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Selon le ministère de l'Economie, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les médiateurs de la consommation pour résoudre des litiges avec des professionnels
Reuters
Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les médiateurs de la consommation pour résoudre des litiges avec des professionnels. Selon un communiqué du ministère de l'Economie publié ce jeudi, ces derniers ont été saisis plus de 200.000 fois en 2023. Un chiffre en hausse de 17% par rapport à 2022.
Les 86 médiateurs de la consommation référencés ont été saisis « de plus de 200.000 demandes », indique le communiqué sur le bilan de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Celui-ci rappelle qu'une réclamation doit être faite au professionnel avant la demande de médiation.
La progression témoigne, selon Bercy, de « l'ancrage progressif de ce dispositif dans la vie quotidienne des consommateurs français ». En 2022, les médiateurs de la consommation avaient enregistré 180.000 demandes. Pour rappel, 91% saisines avaient été jugées recevables, et 74% avaient débouché sur un accord amiable ou une proposition de solution acceptée par les parties prenantes.
Les médiateurs peuvent être publics, comme le médiateur de l'autorité des marchés financiers (AMF) ou des jeux par exemple, d'entreprises - qu'elles soient bancaires, de transport ou de fournitures d'énergie -, ou encore adossés à une fédération patronale ou une association, de l'assurance, du tourisme, du commerce par exemple.
Ils doivent « pacifier les relations commerciales en favorisant la résolution amiable des litiges de consommation dans tous les secteurs d'activité économique », explique Bercy, qui se réjouit de ce que « près de 80% des saisines recevables ont été menées à leur terme », avec 70% qui ont « débouché sur une proposition de solution acceptée par les deux parties ».
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Le ministère regrette néanmoins que le taux d'irrecevabilité des saisines effectuées par les consommateurs soit trop élevé, « de l'ordre de 57% ». « Dans la très grande majorité des cas », c'est parce que le consommateur n'a pas, dans un premier temps, effectué de réclamation auprès du professionnel avant de saisir le médiateur, comme c'est la règle.
Autre point négatif : « l'allongement des délais de traitement des saisines », jugé « préoccupant ». Le délai moyen de traitement des saisines, de 117 jours, excède « le délai réglementaire de 90 jours » et le CECMC promet de veiller « particulièrement à ce que les médiateurs disposent des moyens nécessaires pour traiter ces demandes dans les délais ». C'est aux yeux de Bercy une « condition essentielle à la crédibilité » du dispositif, « conçu comme une alternative plus rapide et moins coûteuse au recours judiciaire ».
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Fin juin, la DGCCRF, qui s'assure également du respect des règles en matière de paiement des fournisseurs des entreprises, a annoncé avoir engagé, de janvier à fin mai, 138 procédures de sanction contre des entreprises, pour un total de près de 30 millions d'euros d'amendes et pré-amendes.
Le constructeur automobile Renault a écopé de 2 millions d'euros d'amende, Ikea de 1,86 million d'euros, Arcelor Mittal de 1,5 million d'euros, Eurodisney de 1,3 million d'euros et la banque HSBC Continental Europe de 1,27 million. Ceci, à l'issue de contrôles « réalisés principalement en 2023 », indique la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dans un communiqué.
Les retards de paiement « sont préjudiciables à la compétitivité et à la rentabilité des entreprises » prestataires pour les entreprises clientes, « en fragilisant leur trésorerie », explique la Répression des fraudes, qui a contrôlé les délais de paiement de 248 entreprises, dont 4 publiques, et a constaté des anomalies dans près de 28% des cas. Au total, 138 procédures de sanctions ont donc été engagées, « dont plus de 14 millions d'euros d'amendes et près de 15,6 millions d'euros de pré-amendes », indique ce service dépendant du ministère de l'Economie.
(Avec AFP)
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