, à condition que M. X et M.Y soient tous deux abonnés au réseau social et détiennent chacun un compte S-money - la filiale de BPCE spécialisée dans les paiements mobiles -, le premier pourra rembourser le second, dans la limite de 250 euros, via un simple tweet, ainsi formulé : « @Smoney#[email protected]. »
"Les paiements devenant de plus en plus multicanaux (via les smartphones et les tablettes) et instantanés, nous nous sommes demandé si les réseaux sociaux ne pouvaient pas constituer un canal supplémentaire de paiement et, (plus largement), de la relation-client",
explique Nicolas Chatillon, directeur général de S-money.
Des outils de promotion et de communication
Cette utilisation de Twitter, le réseau social aux 271 millions d'utilisateurs actifs dans le monde, tranche avec l'usage qu'en font pour le moment la plupart des grandes banques. Celles-ci se servent avant tout de Twitter et de Facebook, le premier réseau social du monde avec 1,3 milliard d'utilisateurs actifs, pour promouvoir leur marque, entretenir son capital-sympathie auprès de leurs clients, au moyen, par exemple, de jeux-concours. BNP Paribas propose ainsi aux abonnés à son compte Twitter de gagner des places pour la finale de la Coupe Davis. Nombre d'établissements bancaires utilisent également les réseaux sociaux dans une optique de service après vente : le compte Twitter @SG_etVous promet ainsi de répondre aux requêtes des clients de la Société générale dans un délai maximum de 30 minutes.
Poussant plus loin la notion d'échanges, de partage, les banques n'hésitent pas non plus à faire des réseaux sociaux des plateformes de co-construction d'offres commerciales avec leurs clients. "Les réseaux sociaux nous apportent des idées de développement de nouveaux produits", avait ainsi indiqué Alexandre Giros, responsable de l'expérience utilisateur et des réseaux sociaux chez Hello Bank !, la banque sur mobile de BNP Paribas, lors d'une conférence organisée le 8 avril par le magazine Point Banque et l'éditeur de logiciels SAP.
La problématique de la sécurité et de la confidentialité des données
Autant d'initiatives intéressantes car susceptibles de renforcer la fidélité des clients à leur banque et leur propension à la recommander à leur entourage. Mais les banques tardent à aborder l'étape suivante, à savoir transformer les réseaux sociaux en une véritable source de "business." "Seul un petit nombre de banques a développé de véritables fonctionnalités de consultation de comptes et de paiement sur les réseaux sociaux", indique un rapport publié en avril par Capgemini et l'Efma, une association de promotion de l'innovation dans la finance. La banque turque DenizBank, avec son "agence Facebook" qui permet à ses clients d'accéder à leurs comptes, d'envoyer de l'argent, de commander des cartes de crédit et de souscrire à des emprunts, le tout depuis le réseau social de Mark Zuckerberg, fait ainsi figure d'exception.
La demande semble pourtant là. Déjà 10% des 17.000 clients interrogés par Capgemini et l'Efma entrent en contact avec leur banque via les réseaux sociaux au moins une fois par semaine. Une proportion pas très éloignée des 14% de clients qui se rendent en agence au moins une fois par semaine (contre 16% en 2013). Pour justifier leur faible appétence à utiliser les réseaux sociaux comme un canal supplémentaire de distribution de leurs produits, "les banques invoquent les problématiques de la sécurité et de la confidentialité" des données de leurs clients, rapportent Capgemini et l'Efma.
Le rôle des médias sociaux dans la relation-client
Il est vrai que tous les tweets de transfert d'argent de M. X, chez BPCE, s'ils sont sécurisés par un code secret, n'en demeurent pas moins visibles par toute la communauté de Twitter. "Si vous utilisez les réseaux sociaux, c'est que vous aimez communiquer", rétorque Pierre-Philippe Cormeraie, directeur de l'innovation chez BPCE. "Nous lançons le service comme cela aujourd'hui, mais nous pourrons le faire passer en partie en messages privés dans trois mois, si nos clients le demandent", nuance Nicolas Chatillon, directeur général de S-money.
En tout état de cause, BPCE a déjà commencé à élargir ce service de transfert d'argent par Twitter, afin de permettre aux particuliers de faire des dons à des associations ou de participer aux collectes de plateformes de crowdfunding, dans la limite de 500 euros. "Nous nous sommes dit que, dans l'écosystème des réseaux sociaux, de nouvelles fonctionnalités allaient se développer ", insiste Nicolas Chatillon. Qui fait ainsi écho aux propos tenus en avril par Alexandre Giros, chez Hello Bank ! (BNP Paribas) : "Les médias sociaux vont jouer un rôle important dans la relation-client et la souscription (de produits et services bancaires)."
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
Sujets les + commentés